Les internautes d’assurance, Acheteurs d’assurance en ligne

By 10 October 2012

Les internautes

* En général

Au Québec seulement, selon une étude réalisée par CyberSOM, deux millions d’adultes étaient branchés à Internet au mois de juin 2000. Au-delà de ce nombre, toutefois, le profil des internautes et l’analyse de l’utilisation qu’ils font de cet outil d’information et de communication, révèlent des tendances particulièrement intéressantes et offrent des perspectives d’avenir prometteuses à toutes ces entreprises qui misent sur Internet comme nouvel outil stratégique pour le développement de leurs affaires.

En 1999, déjà 45% des Québécois branchés utilisaient Internet pour recueillir de l’information et pour prendre leurs propres décisions en matière de finances personnelles. En l’an 2000, cette proportion serait passée à 54%. De plus, 59% des internautes québécois utilisent Internet au moins une fois par mois pour effectuer des transactions reliées à leurs finances personnelles. Parmi ces utilisateurs branchés, les plus actifs ont effectué des études universitaires, disposent d’un revenu familial de 75 000 $ et plus, et s’intéressent particulièrement aux produits et services financiers spécialisés, dont les assurances, sans aucun doute. Quelques 700 000 internautes québécois, en effet, auront utilisé Internet au cours de l’an 2000 pour magasiner et même acheter leurs produits d’assurances générales.

Ces données sont d’ailleurs corroborées par les indicateurs de fréquentation des sites Web. Parmi les cinq sites Web « émergents » dont la popularité croissante est mesurable, deux sites sont directement reliés au domaine des assurances. Il ne faut pas s’en étonner : 62% des internautes québécois possèdent une assurance vie; 70%, une assurance habitation. Et tous apprécient et utilisent Internet comme source d’information privilégiée. 33% d’entre eux, d’ailleurs, prévoyaient utiliser Internet au cours de l’an 2000 pour magasiner leurs produits d’assurances générales, et 16% d’assurance vie.
Cet intérêt, tant pour les assurances que pour les produits et services financiers en général, s’explique de diverses façons, toutes reliées aux caractéristiques uniques du réseau des réseaux.

1. La commodité : les sites Web sont « ouverts » 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. On peut donc les fréquenter à sa guise, du bureau ou de la maison, de jour comme de nuit. Et on peut y passer autant de temps (ou aussi peu) qu’on le désire.
2. La simplicité : les (meilleurs) sites Web offrent une information facile d’accès, claire et simple, complète et pertinente. Un simple clic met toutes ces données à portée de lecture, et ce jusqu’aux plus petits caractères des contrats les plus volumineux. Sans compter que plusieurs nouveaux intermédiaires facilitent la comparaison entre diverses offres et soumissions.
3. La rapidité : la somme d’informations disponibles sur Internet, dans le seul domaine de l’assurance, est proprement faramineuse. L’internaute averti en aura toutefois, et rapidement, fait le tour grâce, entre autre, à un outil de recherche efficace ou à des questions « pointues ». Il aura enfin le loisir d’utiliser le courriel pour acheminer une demande particulière (Liaisons, décembre 2000).

Internet a révolutionné la manière dont bien des gens se renseignent en vue de faire leurs achats. Ce mode de communication a modifié les relations entre vendeurs et acheteurs, permettant à ces derniers d’établir plus facilement des comparaisons et de mieux se renseigner sur un produit avant d’en faire l’achat. Le magasinage sur Internet va donc bien au -delà de l’achat de biens et de services en ligne.

La commodité est l’un des nombreux avantages du magasinage en ligne : les acheteurs peuvent épargner temps et efforts en magasinant, à partir de la maison ou du bureau, sur des sites Web du monde entier, quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit. Cependant, le magasinage par Internet peut également être une source de frustration si la connexion est mauvaise en raison de la lenteur du modem, du trop grand nombre d’utilisateurs sur Internet, d’une défaillance du système ou encore si le consommateur doit passer péniblement par de nombreux écrans avant de trouver le produit recherché.

Selon l’Enquête sur l’utilisation d’Internet par les ménages (EUIM), 1,8 million de ménages (soit 15% des ménages canadiens) ont magasiné sur Internet à partir de la maison en 1999, alors qu’environ 800 000 ménages ont passé des commandes sur Internet (ménages utilisant le commerce électronique) et q’un peu plus de ménages (1 million) n’ont fait que du lèche-vitrines (c’est-à-dire qu’ils ont comparé les produits offerts et obtenu des estimations de prix), sans toutefois passer de commande par Internet. Bien que ces amateurs de lèche-vitrines n’aient pas effectué d’achats en ligne, il est possible que les renseignements qu’ils ont trouvés sur Internet aient influencé d’autres achats faits subséquemment par d’autres moyens.

Une des préoccupations des utilisateurs d’Internet a trait à la sécurité des renseignements sur les cartes de crédit qui sont communiqués par Internet. Pour cette raison, environ le quart des ménages qui ont passé des commandes l’ont fait par un autre moyen (par exemple en composant un numéro 1 800 pour effectuer la transaction).

* Les ménages qui utilisent Internet sont très préoccupés par la sécurité et la protection des renseignements personnels.

Bien que la commodité soit l’une des principales raisons pour laquelle les gens magasinent sur Internet, les consommateurs demeurent toutefois réticents à faire des transactions électroniques par Internet, car ils craignent les problèmes de sécurité. C’est là un aspect qui préoccupe vivement les utilisateurs d’Internet à la maison. Ainsi, près de la moitié (46%) d’entre eux se disaient très préoccupés par les questions de sécurité lorsqu’ils font des achats en ligne, alors qu’environ le tiers d’entre eux (33%) étaient très préoccupés par la protection des renseignements personnels diffusés sur Internet. Ces inquiétudes expliquent peut-être pourquoi les amateurs de lèche-vitrines sur Internet et les personnes qui n’utilisent pas le réseau pour magasiner ne passent pas de commandes en ligne. De fait, près de 53% des amateurs de lèche- vitrines sur Internet étaient très préoccupés par la sécurité, contre seulement 33% des ménages qui payaient leurs commandes sur Internet. Pour apaiser les craintes, les entreprises qui offrent des services par Internet utilisent des nouvelles technologies de chiffrement et d’authentification, mettent en œuvre des politiques en matière de sécurité et de protection des renseignements personnels et lancent des campagnes visant à rassurer les consommateurs. De leur côté, les gouvernements adoptent de nouvelles lois pour assurer la confidentialité des renseignements9.

* Les livres, les logiciels, la musique et les voyages représentent la majeure partie des achats en ligne.

Les livres (48%), les logiciels (36%), la musique (30%) et les voyages (29%) figuraient en tête des achats en ligne fait par les ménages. Il s’agit d’articles qui peuvent facilement être achetés en donnant le numéro d’une carte de crédit au marchand sur Internet.

* Les voyages et les produits automobiles sont populaires auprès des amateurs de lèche- vitrines.

Internet est devenu un outil indispensable pour les consommateurs, car il leur permet de prendre des décisions d’achats éclairées. Chez les amateurs de lèche -vitrines sur Internet, les produits automobiles venaient au deuxième rang (30%), derrière les voyages (32%). L’achat ou la location d’une voiture exige beaucoup de recherche, autre domaine pour lequel les Canadiens utilisent le Web. Internet aide les consommateurs à réduire quelque peu les démarches précédant l’achat de gros articles.

* Qui fait les achats en ligne ?

Des études précédentes révèlent que l’utilisation d’Internet à la maison est plus répandue chez les membres des ménages les plus scolarisés, qui ont des adolescents, dont le revenu est élevé et dont le chef de famille a entre 35 et 54 ans10. Les membres des ménages les plus scolarisés et disposant des revenus les plus élevés sont aussi les plus susceptibles de faire du magasinage en ligne11. Ainsi, toutes proportions gardées, les ménages ayant un revenu de 65 000 $ et plus sont 7 fois plus nombreux à magasiner sur Internet (34%), que ceux dont le revenu est inférieur à 30 000 $ (5%). Dans environ 60% des ménages magasinant sur Internet, le chef de famille a entre 35 et 54 ans. C’est parmi ces ménages que le taux de magasinage en ligne est le plus élevé (20%). Cette proportion est toutefois suivie de près par celle observée chez les moins de 35 ans (19%).

Selon un sondage effectué en août dernier par la firme Nielsen, les internautes naviguent en moyenne trois heures par semaine réparties en six sessions. Les internautes visitent six sites par semaines et demeurent en moyenne 33 minutes sur chacun de ces sites.

Plus de la moitié des foyers américains seront branchés sur Internet d’ici peu de temps. Selon la même étude, 10% des internautes ont déjà effectué des transactions bancaires ou des investissements en ligne, et plus du tiers ont fait des achats en ligne. En 1999, la proportion représentait 13% et on prévoit qu’elle augmentera à 24% cette année. Parmi ceux qui ne possèdent pas d’ordinateur, 55% indiquent qu’ils n’en ont pas besoin.

* Les internautes d’assurance

Les acheteurs d’assurance en ligne sont des maniaques de technologie. Selon une étude de Cyberdialogue, ils ont accès à un ordinateur au travail (82%), ils se sont branchés en 1994, 12% font leurs opérations bancaires dans la Toile, et 53% sont des hommes qui ont en moyenne 41 ans.12.

Un Canadien « branché » sur cinq a déjà fait l’essai des services bancaires sur Internet, un sur trois (31%) a l’intention d’en faire bientôt l’essai, et presque tous ceux qui en ont fait l’essai ont l’intention de répéter l’expériencexli. Cet intérêt pour les services bancaires en ligne classe le Canada au huitième rang des trente pays consultés dans le cadre d’une enquête mondiale récente13. Sur la Toile, il n’y a qu’un seul moyen d’alimenter et de canaliser un tel intérêt, et qu’un moyen de rejoindre ce bassin de plus de 13 millions d’internautes canadiens : un site Web. Il faut toutefois se rendre à l’évidence. À ce jour, et à une ou deux exceptions près, ce sont les grandes banques canadiennes et les institutions financières les plus importantes qui ont su innover et développer les outils interactifs nécessaires à la prestation de ces services financiers en ligne.

Pour les sociétés d’assurance et pour tous les intermédiaires, cette situation représente à la fois un défi de taille et une occasion d’affaires exceptionnelle.

Selon les conclusions d’une enquête menée au mois d’octobre 2000 par Canadian Facts, l’utilisation d’Internet pour des opérations bancaires a en effet considérablement augmentée au sein de la population canadienne. Alors que 64% des Canadiens affirment avoir accès à Internet à la maison ou au travail, comparativement à 54% en 1999, les inscriptions pour effectuer des opérations bancaires en ligne ont doublé au cours de la même période. Aujourd’hui, deux canadiens sur dix sont inscrits aux services virtuels d’une institution financière et, parmi les personnes qui n’y ont pas encore adhéré, 16% affirment qu’elles le feront probablement au cours des six prochains mois.

Il peut être intéressant de noter, par ailleurs, qu’un sondage mené par Angus Reid / Globe and Mail au mois de juin 1999, révélait que les Québécois « branchés » sont parmi ceux qui ont le plus de recours aux services financiers en ligne : 24% des internautes québécois effectuent ce type de transactions comparativement à 21% de l’ensemble des internautes canadiens. Les compagnies d’assurance sont, à l’évidence, parties prenantes du train de réformes et de la transformation du secteur des services financiers canadien. L’un et l’autre des moteurs de cette transformation, la mondialisation des marchés financiers et le développement technologique, contribuent d’ailleurs à remettre en cause, et de manière radicale, les façons de faire traditionnelles.

Aujourd’hui, selon les plus récentes données de Forrester Research, cette remise en cause des façons de faire traditionnelles se traduit par des ventes d’assurance sur Internet de plus de 2 milliards de $ US, par le seul biais d’Internet. Forrester Research n’hésite pas à prédire que la valeur des ventes d’assurances personnelles par Internet dépassera la marque de 13 milliards de $ US d’ici 2004.

* Conclusion

Bien que le magasinage en ligne n’ait représenté qu’une faible proportion du commerce de détail des ménages Internet, les livres, les logiciels, le matériel informatique, la musique et les voyages figurent parmi les achats en ligne les plus répandus. Cependant, les Canadiens demeurent toujours préoccupés par la sécurité des achats faits en ligne et par la protection des renseignements personnels communiqués par Internet. Ces craintes pourraient toutefois s’estomper dans l’avenir avec la mise en place de mesures de sécurité plus rigoureuses et l’adoption de politiques et de règlements gouvernementaux clairement définis en matière de protection des renseignements personnels.

Les entreprises d’assurance de dommages se mettent donc à Internet comme, par exemple, Promutuel qui développe le commerce électronique « qui, dans certains secteurs, permettra au Groupe de cibler une clientèle plus large pour poursuivre sa croissance ».

Lire le mémoire complet ==> (Les assurances de dommages au Québec et Internet : Enquête auprès des assureurs en IARD)
Mémoire de fin d’études

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9 La Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques, en vigueur depuis le 1er janvier 2001, vise à protéger les renseignements personnels qui sont fournis par les personnes durant les transactions commerciales au Canada. Cette loi aidera à accroître la confiance du public à l’égard du commerce électronique, en garantissant la protection de l’information numérique.
10 Paul Dickinson et Jonathan Ellison, « branchés sur Internet », Tendances sociales cannadiennes, hiver 1999.
11 Passer des commandes ou faire du lèche-vitrines sur Internet.
12 Internet users wants to manage health insurance benefits online, Cyberdialogue, août 1999, www.cyberdialogue.com
13 « Portrait du Web », enquête effectuée par le Groupe Angus Reid et la Banque Royale. Juin 2000.