Les acteurs du marché l’assurance : les portails d’assurance

By 10 October 2012

Les acteurs du marché

Sur le site www.mychoiceassurance.com qui a été créé par la Banque de Montréal, on peut lire qu’il sera possible, d’ici peu, d’acheter de l’assurance en ligne via les services d’assureurs directs. Le site permet à l’internaute de choisir entre un assureur direct et un courtier, ce qui ne plaît pas à l’Association des courtiers en assurance de l’Ontario (IBAO) et au Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ).

* Les assureurs directs :

Un sondage mené par Media Metrix, en octobre dernier, auprès de 60 000 internautes américains, a démontré que parmi les sites d’assurance les plus visités, on retrouve en première place www.Insweb.com, suivit de www.Geico.com. www.Allstate.com et www.Statefarm.com arrivent respectivement à la septième et à la huitième place. www.Insweb.com est un site offrant les tarifs de plus de quarante assureurs et est accessible à partir de plus de deux-cents autres sites Internet.

Allstate, le deuxième plus important assureur automobile et habitation américain, prévoit que d’ici cinq ans, 15 à 20% de ses affaires IARD proviendront de l’Internet et de ses centres d’appels. Le volume-primes généré serait de l’ordre de 20 milliards de $ US d’ici 2003.

Les courtiers d’assurance sont inquiets lorsque leur institution financière est aussi un assureur direct. Ils craignent que la banque en obtienne un « avantage concurrentiel » puisqu’elle dispose, dans les faits, du nom de leurs clients et du montant des primes que paient ces derniers, lorsqu’elle traite les chèques que reçoit le cabinet de courtagexix.

* Les assureurs par courtage

La valeur ajoutée du courtier, telle qu’établie par sa relation privilégiée avec un client, par sa connaissance « intime » de ses besoins et de ses attentes, et par son offre de produits et services taillés à la mesure de ce client, ne peut de quelque manière, être remplacée du jour au lendemain par un site Web, fut-il le plus sophistiqué.

Cette valeur ajoutée, encore faut-il l’identifier aussi concrètement et pratiquement que possible, et savoir la mettre en… valeur. Aussi contradictoire que cela puisse paraître, la manière la plus efficace et la plus commode d’assurer cette mise en valeur aujourd’hui est, sans doute Internet, avec la création d’un site Web.

Encore faut-il optimiser les avantages offerts par Internet, et capitaliser cette présence sur le Web pour enrichir à la fois ses canaux de distribution, ses processus d’affaires et ses services à la clientèle, actuelle et future. Dans les transactions commerciales (le fameux B2B, principalement entre assureurs et courtiers), il est clair qu’Internet est un agent de rationalisation important.

Selon certains analystes, Internet ne menace nullement les systèmes de distribution par intermédiaires. L’étude de Forrester Research mentionne qu’aux États-Unis, 85% des gens qui magasinent leur assurance dans la Toile ont un agent et lui confient 92% de leurs achats en assurance auto et habitation. Les acheteurs en ligne aiment leur courtier puisqu’ils considèrent, à 71%, que ce dernier leur permet de mieux comprendre leur contrat d’assurance.

Hal Stucker, responsable de l’étude Forrester Research, cite entre autres un grand patron de State Farm qui se dit très attaché au développement technologique de l’entreprise, mais également à son système de distribution faisant appel à des agents. Mais M. Stucker évoque aussi un passage d’une étude de la société Cunning qui révèle que 60% des assureurs vie américains considèrent qu’Internet menace le système de distribution faisant appel à des agents. « Même si les chiffres de ventes semblent assez bas, Internet se présente déjà comme un nouveau canal de vente directe d’assurance », ajoute de M. Stucker.

Pour d’autres, les investissements massifs dans Internet, de la part des compagnies d’assurance, risquent de rendre certains agents ou courtiers superflus ! C’est l’opinion de Tom Cochran : « Quand les compagnies d’assurance vont réellement maîtriser Internet, il y aura moins de travail pour les courtiers et un besoin moins grand de recourir à des agents »6.

Pourtant la compagnie USAA rapporte que les affaires issues de son réseau d’agents ont plus que doublé entre avril 1999 et avril 2000 grâce à Internet et qu’environ 70% des transactions réalisées par ses courtiers à escomptes l’ont été électroniquement 7. Ce qui tend à créditer la thèse de Steven Aldrich, directeur général d’Alexandria, une filiale Internet d’Intuit, basée en Virginie. M. Aldrich affirme qu’Internet va « progressivement libérer les agents de leurs tâches administratives, ce qui leur permettra de consacrer plus de temps à la vente ». Pour ce dernier, les courtiers doivent voir en Internet un allié et non un ennemi.

Pour Alex Maurice, journaliste au National Underwriter, les intermédiaires qui ne surfent pas sur Internet seront tout simplement éliminés du marché !8 M. Maurice appuie son propos par une citation du président d’Insweb, Kevin Keegan : « Les agents qui ne sont pas très enthousiastes à Internet se retrouveront avec de moins en moins de clients potentiels.(…) Internet est un moyen de plus en plus sérieux de faire des affaires.(…) Avec des compagnies d’assurance qui investissent massivement dans la Toile, les courtiers qui ne suivent pas créeront des problèmes ».

Lloyd’s a fondé une nouvelle filiale, Lloyd’s Canada, située à Montréal. Telus Entreprise Solutions a été choisie pour s’occuper des opérations en sous-traitance. Telus apportera de nouvelles solutions technologiques, axées principalement sur l’Internet, afin d’améliorer la synergie avec les courtiers. Notons que 90% des informations relatives à la souscription sont transmises sous forme de papiers.

Le portail de DWL’S Unifi Insurance Broker a été retenu par AXA Canada, afin d’offrir à ses courtiers la plate-forme Internet permettant de fermer les dossiers d’assurance auto et habitation en temps réel.

Le plus important assureur auto et habitation aux États-Unis, State Farm, prévoit vendre de l’assurance auto en ligne au printemps. La clientèle visée est celle qu’on dénomme la « Génération X » qui est âgée entre 16 et 22 ans et qui est très familière avec l’Internet. Les agents d’assurance de State Farm recevront une commission, si l’internaute qui achète sa police en ligne est déjà un de leurs clients. L’internaute qui n’a pas de produit avec la compagnie sera dirigé vers l’agent le plus proche; ce dernier recevra une commission moindre, car ses frais de développement sont moins coûteux. Les agents de State Farm perçoivent de plus en plus l’Internet comme un outil additionnel pour générer de nouvelles affaires xxiii. Le site State Farm affiche une page où l’on inscrit, avec photos et nombre de collisions à l’appui, les intersections les plus dangereuses des États-Unis en 1998 !

* TAM 2000 voit l’avenir du courtage passer par Internet.

À l’instar de son grand-père américain Applied Systems, TAM 2000 se prépare à prendre le virage de l’Internet. Ses produits y seront non seulement adaptés, mais en plus la co mpagnie s’apprête à déployer ses logiciels chez un gestionnaire de service électronique externe de sorte que les courtiers pourront les utiliser en y accédant par Internet. Le gestionnaire externe peut loger dans ses serveurs un nombre illimité de clients. Il voit toutefois à compartimenter chaque client et s’assure de la confidentialité de l’information.

Parallèlement, TAM 2000 entend importer au Canada deux nouveaux outils de gestion, l’un appelé WRAP et l’autre Freedom. Développées et actuellement disponibles aux États-Unis, ces deux nouvelles solutions sont, selon M. Arseneault, vice-président de TAM 2000, la future génération des systèmes utilisés au Québec. Construit encore sur la technologie Internet, WRAP permet aux courtiers de procéder à une tarification et à une souscription comparative en temps réel avec plusieurs assureurs. Quant à Freedom, elle permet d’avoir accès à une base de données où sont incluses les règles de souscription et de tarification de plusieurs compagnies. Dans ce dernier cas, la base de données est chez le courtier. Les assureurs peuvent y mettre à jour les données à leur rythme. Quant à eux, les courtiers doivent expédier eux-mêmes une fois par jour les transactions faites.

Les principales différences entre les deux systèmes se situent au niveau du lieu de résidence de l’information et du mode de communication utilisé pour les diffuser. Elles sont liées à la capacité de l’assureur de maîtriser les transactions en temps réel.

Mais au-delà des nouveaux systèmes proposés, TAM 2000 souhaite d’abord mettre en avant un nouveau logiciel, Vision. Réécriture complète du logiciel Wintam actuellement disponible au Québec, ce logiciel est axé sur Internet. « C’est, explique le vice-président, une plate forme moderne, élaborée pour permettre le commerce électronique entre deux parties, que ce soit les coutiers et les compagnies d’assurance ou encore les particuliers et les cabinets de courtage ».

* Chez ING, comme chez AXA, le commerce électronique figure au nombre des prochains développements que connaîtront les courtiers.

Ainsi, ING Groupe Commerce travaille à développer une formule de site transactionnel qui sera exploité par ses courtiers.

* L’Unique s’impose sur Internet avec www.AssureMonAuto.com

Cet assureur par courtage a lancé, en janvier 2001, le site www.AssureMonAuto.com dont l’objectif est de solliciter des clients et de les aiguiller vers les courtiers les plus près. Cette générosité a toutefois un prix : la commission ne sera que de 5% pour tout dossier qui aura transité par le site Internet. Jean Tardif, directeur général de l’Unique, a clairement indiqué aux courtiers qu’il visait le marché des assureurs directs qui vendent sur Internet, comme Belairdirect ou encore Desjardins.

Le site Internet permet d’obtenir une soumission en ligne en assurance auto. Si le consommateur veut aller plus loin, le site affiche une liste de courtiers présents dans sa région. Il peut même envoyer la soumission au courtier de son choix par courriel. Ce dernier prend alors le relais. Fait à noter, l’Unique vise les jeunes automobilistes, puisqu’il ne sera proposé de soumissions en ligne que pour les voitures évaluées à 40 000 $ ou moins. Les autres modèles seront automatiquement référés au courtier choisi par le consommateur. De plus, le client qui a une fréquence élevée de sinistres devra contacter le courtier, car le site le rejettera de façon amicale. M. Tardif affirme que la majorité des clients internautes potentiels sont de toutes façons de jeunes conducteurs qui ne sont pas rebutés par la technologie et dont le coût de la prime d’assurance est assez élevé. L’achat en ligne est souvent considéré, par cette tranche de consommateurs, comme un facteur d’économie. Selon lui, 80% des clients de Belairdirect ont moins de trente ans. « Nous prévoyons que 25% du marché de l’assurance auto va migrer sur le net d’ici très peu de temps », affirme M. Tardif. Il a aussi évoqué qu’aux États-Unis, des études indiquent que l’assurance vendue grâce à Internet se chiffre à 500 millions $ US actuellement, une donnée qui devrait grimper à 11,5 milliards $ US d’ici quatre ans. L’assureur avance que la solution Internet est pratique pour une clientèle qui cherche un service disponible 24 heures par jour.

L’Unique s’est engagée à publiciser massivement le nouveau service dans l’année 2001. L’assureur étudie présentement comment joindre la clientèle potentielle : « Nous allons certainement nous concentrer sur les médias qui visent les jeunes, mais nous devons évaluer les coûts ». Les quelques vingt-quatre « courtiers Web » branchés à ce canal de distribution implanté par l’Unique pourront dorénavant conclure une proposition d’assurance provenant d’un internaute qu’ils n’ont jamais eu à solliciter eux-mêmes comme client potentiel.
Bien que cette formule ne fasse pas l’unanimité dans le milieu du courtage, les « courtiers Web » saluent pour leur part le sens innovateur de l’Unique. Ils reconnaissent à l’assureur le mérite d’essayer de contrer les directs en mettant un nouvel outil de développement à la disposition du réseau de courtage moyennant une diminution permanente de commission : 5% à la signature de la nouvelle police (comparativement à 12,5% par voie traditionnelle) et 8% au renouvellement.
M. Demers, un des « courtiers Web » de l’Unique, reconnaît à l’assureur le mérite d’avoir présenté un outil additionnel de développement à ses courtiers. Selon Yves Gagnon, directeur de la commercialisation à l’Unique, « Il n’y a aucun avantage à aller sur le Web si nous ne pouvons pas concurrencer les directs ».

Bien que le créneau des conducteurs de seize à vingt-neuf ans représente à ce jour un marché marginal pour l’Unique, l’assureur compte investir des sommes considérables afin de freiner l’exode des jeunes vers les directs. « Nous croyons que 40% des visiteurs demanderont une soumission de prix, mais que 7% achèteront un contrat d’assurance », précise M. Gagnon. Si l’internaute/client potentiel a la réputation de rechercher uniquement le prix, il incombera au « courtier Web » de révéler au jeune conducteur les vertus d’un conseiller en assurance et le danger de sacrifier des couvertures au simple avantage du prix. En d’autres mots, que vaut le service personnalisé dans l’esprit d’un client ? En toute logique, c’est l’écart de prix entre le courtier et le direct. Le site www.AssureMonAuto.com servira sans doute de test aux fonctions illimitées du cyberespace et à la progression de la touche du courtier dans la Toile Internet !

Zurich a lancé, en avril 2001, sa plate forme EZSB (pour Electronic Zurich Small Business). Il s’agit d’un site Internet destiné aux courtiers de Zurich et qui leur permettra de mieux desservir le marché de la PME. Grâce à EZSB, le courtier peut obtenir, instantanément, des renseignements, une soumission, un prix ou même une police complète. M.Gilway, président de Zurich Canada, ne cache pas qu’il veut augmenter le nombre de courtiers faisant affaires avec Zurich et améliorer les communications. « Au Canada, EZSB constitue une suite logique de notre site Internet couvrant l’assurance résidentielle, lancée l’an dernier. En septembre, nous comptons y ajouter l’automobile et, plus tard cette année, le paiement en ligne ainsi que la facturation par Internet ».

* Les portails d’assurance

Gomez Internet Insurance Scorecard, une société de cybercommerce aux États-Unis, vient de nommer, pour une troisième année de suite, le site www.QuickenInsurance.com (site de tarification comparative), premier site Internet d’assurance. Parmi les autres, on retrouvait www.Insweb.com, www.Insurance.com, www.Pivot.com et www.QuickQote.com.

Un nouveau site Internet, www.insurancevillage.co.uk a été lancé. Ce site offre les tarifs de cinquante assureurs. Des soumissions en ligne sont disponibles pour l’assurance automobile, l’assurance habitation, l’assurance voyage et l’assurance pour les bateaux. Les consommateurs peuvent acheter leurs polices en ligne (carte de crédit ou ordre de commande) ou contacter le centre d’appels de Insurance Village.
Le concepteur de Rate4me a approché différents assureurs pour ce site « hypermarché » de l’assurance où un consommateur peut, en remplissant un seul formulaire, obtenir des soumissions de la part de plusieurs assureurs. Ce site est maintenant en opération sous l’adresse www.consugo.com.

Gregory Ellis, cofondateur du site canadien Kanetix, révélait au Journal de l’Assurance dans son édition de mai 2000, que son service de tarification comparative (couvrant pour l’instant une partie du Canada anglais et le Québec) recevait des milliers de visites et compilait des centaines de soumissions sur une base quotidienne. Mais le site soulève toute une controverse depuis son décollage, en décembre 1999. La compagnie, une filiale de Canada Vie, possède un site Internet qui se présente comme un outil de tarification comparative permettant d’obtenir quasi-instantanément des soumissions en temps réel en assurance vie, auto et habitation. Les soumissions proviennent de tarifs d’une douzaine de compagnies d’assurance. Les données sont fournies par la société CompuQuote. Kanetix offre aussi la possibilité d’acheter une police par le biais d’un centre d’appels et, théoriquement, directement en temps réel à l’aide d’un hyperlien.

Mais, dans les faits, le seul hyperlien actif est celui de… Canada Vie !
* Et Kanetix s’en vient au Québec

Les dirigeants de Kanetix préparent une version francophone du site, qui sera disponible à la fin de l’année 2001. « Nous nous attaquerons bientôt au marché québécois de l’assurance automobile, révèle M. Ellis. Nous négocions intensivement avec un courtier important de Montréal. Ensuite nous nous attaquerons au marché de l’assurance habitation. Mais ce ne sera pas avant plusieurs mois ».
Mais, malgré qu’il soit le site de tarification comparative en assurance le plus en vue au Canada, Kanetix n’est pas à la veille de présenter un bilan financier équilibré, et ce malgré ses 1000 visites pas jour. Son propriétaire, Canada Vie, n’entrevoit les profits qu’en 2004 ou 2005xxxv. Chez Canada Vie, on croit profondément en l’utilité d’un tel site. Cela facilite le magasinage de produits d’assurance pour les consommateurs qui veulent faire une démarche autonome.

Le Journal de l’Assurance de mars 2000, dans un article intitulé « Plate-forme électronique : réaction plutôt tiède de la part de l’industrie de l’automobile », nous informe que le concept d’un portail Internet, du type de www.ecarcenter.com au Canada ou www.carstation.com aux États-Unis, qui unifierait tous les intervenants des industries de l’automobile et de l’assurance au Québec récolterait « surprise, étonnement, intérêt… et scepticisme ». La grande majorité des carrossiers, concessionnaires… contactés par le Journal de l’Assurance estiment que l’industrie n’est pas encore prête pour le commerce électronique, puisque Internet est peu répandu dans les ateliers de réparation. De plus, il arrive souvent que le concept de la plate-forme électronique est loin de répondre à leur besoin de rentabilité.

Pourtant Daniel Fauteux, vice-président de www.ecarcenter.com, compte bien réussir à relier les industries de l’automobile et de l’assurance. La mission est audacieuse compte tenu des multiples échecs en matière de communication électronique que le tandem courtiers et assureurs IARD a vécu ces dernières années.

Axée sur le règlement des sinistres, la plate-forme électronique permettrait à toutes les entreprises concernées d’interagir ensemble à moindre coût lorsque survient un accident automobile. Le système convierait assureurs, courtiers, concessionnaires automobiles, carrossiers, garagistes… Chacun suivrait en temps réel l’évolution d’un dossier de sinistres de son ouverture à la réparation finale, en passant par l’évaluation. M. Fauteux ajoute :
« Actuellement, les assureurs IARD sont aux prises avec des traitements de sinistres qui leur coûtent extrêmement cher. C’est d’ailleurs ce qui les rend si peu rentables. En leur proposant une nouvelle façon de gérer les dossiers de sinistres, nous leur permettrons de réduire leur facture du tiers. Cela devrait contribuer à les convaincre ».

Lire le mémoire complet ==> (Les assurances de dommages au Québec et Internet : Enquête auprès des assureurs en IARD)
Mémoire de fin d’études
____________________________________
6 Agents Not Surfing The Web Face Wipeout, Alex Maurice, National Underwriter, janvier 1999, www.nunews.com.
7 The web they weave, Best’s Review, mai 2000, page 50.
8 Agents Not Surfing The Web Face Wipeout, Alex Maurice, National Underwriter, janvier 1999, www.nunews.com