Compétences comportementales pour la mission de consulting fiscal

By 8 October 2012

§2. Compétences comportementales

« Le comportement, qui est l’émergence corporelle de l’esprit et des émotions, détermine notre aptitude à construire des relations sociales de qualité »130.

Selon une étude menée par D. GOLEMAIN131, les compétences techniques se placent en seconde position derrière les compétences comportementales pour expliquer la réussite professionnelle. Les compétences comportementales interviennent à raison de deux tiers dans l’explication de la réussite ou de l’échec professionnel132.

Les compétences comportementales permettent à l’expert-comptable de mettre en valeur ses compétences techniques et ses compétences en matière de gestion des risques.

Les compétences comportementales peuvent être classés en deux catégories :

* Les compétences intra personnelles ;
* Les compétences interpersonnelles.

1. Compétences intra personnelles

Selon R. YAICH133, « les compétences intrapersonnelles sont celles qui permettent à la personne de se connaître, de se maîtriser et de se motiver ». Elles comprennent notamment :

1. La fiabilité :

L’expert-comptable doit être honnête, faire preuve de confiance, ne pas mentir, reconnaître ses limites et ses erreurs et essayer de les corriger. La fiabilité du professionnel facilite son accès aux informations et favorise un climat de confiance et de collaboration ce qui facilite la tâche exercée.

Selon D. GOLEMAN134, ceux qui possèdent cette compétence :

* « Ont une conduite irréprochable de point de vue éthique ;
* Construisent des relations de confiance par leur fiabilité et leur authenticité ;
* Reconnaissent leurs propres erreurs et manifestent leur désaccord avec les comportements qu’ils jugent immoraux ».

2. La conscience professionnelle :

Elle consiste à exercer le travail avec responsabilité, respecter les engagements oraux et écrits, être ponctuel, exiger que le travail soit bien fait.

Selon D. GOLEMAN135, ceux qui possèdent cette compétence :

* « Tiennent leurs engagements et leurs promesses ;
* Endossent la responsabilité des objectifs qu’ils se sont assignés ;
* Se montrent organisés et méticuleux dans leur travail ».

3. La souplesse :

C’est le fait de s’adapter facilement aux changements, d’accepter les attitudes des autres et d’admettre que leurs points de vue peuvent être aussi valables que le sien.

4. La motivation personnelle :

Selon R. YAICH136, « l’aptitude de se motiver pour un projet ou pour un travail se traduit par l’engagement de bien faire ce que l’on fait en se mesurant à une norme d’excellence.

La motivation génère un enthousiasme pour ce que nous faisons ».

2. Compétences interpersonnelles

« Les compétences interpersonnelles sont celles qui nous permettent de connaître les autres et d’organiser des rapports de qualité gagnant-gagnant avec autrui »137.

Elles comprennent notamment :

1. La confidentialité :

C’est une compétence critique pour l’exercice des missions de consulting fiscal et d’une manière générale pour l’exercice de la profession d’expert-comptable. En effet, un professionnel doit faire preuve de discrétion et de confidentialité en s’interdisant de divulguer toute information dont il a eu connaissance dans le cadre de sa mission qu’elle concerne l’entreprise cliente ou les tiers.

A cet effet, l’expert-comptable est tenu :

* D’assurer que tous les collaborateurs sont formés en matière de confidentialité ;
* D’assurer que toutes les mesures visant à préserver la confidentialité et notamment que les barrières dites murailles de chine138 sont scrupuleusement instituées ;
* D’obtenir un engagement ferme du personnel sur la confidentialité et leur engagement à respecter les murailles de chine au sein du cabinet notamment en s’abstenant de rechercher toute information sans lien direct et sans nécessité pour la bonne exécution des missions auxquelles ils participent »139.

Pour l’expert-comptable, la confidentialité ou ce qu’on appelle « le secret professionnel » n’est pas seulement une compétence requise pour l’exercice de l’activité, mais également une obligation déontologique et légale140.

2. L’empathie :

Selon C. ROGERS141, « l’empathie consiste à percevoir le cadre de référence interne d’une personne avec précision et avec ses composantes et significations émotionnelles de façon à les ressentir comme si l’on était cette personne, mais cependant sans jamais oublier le « comme si » ».

L’empathie se manifeste chez l’expert-comptable par :

* L’écoute active de ses clients. Selon M. L. PIERSON142, « l’écoute active permet d’entendre non seulement ce que dit, mais ce que signifie (le sens qu’il met dans ce qu’il dit) votre interlocuteur».
L’expert-comptable doit essayer de comprendre les points de vue de ses clients et de déterminer leurs besoins de façon précise.
* La satisfaction adéquate aux besoins de ses clients.

3. La gestion des attentes des clients :

Selon R. YAICH143, pour aboutir à une gestion optimale des attentes de ses clients, l’expert-comptable doit au préalable :
* Comprendre la raison pour laquelle le client fait recours à cette mission ;
* Comprendre pourquoi le client a opté pour son cabinet.

Souvent, l’expert-comptable génère par ses promesses, ses positions, ses attitudes et comportements des attentes explicites et implicites pour l’entreprise qui lui confie la mission de consulting. En effet, le fait que l’expert-comptable informe son client que la réglementation fiscale comprend des mesures très avantageuses, peut générer chez ce dernier une attente que la charge fiscale sera considérablement allégée.

Si l’entreprise se heurte au fait que la charge fiscale a diminué mais pas à concurrence de ses attentes, son degré de satisfaction sera influencé négativement malgré les efforts consentis par l’expert-comptable pour atteindre ce résultat.

Dans ce cadre, l’expert-comptable doit limiter les promesses aussi bien explicites qu’implicites à ce qu’il est réellement envisageable et pas à ce qu’il espère que ce soit.

4. Le sens de la médiation :

Selon R. YAICH144, «une bonne connaissance de ses atouts, de ses limites et de l’environnement et un bon sens du contact accroissent la capacité de négociation et de médiation pour la résolution des conflits».

Cette compétence permet à l’expert-comptable de résoudre à l’amiable toute sorte de conflit qu’il peut rencontrer lors de l’exercice de sa mission de consulting, notamment, avec l’administration fiscale. Le sens de médiation doit être conjugué avec une compétence technique et une bonne connaissance de l’environnement économique et social de l’entreprise pour accroître la capacité de négociation du professionnel et parvenir à résoudre aisément les conflits qui peuvent entraver la mission.

5. Le sens de la collaboration et de la coopération :

L’expert-comptable doit avoir un esprit de collaboration et de coopération avec son client pour pouvoir collecter le maximum d’informations utiles à la bonne exécution de sa mission et parvenir à aider l’entreprise à réaliser les objectifs de la mission.

Selon R. YAICH145, l’expert-comptable doit :

ƒ « Identifier chez le client les interlocuteurs pertinents et collaborer avec eux pour l’analyse des problèmes ;
ƒ Identifier les responsables décideurs et faire preuve de pédagogie pour expliquer les solutions envisageables pour éclairer leurs décisions».

De même, l’expert-comptable doit être conscient que l’intelligence collective est beaucoup plus efficace que l’intelligence individuelle, pour cela il doit développer des relations de collaboration au sein de son cabinet et avec ses confrères.

6. Entretenir des relations utiles :

Selon D. GOLEMAN146, ceux qui possèdent cette compétence :

* « Cultivent et entretiennent de larges réseaux informels ;
* Recherchent des relations mutuellement bénéfiques ;
* Construisent des rapports à long terme et cultivent leurs contacts ».

L’expert-comptable doit entretenir de bonnes relations avec les autres, notamment, avec ses confrères et avec les agents responsables de l’administration fiscale. Ces relations peuvent l’aider considérablement dans l’exécution de ses missions de consulting fiscal.

Lire le mémoire complet ==> (Optimisation fiscale en matière d’IS, rôle de l’expert-comptable)
Mémoire élabore en vue de l’obtention du Diplôme d’Expertise Comptable
Faculté des sciences économiques et de Gestion de SFAX – Commission d’expertise comptable
____________________________
130 R. YAICH, L’intelligence comportementale comptable, Editions Raouf YAICH, 2005, P 17.
131 D. GOLEMAN, cité par R. BORGI, in « Les compétences nécessaires pour la réussite dans l’exercice libéral de la profession d’expert-comptable », Mémoire en en vue de l’obtention du diplôme d’expertise comptable, Sfax, 2007, P8.
132 Les réponses au questionnaire montrent que la notion de compétences comportementales commence à se développer au sein des cabinets d’expertise comptables tunisiens. En effet, 76% des personnes interrogées classent ces compétences en premier et second rang. 33% les classent avant les compétences techniques.
133 R. YAICH, L’intelligence comportementale comptable, op.cit, P 55.
134 D. GOLEMAN, L’intelligence émotionnelle-2, op.cit, P 114.
135 Ibid, P 114.
136 R. YAICH, L’intelligence comportementale comptable, op.cit, P 73.
137 Ibid, P 81.
138 « La muraille de chine consiste à empêcher que les informations professionnelles parviennent de façon délibérée ou fortuite à la connaissances des membres du cabinet qui ne sont pas impliqués dans la mission ou dont ils n’ont aucun besoin pour l’exécution du travail », (R. YAICH, L’intelligence comportementale comptable, op.cit, P 21).
139 R .YAICH, Ethiques et compétences comptables, op.cit, P 21.
140 L’article 21 du code des devoirs professionnels stipule à cet effet « Tout professionnel doit faire preuve de la plus grande discrétion dans l’exercice de la profession pour préserver la dignité et l’honneur de celle-ci ». De même, l’article 8 de la loi 88-108 du 18 août 1988, portant refonte de la législation relative à la profession d’expert-comptable dispose « Sous réserve de toutes dispositions législative contraire, les personnes physiques et morales inscrites au tableau de l’ordre et leurs salariés sont tenus du secret professionnel. Ils sont en outre astreints aux mêmes obligations pour les affaires dont ils ont à connaître à l’occasion de l’exercice de leurs missions ».
141 C. ROGERS, Cité par R. YAICH, in «L’intelligence comportementale comptable », op.cit, P 81.
142 M.L. PIERSON, L’intelligence relationnelle, Editions d’Organisation, Paris, 2004, P 214.
143 R. YAICH, Ethiques et compétences comptables, op.cit, P 118.
144 R. YAICH, L’intelligence comportementale comptable, op.cit, P 96.
145 R. YAICH, Ethiques et compétences comptables, op.cit, P119.
146 D. GOLEMAN, L’intelligence émotionnelle-2, op.cit, P 249.