Comment les entreprises préviennent-elles les conflits sociaux ?

By 16 October 2012

“… investigations sur la prévention des conflits sociaux pour les raisons suivantes :
Une littérature abondante sur la gestion et la résolution des conflits mais moins fournie sur leur prévention.
L’image de forte conflictualité du monde du travail Français.
Les débats politiques autour du service minimum dans les services publics. La position singulière des syndicats en France …”

MBA Management Des Ressources Humaines

Mémoire

 Comment les grandes entreprises d’aujourd’hui préviennent-elles les conflits sociaux ? 

Catherine ADAMI
Didier BANKOLE
Marc CARON
Marina LANDES
Raoul MONTEL

Promotion
2005-2006

Préambule

1 Pourquoi ce thème d’étude ?

Notre choix s’est porté sur un thème touchant aux relations sociales par goût et par curiosité. Cet intérêt s’est confirmé par deux interventions : Jean-Louis Birien et Jean-Nicolas Moreau (animateur du module « Les relations sociales en pratique »). Nous avons souhaité nous orienter vers l’étude du point de rupture des relations sociales : le conflit.

Ce qui nous a définitivement décidé c’est que, jusqu’à aujourd’hui, aucun mémoire du MBA Management des Ressources Humaines n’avait abordé la problématique des relations sociales.

Nous avons sollicité Jean-Nicolas Moreau pour encadrer nos travaux. Après notre première rencontre avec lui, nous décidons d’axer nos investigations sur la prévention des conflits sociaux pour les raisons suivantes :
Une littérature abondante sur la gestion et la résolution des conflits mais moins fournie sur leur prévention.
L’image de forte conflictualité du monde du travail Français.
Les débats politiques autour du service minimum dans les services publics. La position singulière des syndicats en France.

2 Le choix méthodologique

Sur le conseil de la Direction du MBA, nous optons pour une méthodologie en trois temps : L’analyse documentaire, l’état de l’art au travers des publications disponibles sur le marché. L’analyse qualitative, au travers d’entretiens ciblés d’une heure trente à trois heures.

Une synthèse des éléments recueillis forgeant notre vision de la prévention des conflits sociaux.

Pour l’analyse documentaire, Jean-Nicolas Moreau nous communique une liste d’ouvrages couvrant la problématique des relations sociales (le détail des sources documentaires se trouve à la fin du présent mémoire). Nous prenons le parti de choisir deux ouvrages de référence pour l’ensemble du groupe : « Pratique de relations et négociations sociales » de Jean-Louis Birien et « Prévenir et gérer les conflits sociaux dans l’entreprise » de Hubert Landier et Daniel Labbé. Puis chacun d’entre nous s’attache à lire 2 à 4 ouvrages supplémentaires. En outre, nous complétons nos recherches documentaires par des informations collectées sur internet et par des ouvrages conseillés par nos interlocuteurs lors de l’enquête terrain.

L’étude documentaire nous permet :
D’effectuer un état de l’art sur la prévention des conflits
D’évaluer les points à corroborer à éclaircir auprès des professionnels

De préparer précisément notre questionnaire / guide d’entretien

La deuxième partie de notre étude est constituée par une étude qualitative prenant la forme d’une enquête terrain. Celle-ci nous oriente vers 3 types d’interlocuteurs :
Les professionnelles des Ressources Humaines en entreprise. Les syndicalistes.
Les experts en relations sociales.

Parmi les experts que nous identifions, deux n’ont pas fait l’objet d’interviews proprement dites : Jean-Louis Birien car son intervention en cours et son ouvrage nous servent de référence et Jean-Nicolas Moreau dont l’influence est tout aussi bénéfique que permanente dans l’orientation et la structuration de nos travaux.

3 Les limites de l’étude

Gérard Adam est le premier expert en relation sociale que nous rencontrons dans le cadre de notre enquête terrain. Pour introduire le débat nous lui présentons l’objet de nos travaux. La première de ses réflexions est de nous mettre en garde quant à la multitude de pistes que nous aurons à aborder pour répondre à notre question. Ainsi nous nous livrons à un travail d’analyse dédié à la définition du cadre de notre étude.

3.1 Le contexte géographique et culturel

Le champ d’investigation se limite à la France. L’examen de pays étrangers, auquel nous nous livrons dans l’étude, a pour objet de définir en creux le modèle étudié, d’établir une comparaison ou bien encore de mettre à l’épreuve des bonnes pratiques, dans notre contexte national. Par ailleurs, sur le conseil de Jean-Nicolas Moreau nous excluons des zones géographiques Françaises au contexte culturel spécifique : les Départements et Territoires d’Outre-Mer, la Corse, Marseille et sa région.

3.2 Le secteur d’activité

Nous avons souhaité couvrir aussi bien les entreprises privées que publiques et n’exclure ni les entreprises de service ni les industries. Néanmoins nous avons délibérément évincé la fonction publique et le secteur hospitalier. La taille des entreprises étudiées exclut de fait toutes les activités artisanales.

3.3 La taille des entreprises

Le monde de l’entreprise se scinde en deux : les grands groupes d’un côté, les PME de l’autre. Pour notre étude, nous prenons le parti de nous consacrer aux grandes entreprises. A nouveau, Gérard Adam nous apporte des arguments pour cela :
Les statistiques sur les conflits sociaux ne sont utilisables que pour modéliser les comportements sociaux dans les grandes entreprises.

Les PME constituent « un désert syndical ». Cela ne supprime pas les conflits mais en complique singulièrement l’analyse, la modélisation et donc le travail de prévention. L’ampleur des investigations dépasse le cadre des travaux dans le temps qui nous est imparti. Les réalités géographiques ont un impact très fort sur les comportements sociaux.

Ce choix a guidé l’identification des interlocuteurs.

3.4 Les interlocuteurs

Nous rencontrons près de 20 acteurs des relations sociales. Chacun de ces acteurs nous a livré sa vision d’une même problématique :
Les professionnels des Ressources Humaines nous apportent une vision concrète de ce passé dans l’entreprise.
Les représentants syndicaux offrent une précieuse vision en miroir des actions menées par les entreprises.

Cependant, la somme de ces témoignages ne peut prétendre à l’exhaustivité. Ainsi nous avons complété notre panel, nous faisons appel à 3 experts, outre Jean-Nicolas Moreau.

Remerciements :
Cette étude n’aurait pas été possible sans l’aide de nombreuses personnes à qui nous présentons nos plus vifs remerciements :
Jean-Nicolas MOREAU, pour l’acuité de ses analyses, ses orientations dans l’architecture de nos travaux, sa capacité à susciter chez nous l’esprit critique, sa disponibilité ainsi que son intercession qui nous a ouvert la porte de professionnels reconnus. Son soutien nous a permis de structurer les éléments clés de notre problématique autour de la prévention des conflits sociaux.

Les professionnels des relations sociales dont les témoignages nous ont permis d’étayer notre mémoire. Nous leur sommes tout particulièrement reconnaissants pour leur disponibilité, la qualité des informations transmises ainsi que la confiance qu’ils nous ont accordée.

+ Gérard ADAM, Conseiller auprès de l’UIMM, Expert judiciaire, Médiateur et Consultant
+ Philippe ADAMI, ex-Directeur de Ressources Humaines et de la Communication de DEUTSCHE BANK France et Consultant société Cassiopée
+ Gérard BLANC, Président de la CFE-CGC SNCF
+ Patrick CHALMEL, Directeur d’Etudes à l’Institut Supérieur du Travail et Consultant en Relations Sociales CEGOS
+ Gilles COLOMBERT, ex-Directeur des Ressources Humaines de SMURFIT Europe et Gérant-Fondateur du cabinet CMG Conseils
+ Guy DEVERA, Directeur Relations Sociales Groupe BOUYGUES
+ Georges FRANCOIS, Secrétaire Général d’EURONEXT Paris
+ Elisabeth FOSSIER, Responsable de l’Observatoire Social EDF
+ Philippe GERBET, Directeur de Ressources Humaines de la MGEN
+ Bernard GIRET, Directeur des Relations du Travail ALCAN
+ Marie-Pierre ITTURIOZ, Conseillère confédérale CGT
+ Jean-Michel LESTRADE, Directeur Ressources Humaines CAP GEMINI
+ Laurent MAHIEUX, Conseiller Fédéral à la Fédération Cadre CFDT
+ Philippe MONCOURRIER, Responsable de l’Observatoire Social RATP
+ Philippe PINVIN, Directeur des Ressources Humaines LA POSTE Direction du Courrier
+ Claude POUYAT, Directeur Ressources Humaines ADP-GSI
+ Jean-Michel RÂLE, Directeur de Projet Ressources Humaines RHODIA
+ Régis REVERET, Consultant expert et formateur en stratégie sociale et en gestion de crise. Consultant auprès des ministères et des grandes entreprises publiques et privées. Enseignant à l’ENA et l’IEP Paris
+ Rémy SAVANNE, Directeur des Affaires Sociales CAP SOGETI
+ Bernard VIALLATOUX, Responsable de la Gestion Collective chez BNP PARIBAS

Fabien BLANCHOT et Frédéric WACHEUX pour la qualité des enseignements et des enseignants rencontrés dans le cadre du MBA Management des Ressources Humaines de l’Université Paris IX-Dauphine.

Nos familles et amis qui nous ont soutenu dans cette aventure.
Sans oublier Christiane ISSERTE dont la disponibilité, la gentillesse et l’aide permanente ont contribué au bon déroulement de nos études et à l’élaboration de notre mémoire.

Ainsi qu’Elisa, Pauline et Sylvie pour leur relecture attentive.

Préambule
1 Pourquoi ce thème d’étude ?
2 Le choix méthodologique
3 Les limites de l’étude
3.1 Le contexte géographique et culturel
3.2 Le secteur d’activité
3.3 La taille des entreprises
3.4 Les interlocuteurs
Etude documentaire
Chapitre 1 : Conflit social et typologies
1.1 Qu’est-ce qu’un conflit social ?
1.1.1Approche théorique
1.1.2 Approche globalisante
1.1.3 Approche opérationnelle
1.2 Typologie des conflits sociaux
1.2.1 La typologie des conflits sociaux selon Hubert Landier et Daniel Labbé
1.2.2 Typologie des conflits sociaux selon Jean-Nicolas Moreau
1.2.3 Les différentes facettes d’une situation
1.2.4 Typologie des conflits vue par Xavier Guilhou et Patrick Lagadec
1.2.5 Les nouveaux types de conflits
1.3 Le coût d’un conflit social
1.3.1 Les coûts immédiats
1.3.2 Les coûts différés
Chapitre 2 : Historique des conflits sociaux
2.1 1789 la Révolution Française
2.2 Du Premier Empire à la Commune
2.3 De la commune au premier conflit mondial
2.4 Entre les deux guerres mondiales
2.5 Après la libération de 1945
2.6 Les Trente Glorieuses
2.7 La crise économique, les années 1970 à 1980
2.8 Les années 1990 à ce jour
Chapitre 3 : Les acteurs des conflits sociaux
3.1 Genèse du syndicalisme français
3.2 Les organisations syndicales salariées
3.2.1 Les cinq confédérations syndicales nationales
3.2.2 Les organisations catégorielles, autonomes et indépendantes
3.3 Les syndicats patronaux
3.3.1 MEDEF (ex CNPF)
3.3.2 CGPME
3.3.3 Autres…
3.4 Les décisions gouvernementales
3.5. Les Instances Représentatives du Personnel IRP
3.5.1 Comité d’Entreprise
3.5.2 Délégués du Personnel
3.5.3 Comité d’Hygiène et de Sécurité des Conditions au Travail
Chapitre 4 : Les statistiques
4.1 Origine et limites des statistiques en France (DARES)
4.1.1 La DARES 374.1.2 La méthodologie et ses limites
4.2 La situation des conflits sociaux en 2004
4.3 Historique en France et comparatif France/Europe et pays industrialisés
4.3.1 1900 – 1970
4.3.2 1970 – 1993
4.3.3 1998 – 2004
4.4 Les enseignements
Chapitre 5 : La prévention des conflits – Etats de l’art dans la littérature
5.1 Jean-Louis Birien
5.1.1 Définition du conflit
5.1.2 Le tableau de bord social
5.1.3 Du tableau de bord à la veille social
5.1.4 Fonctionnement de la veille sociale
5.2 Hubert Landier et Daniel Labbé
5.2.1 L’observation sociale et son animation
5.2.2 Les relations avec les représentants du personnel
5.3 Michèle Millot et Jean-Pol Roulleau : La prévention des conflits en Europe
5.3.1 Le modèle Rhénan
5.3.2 Le système Britannique
5.3.3 Les pratiques Latines
5.3.4 Les nouveaux membres
5.3.5 La Confédération Européenne des Syndicats
5.3.6 Enseignements
Chapitre 6 : Au-delà de l’étude documentaire
Etude qualitative
Faut-il prévenir les conflits sociaux ?
Chapitre 1 : Définition
1.1. Définition du conflit social
1.2 Conflits ouverts
1.3 Conflits larvés
1.4 Objectifs et efficacité d’un dispositif de prévention des conflits
Chapitre 2 : Les voies de la régulation sociale
2.1 La hiérarchie
2.2 Les Instances Représentatives du Personnel (IRP)
2.3 La communication interne
2.4 Le management participatif
2.5 La cellule de crise
Chapitre 3 : Les indicateurs de prévention
3.1. Les tableaux de bord
3.2 Les enquêtes de climat social
3.3 Observatoire social
3.4 Plan de communication
3.5 Autres : médiation
3.6 Les indicateurs
Chapitre 4 : Les outils de prévention
4.1 La prévention des conflits est-elle un élément de performance globale de l’entreprise ?
4.2 Le coût des conflits sociaux influence-t-il la stratégie de l’entreprise ? 694.3 Le conflit social peut-il être considéré comme un moyen de régulation économique ?
4.4 Stratégies commerciales / industrielles et RSE
4.5 Comment pourriez-vous qualifier les relations avec vos organisations syndicales ?
4.6 Etes-vous dans un contexte social « sensible » ?
4.7 Les délocalisations sont-elles, à votre avis, un facteur favorisant la diminution des conflits et pourquoi ?
4.8 Politique sociale
Chapitre 5 : Les positions des organisations syndicales
5.1 Position des confédérations et fédérations
5.2 Les syndicats rencontrés dans les entreprises publiques de transports
5.2.1 Amélioration du Dialogue Social et Prévention des Conflits – SNCF
5.2.2 Protocole d’accord relatif au droit syndical et à l’amélioration du dialogue social à la RATP
Chapitre 6 : La vision des experts
6.1 Régis Reveret
6.2 Gérard ADAM
6.3 Patrick CHALMEL
Partie 3 : Analyse et synthèse
1 Définition du conflit social
2 Analyse et typologie des conflits
3 Les moyens de préventions
3.1 Comprendre
3.2 Anticiper et analyser
3.3 Communiquer
4 La prévention des conflits dans la pratique
4.1 « Les Prévoyants »
4.2 « Les Circulez, on paye »
4.3 « Les Insouciants »
4.4 « Les Ceintures-Bretelles »
5 Modélisation des stratégies envisageables en fonction du risque de conflit considéré par l’entreprise
5 Préconisations
5.1 Redonner vie à la vocation syndicale
5.2 Psychosociologie du conflit social
Conclusion

  1. Qu’est-ce qu’un conflit social ?
  2. Typologie des conflits sociaux et coût d’un conflit social
  3. Historique des conflits sociaux en France
  4. Genèse du syndicalisme français et Organisations syndicales salariées
  5. Syndicats patronaux, Décisions gouvernementales et les IRP
  6. Les limites des statistiques des conflits du travail en France
  7. La situation des conflits sociaux en France 2004 (statistiques)
  8. La prévention des conflits sociaux – Jean-Louis Birien
  9. Prévention des conflits du travail, Hubert Landier et Daniel Labbé
  10. Michèle Millot et Jean-Pol Roulleau : conflits sociaux en Europe
  11. Faut-il prévenir les conflits sociaux ? Définition du conflit
  12. Les voies de la régulation sociale et la prévention des conflits
  13. Les indicateurs de prévention des conflits sociaux
  14. Les outils de prévention des conflits du travail
  15. Organisations syndicales françaises et prévention des conflits
  16. La vision de Régis Reveret à la prévention des conflits sociaux
  17. La vision des experts à la prévention des conflits sociaux
  18. Analyse, synthèse et typologie des conflits du travail
  19. Les moyens de préventions du conflit social
  20. La prévention des conflits sociaux dans la pratique
  21. Psychosociologie du conflit social et la vocation syndicale