Lancement du cabinet d’expertise comptable virtuel

By 29 September 2012

Lancement du projet – Section 3 : Le

Une fois le développement achevé, il y a lieu de choisir les meilleurs moyens de référencement du site (§1). Un travail important de développement des bases de données pour les mettre en ligne est à prévoir par le cabinet comptable (§2). La formation des collaborateurs est une phase qui permet de leur faciliter l’utilisation des différentes possibilités du site (§3). Enfin, la phase de test est obligatoire avant que le site ne soit mis en ligne, pour éviter toute situation pouvant affecter l’image de marque du cabinet. (§4)

Sous Section 1 : Les préalables au lancement du projet

Pour apparaître dans un annuaire de recherche, le référencement est indispensable. Ce service peut être payant, notamment lorsqu’il offre la possibilité d’être répertorié dans un grand nombre de moteurs de recherche.

Lors du référencement auprès d’un annuaire de recherche : il conviendra d’être attentif au titre, aux mots clefs et à la description du site, ainsi qu’au choix des rubriques dans lesquelles il doit apparaître. On veillera donc à employer des termes suffisamment précis pour figurer dans les premières références.
Il ne faut pas choisir trop de mots clefs. En effet, l’importance d’un mot clé dans la zone « mots clés » des moteurs de recherche est inversement proportionnelle au nombre total de mots clefs.

Après le référencement, c’est le positionnement dans les moteurs de recherche qui doit être suivi.
En effet, il ne sert à rien d’avoir le site référencé sur les moteurs si celui-ci est affiché sur les dernières pages d’une recherche. Chaque moteur de recherche possède un algorithme de positionnement qui lui est propre. Les règles de ces algorithmes ne sont connues que par le personnel interne et ils peuvent être soumis à un changement d’un jour à l’autre.

Afin d’améliorer le positionnement, il est nécessaire de répondre le plus possible aux critères de positionnement des moteurs.
Il existe des professionnels du référencement qui se donnent une obligation de résultat, garantissant par exemple la présence d’un site dans les dix premières références sur tel moteur de recherche et en fonction de tel ou tel mot clef. Il existe aussi des logiciels qui évaluent l’efficacité du référencement.

Une fois le référencement effectué, un certain temps est nécessaire avant que le site n’apparaisse dans les moteurs et annuaires. Ce délai varie en fonction des moteurs. Nous citons à titre d’exemple les délais suivants :

Tableau : Délai d’attente avec d’indexation d’un site Web sur les moteurs de recherche

Moteur Délai avant Indexation
AltaVista 2 jours à 2 semaines
Excite/Magellan 2-3 semaines
Google 1-3 semaines
Lycos 3 semaines

Sous Section 2 : L’importance du développement de la base de données

Après avoir désigné un responsable du site ou constitué un groupe de personnes responsables du site, il y a lieu de déterminer dans un premier temps la nature des informations à mettre en ligne. Il importe de bien distinguer les documents existant déjà sur support informatique de ceux disponibles uniquement sur papier et ceux qui doivent être créés spécialement pour l’édition en ligne. Il faut prendre en compte le temps d’édition nécessaire, notamment pour faire passer les documents sur papier au format informatique, même si les scanners et les logiciels de reconnaissance typographique (ou de reconnaissance optique de caractères) offrent une palette de possibilités toujours plus large.

Les bases de données présentent l’avantage d’être accessibles à n’importe quel moment. Une base de données peut être également consultée par un grand nombre d’utilisateurs en même temps. Il suffit pour cela d’avoir un réseau interne relié à l’ordinateur central où elle se trouve ou un poste permettant l’accès à distance. Elles permettent aux professionnels comptables qui exercent en libéral ou en tant qu’employés dans une entreprise ou un cabinet d’expertise comptable, de se doter d’un outil d’aide pour bien mener leurs missions. Ces professionnels peuvent rechercher, en beaucoup moins de temps toutes informations d’ordre comptable, fiscal ou juridique qui leur soient utiles.77

L’utilisation des bases de données est facilitée par l’adjonction des fonctionnalités du moteur de recherche. Ce dernier permet une navigation plus facile dans les données et l’internaute ou le collaborateur nomade peut trouver l’information recherchée plus facilement, ce qui lui fournit une efficacité supplémentaire dans l’exécution de ses missions.

Sous Section 3 : Mise en route et essais

La phase de mise en route et d’essais est obligatoire pour deux raisons :
– Elle permet de faciliter l’exploitation des possibilités du site par les collaborateurs du cabinet comptable;
– Elle fournit une assistance des clients pour faciliter leur utilisation du site.

1- Procédures d’utilisation et de contrôle interne à mettre en place.

Il y a lieu de mettre en place un livre de procédures qui définit :
– L’organigramme du cabinet comptable (par services ou départements pour les cabinets organisés de la sorte) et fonctions des différents membres du personnel;
– Un tableau de circulation de l’information;
– Les droits d’accès des différents utilisateurs (accès aux différents modules);
– Une procédure d’identification des utilisateurs (annuaire des usagers de l’intranet);
– La présentation générale du site;
– La présentation des différents menus;
– Modalités d’utilisation
o Paramétrage
o Utilisation du module comptable avec accès à distance (consultation, saisie, éditions.).
o Administration du site :
— Attribution, modification et suppression des codes d’accès
— Gestion des forums de discussion
— Mise à jour des bases de données
— Maintenance.

2- Formation préalable des utilisateurs : La formation doit se faire en deux temps au minimum : a) Formation générale à Internet:

Cet apprentissage comprend :
– L’accès à la messagerie (savoir rédiger et envoyer des messages, savoir transmettre des fichiers joints);
– L’utilisation des groupes de news;
– La navigation sur Internet :
o Utilisation du navigateur (présentation des principales fonctionnalités);
o Apprendre à accéder à un site à partir d’une adresse connue (ex. : http://www.nom-du- cabinet.com);
o Utilisation des moteurs de recherche (pour rechercher les sites dont on ne connaît pas l’adresse).

b) Apprentissage du cabinet « virtuel »:

L’utilisation courante d’Internet étant déjà acquise, il convient de développer :
– L’accès au cabinet « virtuel »;
– L’administration du site: gestion des droits d’accès, des forums de discussion qui est attribuée au chef de projet, administrateur du site.

3- Assistance du client à distance :

Les utilisateurs ont besoin d’avoir une assistance pour résoudre les éventuelles difficultés rencontrées. Il est donc nécessaire de mettre une assistance en ligne, (lourde à gérer pour un petit cabinet) ou des F.A.Q. (questions posées le plus fréquemment). Ces services peuvent être utiles lors de la mise en place du cabinet comptable « virtuel » afin d’aider les utilisateurs.

La formation préalable des utilisateurs permettra d’accroître les chances de succès du projet. En effet, si les utilisateurs sont opérationnels dès la mise en route du projet leur motivation sera accrue et leurs éventuelles appréhensions auront disparu.

Pour que la formation soit efficace il est nécessaire de fournir à chaque utilisateur un manuel d’utilisation. Il permettra aux personnes formées d’avoir un support papier et de parfaire leurs connaissances. De plus en fournissant ce guide, les personnes formées pourront se concentrer sur la formation sans avoir à prendre des notes. Cette formation initiale doit être complétée par d’autres formations en cours d’installation du projet. La mise en place d’une rubrique « aide » est aussi une alternative possible. Elle a le mérite d’être plus opérationnelle qu’un support papier.

Après chaque formation il sera nécessaire de faire remplir des fiches d’évaluation afin de connaître l’avis des personnes formées.

Sous Section 4 : Les tests et l’analyse des résultats des tests

Une fois le développement du site achevé, le site Web doit être testé pour corriger les erreurs ou résoudre les problèmes non décelés, tels que le fonctionnement des liens entre les pages et vers d’autres sites. On doit notamment s’assurer que le site contient plus d’informations utiles que de pages portant la mention “page en construction”. Un site donnant des informations qui ne sont pas à jour est peu crédible. Pour qu’il soit visité régulièrement, il importe d’assurer sa maintenance; on peut considérer la date des dernières modifications comme une garantie de renouvellement des informations.

Cette partie abordera et développera les conseils et les moyens à mettre en œuvre afin que la phase de test se déroule efficacement pour les prestataires informatiques, l’expert-comptable et pour les clients.78

Délimitation de la phase du test :

Préalablement à la phase de test il est prudent de prévoir une réunion d’information qui aura pour objectif de :
– Informer et expliquer à l’ensemble du personnel la nature et l’intérêt du projet;
– Présenter le planning de mise en place du projet;
– Présenter les intervenants extérieurs ainsi que leurs fonctions.

En complément de cette réunion d’information, il est nécessaire de prévoir des conférences ou séminaires d’ordre général. Ceux-ci permettront de « préparer le terrain » préalablement aux formations et à la mise en place du projet.

Il est indispensable, pour assurer et faciliter le démarrage dans les meilleures conditions, de prévoir un planning prévisionnel des formations et des étapes nécessaires au bon déroulement du projet. Ceci est nécessaire afin de connaître les délais nécessaires pour la mise en place du cabinet comptable « virtuel ».

Le test du projet est très important car il va permettre aux utilisateurs
:- D’apprendre en utilisant le site;
– D’éviter les cours théoriques qui peuvent, parfois, s’avérer inefficaces.

Une fois la phase de test terminée, le projet sera pratiquement opérationnel au sein du cabinet d’expertise comptable et chez les clients.

Durée du test et choix de la date de démarrage

Durée du test :
La durée de la phase de test dépend de plusieurs contraintes qui sont :
– La formation préalable de l’équipe de mise en place et des utilisateurs;
– La fixation des objectifs de chacun;
– La définition des méthodes de travail;
– L’installation du matériel, adaptation éventuelle à la structure et paramétrage;
– L’assistance au démarrage (aide des utilisateurs…);
– L’assistance après démarrage (réponse aux questions des utilisateurs…).

Date de démarrage :
– Tenir compte des impératifs du cabinet;
– Tenir compte des contraintes des clients.

Types de tests effectués.

Test des utilisateurs :
Un questionnaire peut être remis aux utilisateurs. Ce dernier sera divisé en plusieurs rubriques énumérées ci-dessous. Sous chaque rubrique, il faudra mettre une note afin de pouvoir juger le projet.

Ces fiches doivent être simples à remplir tout en permettant de recenser les principaux problèmes que peuvent rencontrer les utilisateurs dans leur utilisation quotidienne.

Ces fiches seront remises périodiquement au chef du projet afin de lister :
1. Les problèmes rencontrés;
2. Les améliorations à effectuer;
3. Les remarques diverses.

Le chef de projet devra centraliser ces informations afin de les faire remonter et éventuellement envisager des actions correctrices. Le chef de projet devra effectuer un compte rendu qui sera mis à la disposition des utilisateurs.

Fiche utilisateur, questionnaire destiné aux utilisateurs : Test du projet

Nom de l’utilisateur :

Date :

Mauvais Moyen Bon Excellent
Ergonomie du site :

a) Facilité d’accès et de manipulation b) Facilité d’utilisation

c) Facilité de maintenance et d’administration (réservé au chef du projet)

d) Rapidité d’accès et de récupération de l’information (temps d’accès)

Convivialité du site

a) Graphisme (couleurs, image…)

b) Attractivité du site

Intérêt du site :

a) Intérêt des informations proposées

b) Diversité des informations proposées c) Intérêt comme outil de travail

d) Le site répond-il à vos attentes

e) Fiabilité des informations présentées sur le site

Sécurité (réservée au chef du projet)

a) Transmission des données b) Accès au serveur

Remarques :

Les testeurs dans le cabinet comptable

Il est nécessaire de mettre en place au sein du cabinet d’expertise comptable un groupe de « pilotage » qui comprend :
1. Le Chef de projet ou groupe de projet pour les structures importantes. Le responsable de projet (ou le groupe de projet) sera généralement un associé ou un responsable du cabinet comptable afin d’avoir une vue générale du projet et de mesurer les éventuelles répercussions sur le cabinet.
2. Groupe de travail: il sera composé des différents utilisateurs. Si le cabinet comptable est divisé en départements (audit, assistance, organisation…), il faudra choisir dans chacun d’eux un ou plusieurs utilisateurs.
3. Le maître d’œuvre : ce dernier a pour mission de concevoir, réaliser et valider chacune des fonctions demandées par le chef de projet. Il est donc nécessaire qu’il participe aux tests pour résoudre les éventuels problèmes et répondre aux questions posées.

Nous avons énuméré les différentes personnes qui vont intervenir dans la phase de test au sein du cabinet. Il est bien évident que chez les clients, il sera aussi nécessaire de désigner des responsables, ainsi que des utilisateurs, qui seront chargés de donner leurs avis sur le projet. Les avis complémentaires des membres du cabinet d’expertise comptable et des clients permettront rapidement de repérer les éventuelles demandes de modifications ou d’améliorations.

Intérêts de participer aux tests :

La phase de tests et de mise en place du projet est très importante pour l’image du cabinet.
Il est donc nécessaire de s’assurer du bon déroulement de ces différentes phases et de prévoir des réunions de coordination (afin de connaître l’état d’avancement et les éventuels problèmes rencontrés).

Le chef de projet du cabinet d’expertise comptable sera donc chargé de recenser les questions des clients (et d’y répondre) et de veiller à ce que la mise en route du projet ne provoque pas de gênes chez le client.

a) Intérêts de la participation du responsable du projet :

Au sein du cabinet d’expertise comptable :
– Afin de pouvoir avoir un suivi efficace du projet;
– Afin de montrer l’exemple;
– Afin de montrer l’importance du projet et son caractère officiel;
– Afin de connaître les contraintes d’utilisation (temps d’accès, facilité d’utilisation. ..);
– Afin d’assimiler et ensuite contrôler les habilitations, les autorisations et la confidentialité.

Chez les clients :
– Afin de connaître leurs avis;
– Afin de faciliter leur familiarisation avec le projet;
– Afin d’anticiper les remarques des clients, et éviter, en cas de problèmes, que la responsabilité du cabinet d’expertise comptable soit mise en cause.

b) Intérêts de la participation des utilisateurs : Au sein du cabinet comptable :
– Afin de présenter concrètement le projet et éviter les éventuelles idées reçues qui peuvent parfois s’avérer préjudicieuses;
– Afin de motiver et responsabiliser le personnel et donc accroître les chances de succès du projet;
– Afin de pouvoir conseiller les clients et répondre à leurs questions;
– Afin de pouvoir organiser des séminaires de formation chez les clients utilisateurs;
– Afin d’anticiper les problèmes d’organisation propres à chaque cabinet;
– Afin d’éviter les perturbations une fois le lancement du projet effectué (manque de formations, manque d’implication des utilisateurs etc.).

Sous Section 5 : Améliorations apportées au projet et travaux de maintenance

Les travaux post mise en ligne du site sont importants pour la réussite du projet. Leur impact doit être mesuré notamment lors de la préparation du budget financier.

Mise à jour du site

Le projet préparé ne peut pas être définitif. On parle de faire vivre le site c’est à dire le mettre à jour. Il s’agit du seul moyen de fidéliser les clients et d’augmenter les chances pour en avoir des nouveaux. Ceci devrait faire partie de la stratégie commerciale du projet.

Mettre à jour le site consiste à :
— Supprimer les informations obsolètes;
— annoncer les nouveautés, les changements, l’actualité du cabinet;
— promouvoir des événements (événements culturels, manifestations, conférences, etc.);
— renouveler les centres d’intérêts (tenue du dossier fiscal, nouvelles conventions collectives, etc.);
— relancer la curiosité;
— créer du contenu.

Répondre aux e-mails

La réactivité est essentielle pour l’image du cabinet. Un e-mail sans réponse est pénalisant pour un cabinet d’expertise comptable qui se veut dynamique. Les mêmes conséquences sont réservées pour une réponse trop tardive.

Le webmestre (administrateur du site), parmi ses nombreuses tâches, doit vérifier que chaque personne concernée gère parfaitement sa boite aux lettres clients.

Il y a lieu de répondre aux questions suivantes :
— Qui exploite le courrier électronique dans le cabinet comptable ?
— A quel rythme sont relevés les messages (2 fois/jour, 1 fois/jour) ?
— Comment sont gérés les messages dans la boîte (dossiers, sous-dossiers…) ?
— Qui gère le carnet d’adresses électroniques clients ?
— Qui envoie des mails groupés aux clients ?
— Qui reroute les messages aux personnes concernées en cas d’erreur de destinataire ?

Le développement de l’e-mail oblige le cabinet comptable à mettre en place une nouvelle organisation tendant à donner une autonomie plus importante aux collaborateurs. Il semble en effet difficile de relire le courrier électronique avant qu’il parte ou de prendre connaissance de l’ensemble des messages électroniques adressés aux collaborateurs chaque jour…

Donner aux collaborateurs plus d’autonomie ne semble pas poser de problèmes lorsque la délégation est accompagnée d’une responsabilisation plus importante des équipes.

Faire évoluer le site

Un site mis à jour régulièrement bénéficie d’une bonne chance de réussite, cette chance peut augmenter par de nouvelles rubriques, une refonte périodique du site…

La meilleure solution est d’ouvrir son site avec quelques rubriques et d’en rajouter au fur et à mesure en créant l’événement autour de ces mises en ligne.

Il s’agira également de donner au site une dimension “marchande” de plus en plus professionnelle, et d’augmenter peu à peu l’interactivité afin de générer des contacts clientèle.

Exploiter les statistiques

Le site peut fournir les statistiques suivantes :
— Qui est connecté ?
— Nombre de visiteurs par jour;
— Nombre de visiteurs par semaine;
— Nombre de visiteurs par mois;
— Pages visitées;
— Pages n’ayant pas pu être visitées;
— Moyens de recherche utilisés;
— Pays d’origine du visiteur.

Connaissant les pages les plus visitées, le professionnel aura des indications sur les rubriques à tenir à jour régulièrement. Il saura aussi quelles sont les rubriques à supprimer ou à refondre entièrement.

Exploiter les questionnaires de satisfaction

Proposer sur le site un questionnaire de satisfaction peut permettre de recueillir des renseignements très instructifs pour le faire évoluer. Mais, pour cela, le questionnaire doit être bien pensé. Vous pourrez ainsi connaître le rythme de visite d’un internaute, les rubriques qui l’intéressent le plus, ce qu’il aimerait y trouver et qui n’est pas encore sur votre site, etc.

Lire le mémoire complet ==> (L’internet au service de l’expert-comptable : le site web dynamique du cabinet)
Mémoire en vue de l’obtention du diplôme d’expertise comptable – Commission d’Expertise Comptable
Université DE SFAX – Faculté des Sciences Economiques et de Gestion

____________________________
77 Agnès BRICARD, Patrice FONTAINE, Jean-Marc JACQUOT (2000) , « Intranet : des procédures dématérialisées, les nouveaux outils logiciels de la profession », Les universités de l’été de l’OEC français septembre 2000, Conférence n° 13
78 Les tests proposés ont été inspirés dans une large mesure du mémoire d’expertise comptable de Guy DECIBON. Internet : outil de travail pour les experts-comptables, France, Mai 1999