Confiance des e-consommateurs dans les marchés électroniques

By 13 September 2012

4.3 La confiance de l’internaute

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication permettent aujourd’hui à un grand nombre d’entre nous de pouvoir communiquer toujours plus vite et plus facilement à moindre coût, que l’on soit une entreprise ou un particulier. La révolution Internet a notamment permis une ouverture sur le monde, l’accès à une multitude d’informations et le développement du commerce électronique. Malgré un nombre d’utilisateurs toujours croissant, beaucoup restent encore réticents à l’utilisation d’Internet pour effectuer des achats, le commerce électronique Business to Consumer est souvent caractérisé par un manque de confiance des internautes à son égard. En effet, la confiance devient un facteur très important au sein des marchés électroniques puisque l’acheteur et le vendeur peuvent ne jamais se rencontrer et aussi parce que l’ampleur et l’ouverture des réseaux rendent la fraude plus facile que dans le contexte du commerce classique.

Dans ce contexte, il est nécessaire pour l’entreprise décidant de faire du e-commerce grand public de ne pas négliger cette variable et de tout faire pour gagner la confiance des internautes.

Les chemins qui mènent à la confiance ont toujours été complexes, bien avant Internet comme on a pu le voir ci-dessus. Si la problématique est rigoureusement la même que dans n’importe quel autre contexte d’échange (établir la confiance), Internet présente trois caractéristiques qui compliquent la tâche de l’entreprise et celle de l’internaute.

4.3.1 Le design et l’ergonomie du site

Cette partie porte sur le design, l’aspect des sites Internet.

Les ouvrages d’Edith Nuss, F. Borel-Clayeux, A. Benoit et Nathalie Guibert regroupent ces différentes notions et qui donne un nouvel aspect sur la confiance qui n’est pas seulement lié à la sécurité de la transaction.

Les pixels répartis sur les pages du site de l’entreprise peuvent produire pour l’internaute un état de confiance ou, à l’inverse, confirmer sa méfiance. La qualité du design est donc un critère fondamental pour l’établissement de la confiance. Le design comme instrument de la confiance doit être entendu au sens large :
Différentes questions peuvent permettre de mieux comprendre l’importance de l’aspect et de l’image de marque dans la confiance.

4.3.2 La Confiance

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication permettent aujourd’hui à un grand nombre d’entre nous de pouvoir communiquer toujours plus vite et plus facilement à moindre coût, que l’on soit une entreprise ou un particulier. La révolution Internet a notamment permis une ouverture sur le monde, l’accès à une multitude d’informations et le développement du commerce électronique.

Malgré un nombre d’utilisateurs toujours croissant, beaucoup restent encore réticents à l’utilisation d’Internet pour effectuer des achats, le commerce électronique Business to Consumer est souvent caractérisé par un manque de confiance des internautes à son égard.

En effet, la confiance devient un facteur très important au sein des marchés électroniques puisque l’acheteur et le vendeur peuvent ne jamais se rencontrer et aussi parce que l’ampleur et l’ouverture des réseaux rendent la fraude plus facile que dans le contexte du commerce classique.

Dans ce contexte, il est nécessaire pour l’entreprise décidant de faire du e-commerce grand public de ne pas négliger cette variable et de tout faire pour gagner la confiance des internautes.

Les chemins qui mènent à la confiance ont toujours été complexes, bien avant Internet comme on a pu le voir ci-dessus. Si la problématique est rigoureusement la même que dans n’importe quel autre contexte d’échange (établir la confiance), Internet présente trois caractéristiques qui compliquent la tâche de l’entreprise et celle de l’internaute :

4.3.3 La méfiance encore bien établie

Les internautes sont encore en majorité des novices d’Internet, beaucoup ne maîtrisent pas toutes les possibilités du Net et ignorent des critères élémentaires qui pourraient leur éviter de prendre des risques en achetant en ligne. Intuitivement conscients de cette situation, ils adoptent donc un comportement de prudence et, pour beaucoup, s’abstiennent de toute action engageante en ligne. Pour la plupart des internautes, le Web est un nouveau média très utile mais dont il convient de se méfier s’il s’agit d’y faire transiter des informations personnelles. La méfiance devient le principe et la confiance l’exception. Le comportement des internautes est souvent radical, Internet n’étant pas sûr selon eux la meilleure sécurité consiste à ne pas prendre de risque, donc ils n’achètent pas sur Internet.

5 Les investissements liés à la confiance et à l’image

Aujourd’hui les entreprises ont surmonté ce manque de confiance en essayant de comprendre les causes de ce comportement et en utilisant tous les moyens à sa disposition. L’entreprise dispose des moyens suivants :
– La technique : La sécurité doit être assurée avec la sécurisation des paiements et des informations personnelles…
– Les contenus : Certains contenus que l’entreprise place sur son site peuvent rapprocher l’entreprise de l’internaute s’ils l’aident à la situer sur son échelle de valeur. Les contenus permettent de renforcer la crédibilité du site.
– Le design : L’entreprise peut aussi jouer sur cette variable pour renforcer l’image de son site et sa crédibilité et donc d’essayer d’instaurer la confiance.

Quant au design, il est évident qu’il joue un rôle important dans l’établissement de la confiance, mais dans quelle mesure

Le design comme instrument de la confiance doit être entendu au sens large, architecture du site, ergonomie, graphisme. Le but étant de savoir comment chacun des éléments contribue à la mise en confiance.

Analyse et généralités
E-commerce : les sites les plus consultés - 2006
E-commerce : les sites les plus consultés – 2006
Source : Médiamétrie//NetRatings – Panel France – Domicile et/ou Lieu de travail – Applications Internet exclues

Lire le mémoire complet ==> (Le e-commerce, un canal devenu incontournable)
Mémoire A.I.G.E.M.E – Thème : Commerce électronique
Université Marne La Vallée