Concepts du KM : Connaissance, Savoir-faire et Compétences

By 13 September 2012

2 Les concepts clés du Knowledge Management

2.1 Des données à l’Information

Le Petit Larousse définit la donnée comme « un élément fondamental servant de base à un raisonnement » ou encore « une représentation conventionnelle d’une information sous une forme convenant à son traitement par ordinateur ».

Une autre définition, où une donnée (traduction de l’anglais : “data”) est le stimulus (signaux et messages) d’entrée du processus cognitif. Cette définition est précisée par la norme ISO 5127 comme un “fait, une notion ou instruction représentée sous forme conventionnelle convenant à une communication, une interprétation ou un traitement soit par l’homme, soit par des moyens automatiques” [AFNOR 81].

Liens entre données et information
Figure 3 : Liens entre données et information

L’information est, selon J. VAN GIGCH, la portion de ce stimulus initial qui est retenue comme connaissance. L’ISO 5127 introduit la notion de signification, au-delà de la notion de sélection introduite par J. VAN GIGCH en définissant l’information comme la “signification que l’homme attribue à des données à l’aide de conventions employées pour les représenter” [AFNOR 81]. Ainsi, la création d’information nécessite une sélection et une interprétation d’un ensemble de données. Pour qu’une donnée puisse être considérée comme information, il faut donc qu’elle soit lue par un individu, et surtout qu’elle soit comprise ! L’information fait donc ressortir une notion complètement subjective, elle est un ensemble de données non structurées et organisées pour donner forme à un message résultant d’un contexte.

2.2 Connaissance

Dans le dictionnaire Webster, les connaissances sont définies comme l’ensemble des savoirs, des expériences, des règles et des expertises. Mais en vérité, la connaissance n’admet pas une définition précise, détaillée et consensuelle.

Ainsi Ganascia (1996) distingue les deux sens commun du mot « connaissance » selon que l’on utilise le singulier ou le pluriel. Selon lui, la connaissance d’une chose ou d’une personne vise le rapport privilégié qu’entretient un sujet… avec cette chose ou cette personne. Connaître quelqu’un, c’est être capable de se rendre présent à l’esprit sa personne, son visage, sa voix, son caractère, ses manières d’être, d’agir, de se comporter… Connaître une ville, c’est savoir s’y repérer et revoir, en esprit, ses rues, ses maisons, ses Églises, ses commerçants, les usages qui y ont cours… Cela recouvre donc la perception du monde extérieur, vision, olfaction, toucher, et sa mémorisation ; cela recouvre aussi la perception de soi-même, de ses actes et de leur reproduction ; la connaissance est donc centrée sur un individu singulier qui perçoit et agit dans le monde. Et d’autre part, les connaissances se rapportent au contenu : elles désignent non plus une relation personnelle d’un sujet aux objets du monde qui l’environne, mais ce qui peut s’abstraire de cette relation, pour être retransmis à d’autres individus. Dans cette acceptation, les connaissances relèvent non plus des individus isolés, mais de la communauté des individus, des échanges qu’ils nouent entre eux et de ce qui autorise ces échanges, à savoir signes, systèmes de signes, langues et langages, au moyen desquels la communication devient possible.

Les connaissances sont alors des fragments réduits de la connaissance, constitués à partir de la « réduction » des représentations. Cette « réduction » peut prendre deux formes :
– Interne à l’esprit humain : il s’agit alors de stocker en mémoire « long terme » les connaissances pour pouvoir les utiliser dans d’autres représentations (futures, imaginaires ou abstraites). Aucun auteur ne soutient que les représentations de la réalité sont stockées telles quelles dans l’esprit de manière complète; il y a donc une opération de réduction qui préside à leur stockage.

Externe à l’esprit humain : il s’agit alors de transmettre les connaissances à d’autres individus. Le caractère réducteur des connaissances ainsi transmises est accentué, puisque celles-ci sont contraintes par les moyens de communication : langage, schémas, signes, etc. Ces connaissances acquièrent une certaine autonomie du fait qu’elles ne relèvent plus « de l’esprit d’individu isolé mais de la communauté des individus, des échanges qu’ils nouent entre eux » [Ganascia, 1996]. Les connaissances sont alors distribuées (reparties entre les individus), dépendantes de la nature de leurs supports (communication directe ou indirecte par le biais d’un support tel le téléphone, le livre, le mémo, etc.) et interactives (placées au centre d’interactions sociales). Des phénomènes d’émergence peuvent alors se développer au sein de ce réseau d’interactions [Varela, 1996], tels ceux décrits par Latour [1989] dans les réseaux scientifiques.

2.3 Frontière à éclaircir entre : Information et Connaissance

À l’instar d’un certain nombre d’auteurs, dont [STEELS 93], une distinction est à établir entre information et connaissance, la connaissance allant au-delà de l’information dans le sens où elle implique une capacité à résoudre un problème et à raisonner avec l’information. Ainsi, voici une autre définition du terme connaissance du [Dictionnaire 96], proposée et traduite par [MARTIN 96] :
« Connaissance(s) : les objets, concepts et relations qui sont supposés exister dans un certain domaine d’intérêt. Un ensemble de connaissances, représentées en utilisant un langage de représentation des connaissances, est connu comme une base de connaissances, et un programme qui étend et/ou effectue des recherche dans une base de connaissances est un système à base de connaissances. Les connaissances diffèrent des données ou des informations dans le sens où de nouvelles connaissances peuvent être créées à partir de connaissances existantes par inférence logique. Si une information est une donnée plus une signification, alors une connaissance est une information plus du raisonnement. Une forme courante de connaissances, e.g. dans un programme Prolog, est une collection de faits et de règles à propos d’un sujet. Par exemple, une base de connaissances à propos d’une famille peut contenir le fait que John est le fils de David, le fait que Tom est le fils de John, et la règle représentant que le fils du fils d’une personne est son petit-fils. A partir de cette connaissance, le programme peut inférer le fait que Tom est un petit-fils de David. »

En terme de définition, un des problèmes essentiels repose sur la distinction entre information et connaissance. Aucun de ces termes ne présentant de définition précise et stable à l’ensemble des auteurs et tous les deux étant afférents au même domaine, leur recouvrement est inévitable. Murray [1996] reconnaît qu’il n’existe pas de définition définitive qui puisse permettre de séparer connaissance et information. Selon lui, les termes sont tous les deux d’un emploi très étendu et souvent interchangeable. La catégorisation de connaissance pour un ensemble d’informations dépend de chaque individu, de la manière dont chacun lui donne sens. Cependant, le même auteur avance qu’une connaissance est composée d’un certain volume d’information. Il introduit alors une autre dimension de la connaissance en terme de complexité. La connaissance connaîtrait alors une constitution plus complexe que l’information mais serait d’une nature conceptuellement similaire à cette dernière (composée des mêmes briques de base).

Liens entre données information, et connaissance
Figure 4 : Liens entre données information, et connaissance

La connaissance (traduction proposée pour le mot anglais “intelligence”) ou intelligence4, est la fraction de l’information utilisée par le processus de décision pour prendre une décision ou effectuer une action.

Deux processus se différencient alors : le processus cognitif est l’ensemble des fonctions mentales qui sépare l’information des données tandis que le processus décisionnel convertit l’information en “intelligence” qui peut se traduire directement en actions. J. VAN GIGCH propose d’agréger ces deux processus en “comportement” pour tenir compte du fait que l’intelligence utilisée pour formuler une décision peut réintégrer le système comme donnée, aboutissant à un cycle “données – information – intelligence”.

processus cognitif et décisionnel
Figure 5 : processus cognitif et décisionnel

Les connaissances qui intéressent les acteurs de l’entreprise, les informaticiens, les ingénieurs de la connaissance, et les gestionnaires sont des connaissances pour l’action. Une connaissance qui aide un ingénieur de besoin à décliner des solutions, à prendre une décision … C’est uniquement ce rapport des connaissances avec l’action qui justifie in fine les pratiques des uns aux autres.

2.4 Savoir & Savoir-faire

Le savoir se définit selon le Petit Larousse comme « l’ensemble des connaissances acquises par l’étude », « posséder un métier, être capable de développer une activité dont on a la pratique » ou encore « Avoir des connaissances en mémoire de manière à pouvoir répéter ». Le Cigref définit le savoir comme « Ensemble de connaissances acquises par l’apprentissage ou l’expérience. » Par contre, le savoir-faire « est l’habileté à mettre en œuvre son expérience et ses connaissances acquises pour réaliser une tâche précise. Les savoir-faire sont l’ensemble des connaissances acquises enrichie d’expérimentations successives (succès ou échec) rendant apte à réaliser une activité dans un contexte donné et dans le cadre d’une fonction précise » [Cigref 2000].

Emmagasinés dans les archives, les armoires et les têtes des personnes, les connaissances de l’entreprise sont constituées d’éléments tangibles (les bases de données, les procédures, les plans, les modèles, les algorithmes, les documents, d’analyse et de synthèse) et d’éléments immatériels (les habilités, les tours de mains, les secrets métiers », les « routines » logique d’action individuelles et collectives non écrites [NEL 82]. Elles représentent l’histoire, l’expérience et la culture de l’entreprise. Lorsqu’elles sont formalisées, elles n’expriment pas toujours le sous-entendu de ceux qui les ont mises en forme et qui, pourtant, est nécessaire à leur compréhension, et interprétation. De plus, de nombreux auteurs ont noté que les connaissances collectives d’une entreprises (capital indispensable) sont le plus souvent transmises oralement et de manière implicite. En l’absence de ceux qui les ont formalisées, ces connaissances sont difficiles à localiser et à exploiter dans un autre contexte.

Ainsi, on peut dire que l’exploitation et la valorisation des connaissances de l’entreprise dépendent fortement des savoir-faire de ses employés et de la continuité de leur présence en entreprise. Les connaissances de l’entreprise peuvent être représentées selon deux grandes catégories :
– les connaissances explicites qui constituent « les savoirs de l’entreprise »
– les connaissances tacites qui constituent « les savoir-faire de l’entreprise » [GRU 94].
deux catégories de connaissance de l’entreprise
Figure 6 : Les deux catégories de connaissance de l’entreprise

2.5 Des Données aux Compétences

En élargissant notre spectre jusqu’à inclure la notion de compétences, il est possible de représenter ces différents objets de la manière suivante [MACK 95] :

données aux compétences
Figure 7 : Des données aux compétences

Les données représentent la matière brute de la connaissance. Elles révèlent des choses dénuées de sens a priori.

L’information est le premier stade de transformation. Elle se traduit par une association significative de données. Elle renseigne sur un objet tel qu’un fait, un événement, une chose, un processus ou une idée, y compris une notion qui, dans un contexte déterminé, a une signification particulière.

La connaissance s’acquiert par l’accumulation et l’organisation de l’information dans la tête de chaque individu. Elle va ensuite se structurer, se codifier et se transformer selon le contexte et les besoins dans lesquels elles évoluent.

Les compétences se créent à partir de l’évolution des connaissances. La compétence étant « un réservoir de connaissances appliquées, de savoir-faire, de savoir-être, et qui permet à l’individu de faire son travail avec qualité ». Néanmoins, s’agissant de l’entreprise la notion de compétences devient ambiguë selon que l’on parle de compétences collectives ou de compétences individuelles.

2.6 Les quatre modalités de la connaissance

Nous avons précédemment posé des éléments de définition, et les différents chemins conjecturaux qui nous portent de la donnée aux compétences. En effet, l’entreprise possède des connaissances et des savoir-faire, elles se transmettent certes d’individu à individu, mais aussi de collectif à individu et de collectif à collectif. Lors de sa création la connaissance peut-être détenue par des experts, puis diffusée, et préservé.

2.6.1 Règles de transformation de la connaissance

Nous venons de présenter toutes les formes de connaissance qui croise à la fois une connaissance « individuelle / Collective » à une connaissance « Tacite / explicite ». La connaissance subit donc toute une dynamique de transformation qui a été mis en lumière par Ikujiro Nonaka et Hirotaka Takeuchi.

Transitions entre dimensions tacite et explicite de la connaissance
Figure 8 : Transitions entre dimensions tacite et explicite de la connaissance (Nonaka, 1990).

2.6.1.1 Articulation : du tacite vers l’explicite

La transformation de la connaissance tacite en connaissance explicite se réalise quotidiennement dans l’organisation. L’institutionnalisation de règles « tacites » en règlements intérieures en est un bon exemple5. Par exemple, une partie de l’ingénierie des besoins se concentre sur la façon dont il faudra s’y prendre pour obtenir une articulation entre la MOA et l’ingénieur de besoin. Ces deux acteurs venant de deux cultures différentes basent leurs réflexions sur deux cadres de références divergents. Ainsi, avant toute prise de décision, il est nécessaire d’établir une articulation entre ces deux « cadres de références », et cela est souvent à la source d’une mauvaise compréhension : établir un dialogue et un échange permettant de transformer la connaissance tacite en connaissance explicite.

2.6.1.2 Combinaison : de l’explicite vers l’explicite

L’individu crée des connaissances explicites à partir de la restructuration d’un ensemble de connaissances explicites acquises par différents canaux de communication : constitution de nouvelles connaissances, explicites elles aussi.

2.6.1.3 Intériorisation : de l’explicite vers le tacite

Les connaissances explicites deviennent tacites. Peu à peu, les connaissances explicites diffusées dans l’organisation sont assimilées par les employés. Ces nouvelles connaissances viennent compléter la somme des connaissances dont dispose l’individu. Elles sont intériorisées et deviennent partie intégrante de chacun : processus d’apprentissage.

2.6.1.4 Socialisation : du tacite vers le tacite

Les connaissances tacites des uns sont transmises directement aux autres sous forme de connaissances tacites, par l’observation, l’imitation et la pratique. Au cours de ce processus aucun des acteurs n’explicite sont art pour le rendre directement accessible à tous. Ces connaissances ne pourront donc pas êtres exploitées au niveau collectif de l’entreprise.

2.6.2 Connaissance organisationnelle

D’après Nonaka, la connaissance dans l’organisation est composée de quatre types de connaissance :
– tacite et individuelle
– tacite et collective
– explicite et individuelle
– explicite et collective

Elle se soumet à une dynamique. Philippe Baumard illustre très bien cette dynamique par l’exemple suivant : la transition d’une connaissance « tacite / individuelle » à une connaissance « explicite / collective » qui nécessite deux passages successifs. Soit par la chaîne (tacite / individuelle)  (explicite / individuelle)  (explicite / collective, c’est-à-dire « conscience – extension. » Soit par la chaîne (tacite / individuelle)  (tacite / collective)  (explicite / collective), c’est-à-dire l’apprentissage « implicite – articulation » (figure 8).

Les transformations de la connaissance
Figure 9 : Les transformations de la connaissance

Les différentes formes de connaissance analysées sont réunies dans le cadre d’une matrice récapitulative. La connaissance est au centre de la dynamique organisationnelle. Les entreprises détiennent leurs connaissances soit par appropriation, soit par socialisation de la connaissance explicite collective. Elles peuvent également effectuer des combinaisons de leurs connaissances explicites, ou des articulations de leurs connaissances tacites.

Lire le mémoire complet ==> (Choc démographique : Knowledge Management ou bug 2010 ?)
Mémoire de D.E.S.S. Systèmes d’Information Et De Connaissance En Apprentissage
Université PARIS I – Panthéon Sorbonne – Institut d’Administration Des Entreprises