Troisième étude de cas – Gestion des connaissances (Knowledge Management) :
Xerox Corporation
Du Benchmarking et le Juste à temps JAT A l’Innovation Basée sur la stratégie de savoir
Section 1 : Présentation
Xerox Corporation
Basée dans le Connecticut aux Etats-Unis, Xerox est la 6ème entreprise informatique au monde. L’objectif de Xerox est d’être le leader sur le marché de la gestion du document, avec des solutions permettant d’assurer la passerelle entre les univers du papier et du numérique et de faire progresser la productivité par le partage des connaissances.
Un réseau d’une centaine de concessionnaires, totalisant près de 1 500 personnes, s’ajoute au dispositif de couverture du marché et en représente une part significative. Xerox Corporation compte, à fin 2001, 78 900 salariés, dont plus de la moitié aux Etats-Unis.
Imprimantes, copieurs, fax, scanners, couleurs ou noir et blanc, autonomes ou connectables, logiciels, infogérance, constituent une offre unique qui permet au groupe de se positionner comme l’expert du document.
Les marchés de Xerox couvrent tous les utilisateurs professionnels et les grands secteurs d’activité, de l’entreprise personnelle à la grande organisation, privée ou publique.
Fuji Xerox
La société Fuji Xerox, entreprise détenue majoritairement par Fuji Photo Film (75%) depuis mars 2001, est responsable du développement d’une partie de la gamme et de la commercialisation des produits Xerox au Japon, en Chine, en Extrême Orient, en Australie et en Nouvelle Zélande.
En 2001, Fuji Xerox a réalisé un chiffre d’affaires de 7,68 milliards de dollars (soit environ 8,67 milliards d’euros*), non consolidé dans les résultats de Xerox Corporation.
Xerox Europe
La filiale européenne, commercialise les produits, solutions et services de Xerox en Europe.
Xerox Europe, dont le siège international est situé à Uxbridge, au Royaume – Uni, contrôle les unités opérationnelles situées en Europe.
En 2001, Elle a généré en Europe un chiffre d’affaires total de 5,04 milliards de dollars (soit environ 5,69 milliards d’euros) et y emploie 14 000 collaborateurs, au service de plus de 500 000 clients. (*)
Elle dispose d’unités de production et d’un important centre de développement implanté au Royaume -Uni, spécialisé dans les logiciels et l’intégration des équipements du groupe dans les environnements informatiques.
Le groupe possède en outre un centre de recherche européen puissant, le Xerox Research Center de Grenoble, travaillant en étroite collaboration avec les autres centres de recherche Xerox des Etats-Unis, du Canada et du Japon, et le laboratoire conjointement géré avec l’université de Barcelone, en Espagne.
Xerox en France
C’est par l’intermédiaire de la société Xerox- The Document Company S.A.S que le groupe Xerox développe en France ses activités en termes de produits et de services autour du Document.
Son chiffre d’affaires s’est élevé en 2001 à 798 millions d’euros, stable par rappo rt à l’exercice précédent, avec un résultat bénéficiaire de 24,5 millions d’euros. La Société emploie 2 273 collaborateurs.
Au total, ses activités – The Document Company SAS et de ses filiales (Xerox Business Services SNC, Set Electronique SA, Xerox Office Printing, Xerox Document Supplies SNC) emploient en France environ 3000 personnes et ont généré un chiffre d’affaires consolidé d’un milliard d’euros en 2001. (*)
Section 2 :
Le benchmarking avec XEROX
Le Benchmarking est le processus qui consiste à identifier, analyser et adapter en les adoptant les pratiques des organisations les plus performantes en vue d’améliorer les performances de sa propre organisation.
Cette technique a été inventée par Rank Xerox, attaqué par les Japonais : Canon, Minolta, Ricoh, Sharp, etc.
Le groupe connaît pendant la deuxième moitié des années 70 des difficultés commerciales importantes qui se manifestent par une dégradation de la part de marché (Xerox perd presque 50% de sa part de marché entre 1975 et 1980).*
Le groupe risquait de perdre alors sa position dans le marché des photocopieurs et céder la place aux firmes Japonaise (notamment Minolta et Sharp).
« Un des exemples les plus frappants d’échec de gestion de l’innovation est celui de Xerox dans les années 1970. » (Larry GALES)
Un plan d’action de relance était donc établi pour la reconquête de la part de marché. Ce plan d’action consistait essentiellement en réforme au niveau de l’organisation et du mode de gestion du groupe.
La reconquête est en partie fondée sur le benchmarking, lancé en 1979. Rank Xerox apprend par sa filiale commune avec Fuji, Fuji- Xerox, que l’une des ressources d’inspiration des entreprises Japonaises est l’échange sur les « best- practices » qui a lieu entre entreprise d’activités différentes.
Rank Xerox décide alors de es comparer aux meilleurs entreprises dans ses différentes fonctions ou métiers. Elle « benchmarque » plusieurs firmes comme Toyota, L.L.Bean, Mary Kay Cosmetics, Hershey Foods et American Express, chacune pour une fonction ou une compétence.
Section 3 :
Le programme Premier Partner de Xerox
Parmi les importantes initiatives menées par Xerox Corporation dans le domaine de gestion de connaissances est son programme « Premier Partner » lancé vers la fin de l’année 2001.
Présentation du programme
Développé par Xerox Arts Graphiques, le programme Xerox Premier Partner a pour objet : aider les industries graphiques à mieux appréhender les nouveaux marchés, et à tirer profit des nouvelles opportunités qu’offrent Internet et les Nouvelles Technologies.
Cette « communauté en ligne » des arts graphiques compte désormais plus de 300 membres dans le monde entier, 180 en Europe et 49 en France. « Premier Partner » propose un ensemble complet de ressources permettant à ses membres de partager des connaissances et d’effectuer des transactions commerciales.
Plus de 80 % des Premier Partners de Xerox en Europe possèdent des systèmes pour l’impression à la demande, et pourront donc satisfaire les demandes des clients de Gopher : en moyenne 50 000 publications par an, extraites de 200 titres. Parmi ces clients, on peut citer Sun Microsystems, Matrix et Ernst&Young.
Objectif du programme : Premier Partner de Xerox
L’objectif de ce projet consiste à améliorer la productivité des membres, favoriser leur croissance et leur rentabilité, développer leurs capacités et leur clientèle et pérenniser leurs activités.
De plus, ce programme apporte davantage de souplesse face aux demandes de travaux, quels qu’ils soient, ouvrant ainsi de nouvelles opportunités. Une fiche indique en ligne pour chaque membre ses domaines d’expertise et services.
Ad Verweij, de la division Arts Graphiques de Xerox Europe, explique l’importance du programme : « Le réseau Premier Partners nous permet de proposer la meilleure offre disponible en Europe, aussi bien en termes de haute qualité d’impression pour des données variables et à la demande, que pour le niveau de compétence.
Tous ses membres satisfont à des critères très stricts, et ont fait la preuve de l’excellence de leur offre d’impression numérique ».
Bénéfices tirés par le programme
L’ensemble des partenaires de ce programme dispose d’un accès privilégié à de multiples initiatives en termes de partage des connaissances et de business, ainsi que du soutien des équipes de Xerox à travers le monde.
En outre, les Premier Partners de Xerox bénéficient d’un accès aux marchés porteurs de l’édition et du document électronique.
Par ailleurs, les membres du réseau Premier Partner pourront acquérir une licence de « Kitabu », le logiciel de publication de Gopher, et proposer des services à la demande aux éditeurs locaux.
Ce logiciel permet aux propriétaires du contenu d’accéder à leurs informations et de gérer les publications ainsi que toute la logistique d’impression et de publication à la demande, depuis la confirmation de la commande jusqu’à sa production, sa facturation et sa livraison.
Par ailleurs, Xerox a lancé en décembre 2001 » Printing Innovation with Xerox Imaging Awards «, une compétition ouverte à tous les membres du programme Premier Partner et qui a distingué les meilleures méthodes pouvant bénéficier à l’ensemble des sociétés de la communauté Premier Partner sur Ipex 2002.
Utilisation des NTIC dans le programme
Dans le cadre de ce programme, les partenaires de Xerox bénéficient notamment du service www.ppcommunity.com : Dédié aux imprimeurs commerciaux, ce service de référencement met en ligne le profil de chaque adhérent en récapitulant son expertise, les services offerts et ses capacités de production par site.
Il permet aux imprimeurs de trouver le meilleur partenaire pour externaliser ou finaliser certains travaux d’impression.
Cette initiative offre ainsi la possibilité aux imprimeurs de répondre à toute demande de travail d’impression, même s’ils ne disposent pas de l’équipement nécessaire ou s’ils exercent dans un autre pays.
Par ailleurs, Xerox a créé le site mondial « www.xeroxgraphx.com » dédié aux arts graphiques. Xeroxgraphx.com est un site de collaboration et d’échange en ligne dédié aux arts graphiques.
Il permet aux professionnels de ce secteur de partager et d’échanger leurs connaissances, des opportunités en termes de business et des ressources stratégiques.
Section 4 :
Association Xerox et Gopher
Fondée en 1997 par « Joost ten Zijthoff » et « Hans Offringa », Gopher Publishers est une société spécialisée dans l’impression et la publication à la demande de livres et de documentations d’entreprise.
Initialement éditeur par Internet, Gopher met actuellement au point ses propres plates-formes de publication destinées à la vente, la fabrication et la distribution de livres et de documents.
18 juin 2002 Xerox et Gopher Publishers annoncent la signature d’un contrat portant à 150 le nombre de sites d’impression capables de traiter en Europe les publications à la demande Gopher.
Les demandes faites sur la plate-forme Web de Gopher, spécialiste de l’impression à la demande, seront désormais affectées en fonction de leur destinataire, au plus proche membre du réseau européen en ligne « Premier Partner » de Xerox. Cette procédure réduira significativement les délais et les coûts de livraison.
Selon Hans Offringa, fondateur de Gopher : « Cet accord va nous ouvrir les portes du marché international. 80 % de nos publications sont livrées directement aux clients. En les imprimant au plus près, nous réduirons les coûts de distribution et accélérerons les livraisons.
Nous avons ainsi mis au point un environnement de publication Web très souple et évolut if, capable de s’adapter à toute configuration de contenu, présentation, quantité et lieu de publication».
Section 5 :
La culture Juste à temps avec Xerox
Xerox dévoile SmartPrinter, sa nouvelle technologie brevetée d’imprimante intelligente. Le logiciel SmartPrinter améliore de manière significative la gestion des connaissances et le partage de l’information en rendant facilement et rapidement accessible l’information et l’organisation des documents associés.
Conçu pour fonctionner sur un serveur d’impression traditionnel, SmartPrinter s’installe de la même manière qu’un driver d’imprimante. SmartPrinter de Xerox optimise le bureau en réseau en diminuant la quantité de documents papier.
Développé par Xerox Research Centre Europe, SmartPrinter permet d’imprimer un document, de le mémoriser et d’archiver automatiquement les informations le concernant. Grâce à l’identification de mots clés, il est également possible d’avertir d’autres utilisateurs qui pourraient être intéressés par le contenu de ces documents.
Ainsi, tout document imprimé peut être récupéré et partagé, quel que soit son lieu de création, et qu’il soit ou non stocké de façon centralisée sur le réseau. Par exemple, un commercial rédigeant un rapport sur un portable, mais qui l’imprime sans l’enregistrer dans le dossier partagé adéquat, pourra le récupérer depuis l’imprimante.
Par ailleurs, le logiciel SmartPrinter intègre Smart Coversheet, un formulaire papier imprimé en même temps que le document, et qui enregistre une version prête à imprimer depuis l’imprimante personnelle de l’utilisateur. Ainsi, le document complet peut être imprimé ultérieurement en numérisant le Smart Coversheet associé.
Le Smart Coversheet comporte des cases à cocher, permettant à l’utilisateur de demander à la mémoire d’impression d’archiver définitivement le document, de le rendre accessible à tous ou de l’effacer.
Le Smart Coversheet peut également fournir des informations sur les autres personnes ayant imprimé le document, les documents similaires et ceux qui les ont imprimés, ainsi que sur les commentaires enregistrés par les précédents lecteurs.
Le temps passé à retrouver et remettre en place des documents papier représente environ 80 % du coût de maintenance d’un système d’archivage. SmartPrinter supprime le problème des pièces perdues ou mal archivées, et améliore ainsi la productivité.La fonction Smart Coversheet offre de nombreux nouveaux services, tels que :
- Un indexage pour une recherche et une récupération accélérée des documents
- Une recherche assistée : » je me rappelle avoir imprimé ce document la semaine dernière «.
- La récupération de documents connexes et du nom de ceux qui les ont imprimés ; permettant de prendre connaissance d’activités similaires.
- La catégorisation et le regroupement des documents
- La reconnaissance des différentes versions d’un même document
- Le versioning automatique, même pour un document à plusieurs auteurs
- Une alerte en cas d’impression d’une version plus récente du document
D’autre part, Smart Coversheet permet de s’informer sur le workflow et, de ce fait, de suivre les courriers, leurs réponses et les actions commerciales qui en découlent en cochant les cases du Smart Coversheet, reconnues ensuite par le système.
Grâce à son potentiel de personnalisation élevé, Smart Coversheet offre la possibilité de rassembler des informations sur un client afin de suivre l’évolution de cette relation.
Enfin, le SmartPrinter et le Smart Coversheet fournissent une copie de secours en cas de panne du système.
Section 6 :
Stratégie de Xerox
XEROX présente une nouvelle stratégie visant à développer ses parts de marché de nouveaux produits et services accompagnés d’une nouvelle politique tarifaire, elle lance une vaste gamme de produits et de services offrant un choix plus étendu et une plus grande valeur ajoutée.
Afin d’accroître ses parts de marché sur le secteur office (qui représente 52 milliards de dollars), Xerox Corporation annonce une refonte de sa stratégie.
Xerox adopte ainsi une politique tarifaire très compétitive, et lance parallèlement de nouveaux produits et services, pour toucher les entreprises de toutes tailles et répondre à leurs différents besoins.
La gamme Xerox comprend dorénavant 21 produits, totalement nouveaux ou optimisés, incluant des copieurs numériques évolutifs, des copieurs–imprimantes, ainsi que des multifonctions avancés équipés des fonctions télécopieur et scanner.
« Notre stratégie est en pleine évolution », déclare Anne Mulcahy, Présidente et CEO de Xerox. « Nous avons revu et optimisé les processus de notre activité office, de la fabrication à la distribution, afin d’adopter un modèle plus efficace et plus économique.
Xerox propose ainsi une plus large gamme de produits et de services, neufs ou améliorés, destinés à un plus grand nombre de clients et sur des segments plus diversifiés. »
La nouvelle stratégie de Xerox est destinée à augmenter la rentabilité du groupe ainsi que son chiffre d’affaires, actuellement de 7,5 milliards de dollars, sur le marché office.
D’une part, cette stratégie consiste à se positionner en tant que un fournisseur unique, capable de répondre à tous les besoins des entreprises, des copieurs et imprimantes numériques autonomes jusqu’aux multifonctions réseau couleur et monochromes haut de gamme.
Les fonctions précédemment intégrées aux produits hauts de gamme sont désormais disponibles sur les autres configurations, permettant ainsi aux clients de ne payer que les options souhaitées.
Parallèlement, Xerox élargit sa gamme de services de bureau en proposant ses services d’optimisation de processus ODA (Office Document Assessments), capables de réduire jusqu’à 40 % le coût de traitement des documents.
Elle a également développé d’autres nouveaux services étendus haut de gamme comme PagePack et eClick, commercialisés via son réseau de distribution et qui s’inscrivent dans un service d’assistance restructuré et centralisé.
Enfin, pour faciliter l’achat de ses produits, Xerox étend ses canaux de distribution en Europe, avec de nouveaux grossistes, revendeurs et concessionnaires.
Xerox a collaboré étroitement avec différents partenaires pour développer des solutions de numérisation, de télécopie et de comptabilisation qui optimisent les processus documentaires. Elle annonce ainsi plus d’une douzaine de solutions nouvelles ou mises à jour.
Section 7 :
Politique de formation de Xerox
L’école Xerox
Créée en 1991 pour élargir et diversifier le recrutement de sa force de vente, l’Ecole de Vente Xerox s’adresse particulièrement à des jeunes (hommes / femmes, moins de 26 ans, BAC + 2, dégagés OM) qui n’étaient pas prédestinés à ce métier, bien qu’en possédant les qualités de base: écoute, adaptabilité, ténacité et enthousiasme.
La formation en contrat de qualification alterne, sur 12 mois, enseignement théorique et pratique sur le terrain dans une concession Xerox. Cette formation totalement gratuite se déroule sur Paris et sa région. Par ailleurs, les élèves qui en bénéficient sont rémunérés (fixe + variable + frais).
Les jeunes qui composeront cette « promo », se verront proposer à l’issue d’un cursus réussi un CDI en tant qu’Ingénieur de Vente dans leur concession.
Politique de partenariats avec les lycées spécialisés
Les élèves des lycées spécialisés seront les professionnels des arts graphiques de demain. Dans ce contexte, Xerox se donne pour mission de partager ses connaissances, et d’intervenir auprès de ces étudiants, et de leurs professeurs, en s’impliquant dans une démarche de formation pédagogique afin de les informer sur les nouvelles technologies et les mutations du marché.
A ce titre, Xerox a organisé dans le courant de cette année, plusieurs journées portes ouvertes au Lycée Garamont, au Lycée Baggio, ainsi qu’à l’école Estienne.
Au cours de ces différentes sessions, Xerox a présenté ses dernières technologies et est intervenu lors de conférences sur des thèmes d’actualités tels que « Les nouvelles Technologies Numériques ».
