Qualité de service comptable : Définition et caractéristiques

By 10 August 2012

Le Concept Qualité et Son Utilité Pour Les Services Comptables – Première Partie :

La question de la qualité est aujourd’hui une préoccupation de la profession comptable pour qui, la qualité est un outil de différenciation sur un marché concurrentiel.

Néanmoins, le terme reste encore ambigu au sens où le client ne peut pas avoir de garanties totales sur l’impact du service et le prestataire a des difficultés à mesurer la valeur de la prestation et à légitimer le prix demandé.

Les services en général et les services comptables en particulier sont, en effet, confrontés à une incertitude sur la qualité. Améliorer la qualité des services comptables passe par un développement de mécanismes efficaces de coordination pour réduire l’incertitude. Il convient aussi de s’interroger sur les éléments ou signaux qui facilitent l’appréciation ex-ante de la qualité de la prestation. Le fournisseur, en adoptant ou en adhérant à de tels signaux pourra se différencier par rapport à ses concurrents et se positionner sur le segment de qualité correspondant à ses objectifs.

Un balayage rapide de la littérature sur les modes d’évaluation de la qualité conduit à soulever certaines difficultés liées à la définition de la qualité dans les services comptables, à déterminer l’apport et les limites de ses différentes approches et à mettre en relief ses principaux enjeux.

Chapitre I – Définition et critères de la qualité

La définition conceptuelle de la qualité de service révèle une certaine confusion, s’organise autour de divers concepts clés souvent issus de domaines de gestion différents, sans que les uns ou les autres semblent s’imposer.

Section 1 : Définition, exigences et caractéristiques de la qualité

La qualité de l’audit est un concept de construction multidimensionnelle auquel il faut rattacher des composants.

Sous-section 1 : Définition

Est dit de qualité, un travail ou une prestation exécutée dans les règles de l’art.

Si on se réfère à la norme Iso 8402, la qualité est « l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.»

Il découle de cette définition officielle, que l’approche qualité a pour ambition de créer une forte adéquation entre la conformité qui reflète la qualité technique du produit ou du service et la perception d’une satisfaction des consommateurs ou des utilisateurs.

Envisagée plutôt comme capacité d’adéquation que comme niveau de performance, la qualité apparaît comme la combinatoire de deux dimensions :
– une dimension subjective : l’appréciation de la qualité est liée à l’application de règles en vigueur ou admises à un moment donné. Ces règles évoluent avec le temps en fonction notamment des besoins du client;
– une dimension objective : les règles qui constituent le fondement de la qualité sont généralement définies et normalisées, permettant ainsi une appréciation objective de la qualité.

On peut définir aussi le produit ou le service de qualité comme celui qui présente un écart minimum d’une part, entre le réalisé et l’idéal technique et, d’autre part, entre la perception ex post du service et les attentes du client avant le contact1.

Sous-section 2 : Exigences

Les normes Iso 9001 ne jugent pas en soi la qualité des produits ou des services, mais celle des procédures organisationnelles qui permettent de respecter totalement les contrats que l’entreprise signe avec le client2.

Ainsi, à l’occasion de chaque intervention, un professionnel comptable avisé ne fait qu’adopter une démarche pratiquement normalisée et fortement recommandée. En effet, le professionnel comptable s’assure au préalable que3 :
– le service demandé est correctement appréhendé;
– le service demandé est correctement défini;
– la prestation sera réalisée par un professionnel compétent;
– l’adéquation entre les moyens et compétences, et la nature de la mission sera assurée;
– le service sera rendu conformément aux diligences et règlements en vigueur.

§1. Le service demandé est correctement appréhendé

De par la normalisation existante et les règles déontologiques, le professionnel doit s’enquérir au préalable de l’étendue et de la finalité de la mission qu’on se propose de lui confier.

L’article 20 du code des devoirs professionnels prévoit cette obligation, pour favoriser la qualité des travaux en énonçant que « les rapports du professionnel avec les clients sont basés sur la loyauté, l’indépendance, l’impartialité et le désir d’être utile ».

La norme n° 1 de l’O.E.C.T qui guide le professionnel pour la démarche à entreprendre en matière de missions d’établissement des états financiers, a prévu cette phase préalable à l’acceptation de la mission dans le dessein d’acquérir :
– une connaissance de l’activité et de l’historique de l’évolution de l’entreprise;
– des connaissances sommaires d’ordre comptable, financier, juridique, fiscal et social;
– des informations de gestion et de la politique générale de l’entreprise.

Le professionnel réfléchira ensuite aux conditions nécessaires à la bonne réalisation de la mission, à savoir :
– la méthodologie;
– les compétences et moyens à mettre en œuvre;
– le volume de travail;
– les délais d’exécution;
– le coût de l’intervention.

Cette analyse conduit le professionnel chaque fois qu’il est sollicité pour une intervention, à apprécier, compte tenu de sa politique et de sa stratégie de développement, si la mission potentielle s’insère bien dans ses objectifs.

En fait, il s’agit d’une étude de faisabilité qui doit permettre au professionnel de s’engager vis-à-vis de son client en ayant une connaissance du contexte d’intervention.

L’engagement hâtif du professionnel sans tenir compte des considérations qui précèdent, peut avoir des conséquences défavorables quant au déroulement de la mission, sur ses rapports avec le client et sur la profession en général.

§2. Le service demandé est correctement défini

Après avoir clairement appréhendé les objectifs et recensé les moyens techniques, humains et matériels nécessaires pour l’exécution de la mission, le professionnel les formalise dans un document écrit appelé « convention » ou « lettre de mission ». Cette convention (ou lettre de mission) vise à définir l’étendue des engagements réciproques. En effet, si le professionnel s’engage à fournir son aide au client, selon des modalités financières définies, celui-ci accepte en contrepartie de mettre à sa disposition tous les moyens nécessaires à l’accomplissement normal des diligences correspondantes4.

De même, L’article 7 du code des devoirs professionnels prévoit que l’expert- comptable et son client définissent par convention ou par lettre de mission leurs obligations réciproques sans déroger à la réglementation en vigueur, aux normes professionnelles, au règlement intérieur et au code des devoirs professionnels.

La convention ou lettre de mission précise d’après l’article 8 du même code :
– la définition précise de la mission à accomplir;
– la périodicité ou la durée de la mission;
– le montant des honoraires et les modalités de règlement;
– les conditions générales de collaboration.

Ces deux articles ne font que consacrer les termes de la norme n° 1 relative à l’intervention de l’expert-comptable en matière d’établissement des états financiers.

Il est donc indispensable pour le professionnel d’obtenir l’acceptation expresse du client sur l’ensemble des modalités exposées dans la lettre de mission avant d’entamer les travaux.

La phase de définition de la mission est donc très importante et souvent, il est dans l’intérêt du professionnel d’y apporter les diligences qui se doivent. Cette importance est nuancée selon qu’il s’agisse d’un nouveau ou d’un ancien client.

1. Les missions auprès de nouveaux clients

L’intervention du professionnel nécessitera des travaux préalables approfondis afin d’identifier les particularités de l’entreprise cliente et de définir un programme de travail répondant le mieux à ses problèmes. Une mauvaise définition de la nature et des modalités de l’intervention du professionnel peut entraîner une mauvaise appréciation de ses responsabilités et de ses obligations et affecter, par conséquent, la qualité de sa prestation.

La participation active du client, ou plus précisément du responsable qui sera chargé du suivi de la mission, dans l’élaboration de la lettre de mission est fortement recommandée, pour une meilleure définition de la mission et des obligations réciproques.

2. Les missions auprès d’anciens clients

Dans les cas d’intervention auprès d’anciens clients, bien qu’une confiance mutuelle règne, il est toujours souhaitable de la sauvegarder par la fixation des critères de collaboration.

Pour les missions récurrentes, l’établissement d’une lettre de mission n’apparaît pas indispensable sur un plan purement formel. Il traduit toutefois l’effort de réflexion renouvelé et permet de mieux enregistrer les évolutions et les faits qui interviennent dans la définition de l’intervention.

Dans son article 25 alinéa 2, le code des devoirs professionnels prévoit obligatoirement la qualification des travaux avec le maximum de précision possible dans le contrat, s’il en est rédigé un, ou dans la note d’honoraires éventuellement. Si ce texte favorise l’instauration de l’esprit qualité dans les travaux grâce à la bonne précision du besoin du client, il ne peut à lui seul suffire pour l’atteindre.

§3. La réalisation de la prestation par un personnel compétent

La définition de la mission ne suffit pas pour la réaliser dans l’esprit qualitatif escompté, encore faut-il avoir la compétence requise pour ce faire.

Outre de bonnes connaissances générales et solides en matière comptable et financière, le candidat à la profession doit pouvoir justifier d’une certaine expérience pratique acquise notamment dans le cadre du stage professionnel obligatoire5.

Cependant, et compte tenu de l’évolution extrêmement rapide des techniques comptables, financières et de gestion, ainsi que des modifications fréquentes de la législation, tant sur le plan juridique que fiscal et comptable, le professionnel se trouve dans l’obligation de procéder à une actualisation permanente de ses connaissances.

Le professionnel, bien qu’ayant acquis de larges compétences, ne peut prétendre à la maîtrise de toutes les disciplines touchant à la vie de l’entreprise et se trouve parfois dans l’obligation de recourir à d’autres spécialistes pour résoudre certains problèmes en cours d’exécution des missions.

Plus encore, il peut être amené à sous-traiter certains travaux et certainement à déléguer à ses collaborateurs, sous sa responsabilité, l’exécution des travaux de certains dossiers. C’est à ces niveaux là que la compétence peut être remise en question.

Le professionnel doit, donc, s’assurer de la compétence de ses collaborateurs et doit, en outre, veiller à l’amélioration de leurs connaissances professionnelles et générales car déléguer, constitue pour lui un acte de la gestion quotidienne, dont il faut maîtriser l’évolution et contrôler les résultats. Il appartient donc au professionnel de mettre en place un système de supervision et de contrôle du travail exécuté, ce qui lui permettra de maintenir le niveau de qualité qu’il s’est fixé, en conformité avec les règles et recommandations professionnelles.

§4. L’équilibre entre l’allocation des moyens et la nature de la mission

Il est clair que plus on avance dans les phases du cycle d’un service comptable, plus on se rend compte de la complexité de la gestion d’un dossier dont l’objectif est la qualité.

La définition précise de la mission et l’identification du profil des différents intervenants pour l’exécuter constituent une tâche qu’il incombe au professionnel d’accomplir. La constitution d’une équipe d’intervenants devrait en tout état se faire dans le souci d’optimiser la relation entre la qualité générée et le coût qui s’en suit.

Une allocation inadéquate ou insuffisante peut générer des coûts supplémentaires, de loin supérieurs aux économies attendues, notamment lorsqu’il y a reprise des travaux.

Le professionnel doit s’assurer par ailleurs, de la disponibilité des moyens humains et matériels programmés pour l’intervention au niveau d’une mission donnée, conformément au calendrier qu’il entend proposer.

Le maintien d’une certaine continuité devra être assuré au niveau des intervenants tout en veillant à la rotation progressive, particulièrement dans les missions récurrentes où souvent, l’intervention de nouveaux collaborateurs peut apporter des lumières sur des questions auxquelles une importance minime a été accordée6.

La continuité dans les missions a pour avantage de consolider les liens avec le client, et d’approfondir la connaissance du dossier tout en assurant certaines économies. Elle peut toutefois entraîner une certaine accoutumance qui peut entamer la lucidité de l’intervenant.

L’engagement du professionnel sur les délais, les formes et spécificités, et le niveau particulier de détail des travaux à fournir nécessite la mise en œuvre de moyens matériels spécifiques, adaptés à la nature de la mission et dont la maîtrise reste à acquérir à l’occasion de la mission.

Ces différents aspects d’allocation des moyens tant matériels qu’humains, nécessitent un effort de planification des missions, sur des horizons plus ou moins lointains.

Bien qu’il soit admis que déontologiquement, l’atteinte de la qualité dans l’esprit d’être utile constitue le rôle du professionnel, il n’en demeure pas moins vrai que cet effort doit être justement rétribué.

Dans les missions d’audit légal, les honoraires sont réglementés en dehors de considérations tenant à la compétence des intervenants, ou des moyens à mettre en œuvre. Cet aspect ne peut que favoriser la compression des coûts, par la limitation des travaux et le recours à des collaborateurs faiblement rémunérés et, par conséquent, non compétents.

Une telle contrainte, et jusqu’à certaines limites, est absente dans les missions d’assistance comptable. Ceci conforte le professionnel quant à son indépendance financière d’une part, et à la correcte rétribution de ses efforts d’autre part, et favorise la correcte adéquation des moyens et des objectifs, et par voie de conséquence, une prestation de qualité.

Ces différents aspects d’allocation doivent être envisagés lors de la planification de la mission.

§5. Le respect des diligences et règlements en vigueur

Si la qualité est définie comme l’aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs7, il n’en demeure pas moins vrai que le chemin de la qualité est jalonné par des acquis qu’il importe de ne pas ignorer. Autrement dit, la satisfaction des attentes du client doit se faire avant tout dans le respect de la réglementation et de la déontologie.

Cette ligne de conduite est à retenir par le professionnel en tant que règle de l’éthique professionnelle, et à inculquer aux collaborateurs respectivement en tant qu’obligation légale, discipline interne, et objectif professionnel.

La profession comptable étant essentiellement une profession intellectuelle et d’ordre pratique, nécessite un effort constant de réflexion et d’adaptation aux exigences des divers clients.

Cette liberté est toutefois conditionnée par l’adoption d’une charte des règles d’éthique, à laquelle doivent se conformer les membres de la corporation professionnelle.

En effet, fournir une prestation comptable de qualité ne peut devenir une réalité que sous une triple condition préalable :
– disposer d’un code d’éthique dont les règles encadrent l’activité du professionnel;
– établir un ensemble de recommandations qui répondent au double objectif de servir de guide et de système de référence pour apprécier les diligences et les responsabilités;
– enfin, définir de façon précise la nature, l’étendue et les limites de chaque mission susceptible d’être confiée au professionnel.

Sous-section 3 : Caractéristiques (contraignantes et contingentes)

Un des facteurs de réussite des entreprises est de proposer sur un marché des produits ou des services qui :
– répondent à un besoin, un usage ou un objectif bien défini;
– répondent aux attentes des consommateurs ou des utilisateurs;
– soient conformes aux normes et aux spécificités applicables;
– soient conformes aux exigences réglementaires de la société et de l’environnement;
– soient disponibles à un prix compétitif;
– soient fournis à un coût qui génère un profit.

De telles caractéristiques semblent être, a priori, exclusivement applicables aux produits de grande consommation. Cependant et moyennant des aménagements, nous réalisons que cette réflexion peut parfaitement s’adapter aux services comptables.

La diversité des significations et des approches que couvre cette notion trouve son explication dans plusieurs raisons.

Pour essayer de comprendre cette notion et en reconnaître la complexité, il faut savoir que la qualité apparaît dans ses significations comme dans ses méthodes, contingente des besoins d’information, des finalités et des rôles des acteurs du système. Elle l’est également des ressources allouées, des valeurs dominantes, des savoirs et des progrès technologiques. La qualité est donc une notion éminemment relative8.

§1. La qualité est contraignante

Selon l’ordre des experts-comptables du Canada, « il existe une relation essentielle entre les valeurs et compétences fondamentales et les compétences techniques. Lorsqu’elles sont combinées, les valeurs et compétences fondamentales et les compétences techniques produisent l’excellence sur le plan de la qualité du service rendu, de l’intégrité, de l’objectivité et de l’engagement envers l’intérêt public »9.

La qualité est donc contraignante. Elle exige du savoir-faire et nécessite des outils de travail opérationnels. De ce fait, le professionnel comptable a besoin d’être encadré d’un ensemble de règles. Ces règles s’appliquent aux quatre dimensions caractéristiques de la qualité des prestations fournies : éthique, technique, comportementale et organisa-tionnelle.

1. Les règles d’éthique

Pour garantir la qualité de son service, le professionnel comptable doit adhérer à un ensemble de valeurs éthiques et adopter un comportement empreint de professionnalisme, un comportement intègre qui respecte les valeurs de la profession et qui recherche à protéger l’intérêt public10.

Un comportement éthique suppose que le professionnel comptable :
– doit préserver son indépendance vis-à-vis de son client. L’indépendance étant essentiellement une question d’état d’esprit, il appartient au professionnel de décider d’abandonner telle ou telle mission s’il pense que son indépendance peut se trouver affectée vis-à-vis de son client;

– doit comprendre les normes de compétence et d’intégrité de la profession afin d’identifier les dilemmes d’ordre éthique et prendre des décisions qui protègent l’intérêt public. Il faut aussi adhérer à ces normes;

– doit agir de façon intègre et objective en recueillant toute information pertinente et fiable, en dégageant des conclusions qui reflètent la réalité et en prenant des décisions convenables qui évitent les conflits d’intérêts et les violations de la loi;

– doit accroître la notoriété et la réputation de la profession en effectuant un travail de grande qualité qui contribue à la valorisation de la profession et des professionnels;

– doit protéger la confidentialité de l’information et respecter les dispositions du code des devoirs professionnels et du code d’éthique de l’IFAC.

2. Les connaissances techniques

Le professionnel comptable ne doit accepter une mission que s’il s’estime être en mesure de l’accomplir d’une manière efficace en fonction de ses connaissances du domaine, de son expérience antérieure et de l’étendue des informations dont il dispose.

En effet, de telles exigences supposent :
– d’avoir une bonne maîtrise du dossier dans le domaine comptable, fiscal, juridique, et social;
– de disposer d’une documentation professionnelle à jour nécessaire pour avoir une bonne connaissance et une maîtrise des normes et des règles professionnelles;
– de savoir utiliser les logiciels courants et communiquer avec les nouvelles technologies;
– d’avoir une bonne maîtrise des chiffres et de savoir les interpréter;
– de savoir identifier les éléments clés du dossier;
– de savoir constituer un dossier de travail qui facilite la localisation de l’information et de mettre en relief ses éléments essentiels;
– d’acquérir une bonne connaissance du secteur d’activité du client;
– de savoir résoudre les problèmes et de prendre les décisions;
– de savoir gérer et superviser.

Outre les capacités techniques nécessaires, le professionnel doit disposer de certaines capacités relationnelles qui lui permettent de savoir commenter et communiquer les documents, rassurer et mettre en confiance l’interlocuteur et de façon générale savoir expliquer, convaincre et répondre aux interrogations et aux objections.

3. Les compétences comportementales

Les cabinets d’expertise comptable vont devoir se comporter comme des entreprises, améliorer leur productivité mais aussi leur service client en répondant aux nouveaux besoins des clients, et de ce fait, développer de nouvelles compétences. Pour toutes ces raisons, les compétences comportementales sont au cœur des préoccupations des chefs de cabinets et constituent, de plus en plus, une source de réussite professionnelle.

Ernest LAWRENCE, prix NOBEL de physique disait : « En sciences, l’excellence n’est pas une question de compétence technique, mais de caractère »11.

En 1983, Howard GARDNER, un psychologue à la Harvard School of Education conclut au terme d’une recherche sur les déterminants du succès dans la vie personnelle et professionnelle que ce dernier est fonction de deux formes d’intelligence cruciales :
– L’intelligence intra-personnelle qui permet de se comprendre soi-même et de gérer ses sentiments;
– L’intelligence inter-personnelle qui permet de comprendre les autres12.

Ces formes d’intelligence émotionnelle évoluent constamment et se modifient en fonction des expériences de la vie pour former des compétences déterminantes aussi bien dans la vie personnelle que dans la vie professionnelle.

(1) Les compétences intra-personnelles : Ce sont les compétences émotionnelles qui déterminent la façon dont nous nous comportons et qui mobilisent les compétences suivantes :
– la conscience de soi qui consiste à connaître ses propres états intérieurs, ses préférences, ses moyens, ses capacités et ses limites. Ceux qui possèdent cette compétence ont généralement une bonne connaissance de soi émotionnelle13, une capacité d’auto-évaluation lucide14, une forte estime de soi15 et enfin une forte confiance en soi16.

– la maîtrise de soi qui consiste à savoir gérer ses états intérieurs, ses impulsions et ses ressources. Elle permet un comportement adapté aux circonstances, engendre le bon stress qui mobilise et motive. Ceux qui possèdent cette compétence savent bien contrôler leur soi, se montrer honnêtes et intègres en toute circonstance. Elle se manifeste à travers leur fiabilité et leur conscience sur le plan professionnel17, en faisant preuve de souplesse18 devant les changements, en développant une saine relation avec l’argent, en conservant son objectivité19 en toute circonstance et enfin en ayant le courage d’exprimer ses convictions tout en gardant le sens de la mesure.

– la motivation personnelle qui se traduit par des tendances émotionnelles qui nous aident à atteindre nos buts et nous enthousiasmer pour notre travail. Elle consiste à fournir un effort pour atteindre ou améliorer le niveau d’excellence, intégrer les objectifs du groupe, faire preuve d’anticipation et de persévérance, être en mesure d’identifier les problèmes décisifs et de simplifier les questions complexes, être capable de transmettre de l’espoir à ceux qui en ont besoin et enfin être capable de sentir et de détecter les anticipations et les tendances et agir en conséquence à travers nos intuitions.

(2) Les compétences inter-personnelles : Se sont les compétences qui déterminent notre façon de gérer nos relations et d’organiser des rapports de qualité avec les autres.

GARDNER a spécifié que dans les activités quotidiennes, l’intelligence inter- personnelle est prépondérante. Si celle-ci n’est pas suffisamment développée, l’être humain risque d’effectuer des choix faibles, notamment en matière de mariage, de profession et de vie en général20.

L’intelligence inter-personnelle nécessite la mobilisation des compétences suivantes :
– l’empathie qui est définie comme étant l’aptitude à ressentir ce que pensent les autres, sans qu’ils aient besoin de le dire. Elle consiste à savoir écouter tout ce que l’autre a à dire et saisir ce qu’il veut signifier et capter les sentiments et les points de vue des autres et prendre un intérêt réel à leurs préoccupations. Elle est aussi la capacité d’anticiper, de reconnaître et de satisfaire les autres, de sentir et de détecter les besoins de formation et les carences des autres et de stimuler leurs capacités. Celui qui possède cette compétence est capable d’entretenir des rapports fructueux avec des personnes différentes et sait déchiffrer les flux émotionnels et les motivations sous-jacentes d’un groupe et ses relations de pouvoir.

– la reconnaissance et la gratitude sont des vertus qui enrichissent plus celui qui les donne que celui qui les reçoit. Elles ne s’inscrivent en intelligence comportementale que lorsqu’elles sont sincères, mesurées et non motivées par des considérations opportunistes. Celui qui possède cette compétence sait bien exprimer sa gratitude à ceux qui lui rendent service ou qui l’enrichissent intellectuellement, socialement, matériellement ou professionnellement et, par conséquent, sait rendre service en reconnaissance dans le respect des valeurs avec une conscience totale des avantages et acquis.

– les aptitudes sociales sont déterminées par nos savoirs nous comporter, agir et rétroagir avec les autres. Elles nous permettent de réussir et exceller dans notre travail et surtout nous aident à vivre dans le bonheur. Elles consistent à mesurer l’impact des attentes explicites ou implicites générées par le comportement des autres, leurs attitudes ou leurs dires. C’est aussi la capacité d’être confronté aux autres avis et accepter que les gens vous disent en face ce qu’ils pensent, c’est-à- dire communiquer de façon claire, cohérente et convaincante moyennant des outils techniques de pédagogie et en toute politesse. Il faut aussi avoir l’esprit d’équipe et le sens de la collaboration et de la coopération en travaillant avec les autres à des objectifs communs en toute modestie, simplicité, discrétion et confidentialité.

4. Organisation des travaux

Comme pour toute mission, celle de l’assistance comptable suppose une bonne organisation à l’intérieur du cabinet pour sa réalisation par les équipes de professionnels dans les impératifs de délais et avec la qualité exigée.

La nécessité d’être organisé est également liée au fait que les interventions deviennent difficiles à planifier dès que le nombre de clients s’accroît dans un cadre de contingence des ressources.

L’organisation se caractérise d’une manière générale par une planification des travaux, par un suivi des travaux réalisés, par la formalisation d’un dossier de travail et par la supervision de ces travaux.

(1) La planification des travaux : La planification des travaux a pour but d’ordonner dans le temps les interventions en fonction de leur importance. La prise d’une connaissance générale du client représente une intervention préalable à la mission tout en se poursuivant après. Il convient en effet de collecter un certain nombre d’informations pour mieux appréhender les termes de la mission tant sur le plan quantitatif que sur le plan qualitatif21.

Cette prise de connaissance permet au professionnel de faire preuve de prudence et de s’assurer du respect de son indépendance par le client et des risques qui s’y attachent. Elle lui permet d’avoir aussi une vue d’ensemble de l’entreprise, une connaissance des normes spécifiques applicables à la société et enfin une première appréciation des éléments de base du contrôle interne avant d’engager les travaux de détail.

Ces éléments de connaissance générale peuvent être acquis par22 :
– des entretiens avec le client et les principaux responsables;
– les discussions avec les collaborateurs du cabinet chargés des dossiers de clients dans le même secteur d’activité;
– la consultation de la documentation externe;
– la revue de la documentation interne tels que les rapports annuels, les documents de vente, les manuels ou études diverses;
– les visites des locaux, bureaux et usines.

En organisant la mission, le professionnel établit un programme de travail. Dans son détail, le programme de travail dresse la liste des points à examiner et des travaux à réaliser.

Le programme de travail doit être conçu de façon à ce qu’il soit adaptable aux circonstances rencontrées au cours du déroulement de la mission d’une part, et doit permettre aux professionnels de suivre l’avancement des différents travaux et de justifier leur accomplissement réel d’autre part.

(2) Le suivi de la réalisation des travaux : Il est important que le professionnel chargé du dossier sache à quel stade d’avancement se situent les travaux et s’assure, au fur et à mesure, que ces travaux sont effectués conformément au programme de travail défini.

Certaines règles peuvent être instaurées afin d’effectuer le suivi nécessaire. Ces règles peuvent être résumées comme suit23 :
– la mention des tâches réalisées sur les rubriques concernées du programme de travail;
– l’établissement de notes de conclusion à la fin de chaque séquence incluse dans le dossier dans lesquelles le collaborateur fait ressortir les éléments qui soulèvent des difficultés particulières ou nécessitant une attention particulière;
– l’établissement de la liste des points en suspens dans laquelle le collaborateur récapitule les travaux non accomplis;
– un état de rapprochement entre le temps budgétisé et le temps passé.

(3) La formalisation d’un dossier de travail : Pour les missions d’assistance comptable, il existe peu de règles, mais le principe d’un dossier de travail doit être retenu, même si la pratique actuelle ne le reconnaît pas encore systématiquement. Il convient de souligner que le dossier de travail est l’élément de preuve de l’accomplissement des diligences par le professionnel et que son existence permet la justification des conclusions et la conservation des données collectées. C’est aussi un outil de transfert des dossiers d’un collaborateur à un autre et de formation interne.

Cependant, les cabinets doivent envisager de formuler des politiques visant à préciser les attentes et à prévoir des indications concernant la nature des éléments à consigner en dossier, ainsi que la forme et la présentation de toute documentation à cet égard.

Le dossier de travail constitue en général un document permanent de base dans lequel sont consignés les travaux effectués par les professionnels dans le cadre de l’exécution de leurs missions.

Le dossier de travail revêt généralement la forme de documents signés et remplis et comprend notamment :
– des notes relatives à la planification;
– le programme de travail;
– une analyse des comptes;
– des états de rapprochement;
– des mémorandums;
– des copies de documents de clients;
– une balance de vérification;
– les écritures de régularisation;
– les états financiers.

Les professionnels consignent dans leur dossier de travail les procédés appliqués et les conclusions tirées à la suite de la mise en œuvre desdits procédés. En effet, le dossier de travail doit être conçu de manière à répondre aux besoins particuliers selon la nature de la mission et notamment la mission d’assistance comptable.

La constitution d’un dossier de travail dans le cadre d’une mission d’assistance comptable, bien qu’elle ne soit pas encore obligatoire, vise principalement les cinq objectifs suivants24 :
– constituer une source d’information;
– faire preuve du respect des règles de déontologie et de l’accomplissement des diligences;
– exercer le jugement professionnel;
– étayer le rapport du professionnel;
– et enfin témoigner de la qualité du travail accompli.

(4) La supervision des travaux : La supervision est une étape essentielle dans la maîtrise de l’exécution de la mission. Elle doit permettre d’avoir l’assurance que les travaux réalisés sont conformes aux diligences professionnelles et aux normes de travail adoptées à l’intérieur du cabinet25. Elle se concrétise par une revue du dossier de travail, effectuée par une personne n’ayant pas pris part de façon active dans l’exécution de la mission.

L’ensemble du personnel affecté à la mission doit être supervisé et son travail doit être révisé afin d’assurer qu’il est conforme à la planification et qu’il est exécuté convenablement.

La supervision du dossier de travail présente plusieurs avantages. Elle donne l’occasion de relever et de corriger des erreurs, d’identifier les aspects du travail effectué dont l’efficience peut être accrue, et de faire des observations pour la formation du personnel26.

§2. La qualité est contingente

Face à l’exigence des clients et des différents utilisateurs sur la qualité des services comptables et la contrainte budgétaire des professionnels, s’est posée la question de la relation coût-qualité. Si une relation existe, de quelle nature est-elle ?

Est-il vrai que la qualité coûterait cher car elle baisserait la productivité et augmenterait les coûts du travail ?

En réalité, les coûts et la qualité sont complémentaires. Deux relations entre la qualité et les coûts ont été identifiées :
– les coûts d’obtention de la qualité;
– la réduction des coûts de la non-qualité.

Outre cette relation étroite, le coût et la qualité ont souvent été présentés comme deux dimensions incompatibles de la performance de l’organisation, l’une étant atteinte au détriment de l’autre.

En fait, la qualité est perçue comme générant un surcoût27. L’amélioration de la qualité nécessite la mobilisation de ressources. Par ailleurs, la réduction des coûts est souvent perçue par les professionnels comme une entrave à la qualité des prestations.

Cependant, les défenseurs du « Total Quality Management » argumentent qu’il est possible de diminuer les coûts grâce à une amélioration de la qualité28. Il est clair que la réduction des coûts issus de la non-qualité et du gaspillage des différentes ressources représente des sources potentielles de financement pour l’organisation et donc des possibilités de développement. La question est de savoir si les efforts financiers consacrés aux démarches pour réduire ces dysfonctionnements sont contrebalancés par des économies ? En d’autres termes, peut-on espérer un retour sur investissement des démarches qualité ? A quelles conditions ? Au bout de combien de temps ?

Une stratégie efficace de réduction des coûts doit viser en premier lieu la réduction et l’évaluation éventuelle des défaillances externes, suivies par une réduction graduelle des défaillances internes. Ces deux composantes des coûts qualité représentent un gaspillage des ressources matérielles et humaines que toute entreprise doit réduire pour satisfaire ses clients et améliorer son profit. Les deux autres éléments des coûts qualité, à savoir les coûts de prévention et les coûts d’évaluation sont des dépenses nécessaires pour la mise en place d’une politique qualité. Ils sont considérés comme un investissement sans lequel on ne peut atteindre la qualité. Ces deux derniers éléments doivent être optimisés afin d’éviter les pièges de la surqualité, autrement dit, des contrôles inutiles et, le plus souvent, inefficaces.

Le coût de la mise en place d’une politique qualité doit être considéré comme un investissement dont le retour est assuré par une meilleure rentabilité.

En effet, et pour les services comptables, la mise en place d’une politique qualité est subordonnée à la volonté des professionnels ainsi que leurs collaborateurs de consentir les efforts nécessaires à la mise en œuvre des procédures, des moyens techniques et humains qui tendent vers ce but. En effet, il s’agit d’un investissement qui s’inscrit dans un objectif de stratégie à long terme du cabinet. Il doit être d’un coût adapté à sa dimension financière.

Cette démarche qualité doit reposer sur cinq critères29 :
– la fiabilité et la capacité de délivrer le bon service;
– l’organisation;
– la compétence du personnel et la vision que le client en a;
– l’assurance que le service est correctement fait;
– l’attention quant aux attentes du client (la conformité aux exigences).

Ces cinq critères doivent guider l’application du coût d’obtention de la qualité aux services comptables.

Il est donc inévitable de considérer que la qualité est contingente, mais il est important de savoir que même si la qualité coûte cher, il existe quelque chose de plus coûteux que la qualité : c’est son absence30.

Lire le mémoire complet ==> (La gestion qualité dans les missions d’assistance comptable)
Mémoire en vue de l’obtention du diplôme d’expertise comptable – Commission d’Expertise Comptable
Faculté des Sciences Economiques et de Gestion – Université de Sfax

________________________________
1 Plassard (J.) & Loukil (F.), « L’évaluation de la qualité de la formation : un balayage des diverses approches économiques », Les notes du LIRHE 295/99, LIRHE Toulouse, 1999.
2 Barkia (N.), « La certification des entreprises de services selon la norme Iso 9001 : Cas des cabinets d’expertise comptable », mémoire élaboré en vue de l’obtention du diplôme d’expertise Comptable, FSEG Sfax, soutenu 2001.
3 « Le contrôle de qualité » OEC, 1983, page 50.
4 « Le contrôle de qualité », OEC, 1983, page 51.
5 « Le contrôle de qualité », OEC, 1983, page 53.
6 « Le contrôle de qualité », OEC, 1983, page 54.
7 Norme Iso 8402.
8 Haddad, (S.) & Roberge (D.), et al. (1997), « Comprendre la qualité : en reconnaître la complexité ». Ruptures, revue transdisciplinaire en santé 4 (1) : 59-78.
9 Rapporté par Yaïch (A.) in : « Ethique et compétences comptables », Les Editions Raouf YAICH, 2003, page 33.
10 Yaïch (A.), « Ethique et compétences comptables », Les Editions Raouf YAICH, 2003, page 33.
11 Rapporté par Yaïch (A.), in : «L’intelligence comportementale comptable», Les Editions Raouf YAICH, 2005, page 17.
12 Rapporté par Yaïch (A.) in : « L’intelligence comportementale comptable », Les Editions Raouf YAICH, 2005, page 17.
13 « La connaissance de soi émotionnelle consiste à avoir une bonne connaissance de ses forces et de ses faiblesses et une bonne perception de la qualité de son travail », Op. cit, page 57.
14 « L’auto-évaluation lucide permet de connaître ses limites. Cette connaissance est indispensable pour l’amélioration continue et fondamentale pour la connaissance de toute chose », Op. cit.
15 « Une forte estime de soi favorise la réussite. Elle aide à affronter les risques, à oser expérimenter des solutions innovantes et à persévérer », Op. cit, page 59.
16 « La confiance en soi est source d’assurance, d’audace et de courage professionnels. Elle est même une condition de l’excellence professionnelle en ce qu’elle dégage un charisme particulier », Op. cit, page 62.
17 « Etre conscient sur le plan professionnel, c’est être ponctuel, précis, auto-discipliné, avoir un profond sens des responsabilités, être exigeant en matière de qualité, avoir l’assurance que tout fonctionne comme il faut », Op cit, page 68.
18« La souplesse est la capacité de travailler efficacement, quelles que soient les situations, avec des personnes ou des groupes divers. Elle suppose une aptitude à comprendre et à évaluer des points de vue différents et même opposés sur une question, à adapter son approche en fonction des changements dans l’entreprise ou dans ses propres responsabilités » – Répertoire des compétences, Université d’Ottawa, décembre 1998, Rapporté par Yaïch (A.), in : « L’intelligence comportementale comptable », Les Editions Raouf YAICH, 2005, page 69.
19 L’objectivité est « l’état d’esprit qui tient compte de toutes les considérations pertinentes pour le travail considéré, mais uniquement de ces considérations » – CEAW, Avis 1.211, novembre 2001, Rapporté par Yaïch (A.) in : « L’intelligence comportementale comptable », Les Editions Raouf YAICH, 2005, page 71.
20 Rapporté par Yaïch (A.), in : « L’intelligence comportementale comptable », Les Editions Raouf YAICH, 2005, page 81.
21 « Le contrôle de qualité », OEC, 1983, page 73.
22 « Le contrôle de qualité », OEC, 1983, page 74.
23 Op. cit, page 75.
24 « Guide du praticien », ICCA, 2004.
25 « Le contrôle de qualité », OEC, 1983, page 85.
26 « Guide du praticien », ICCA, 2004.
27 Launois (R.), «La qualité coûte cher », Thérapie paris, 56 (2) : 93-8, 2001.
28 Anaes, CCECQA service évaluation économique, « les coûts de la qualité et de la non-qualité des soins dans les établissements de santé : état des lieux et propositions », Juillet 2004.
29 Anaes, CCECQA service évaluation économique, « Le coût de la qualité et de la non-qualité à l’hôpital », Septembre 1998.
30 Jocou (P.), « Les enjeux économiques de la qualité. in : Au cœur du changement. Une autre démarche de management : la qualité totale », Paris : Dunod, 1992, pages 43-71.