Mesure de la qualité dans les missions d’assistance comptable
Chapitre 3 – La mesure de la qualité dans les missions d’assistance comptable
Quelles que soient les voies retenues pour obtenir la qualité, l’efficacité et la permanence de fonctionnement du système qualité mis en place par le cabinet ne peuvent être assurées vis-à-vis de l’utilisateur du service que si ce système est contrôlé par un instrument de mesure de la perception de la qualité.
En fait, la qualité des services d’assistance comptable est perçue en deux étapes :
1ère étape : La perception de la qualité dans les rapports avec le client mesurée par :
- la satisfaction du client,
- l’utilité des délivrables pour la gestion, le contrôle interne et la prise de décision,
- la sensibilisation aux problèmes et les recommandations d’amélioration.
2ème étape : La perception de la qualité à travers les contrôleurs externes mesurée par :
- la certification du commissaire aux comptes,
- les résultats des contrôles fiscaux et sociaux,
- les autres contrôles externes (tribunaux, banques, etc…).
Section 1
La qualité dans les rapports avec le client
Le professionnel comptable est tenu d’exploiter toutes les sources d’information lui permettant d’améliorer la qualité de ses prestations. Les informations en retour (feed- back) constituent l’une de ces sources. Ces informations peuvent avoir plusieurs origines dont la plus importante est la clientèle135.
Sous-section 1 : La satisfaction du client
La satisfaction du client est au cœur de chaque mission. Elle représente un critère de mesure indispensable à la survie et au progrès du cabinet.
Ceci est confirmé par les résultats de l’enquête. La majorité des répondants considèrent que le niveau de satisfaction du client est un indice de performance du cabinet136.
En effet, la satisfaction du client est traduite par un feed-back a posteriori et par un feed-back au cours de réalisation de la mission.
§1. Feed-back du client
Les évaluations ex post sont des appréciations postérieures de la conception, de l’exécution et de l’efficacité des processus. Les évaluations mettent en évidence les liens de causalité entre les processus et leurs effets.
Le feed-back a posteriori se manifeste, principalement, à travers le degré de satisfaction du client de la qualité des prestations ainsi que du comportement des intervenants. Or, le meilleur moyen pour savoir si le client est satisfait ou non consiste à le lui demander137.
Autrement dit, il ne faut pas se limiter à attendre à ce que les clients expriment leur insatisfaction et ses causes, ils ne le feront que dans peu de cas. Aussi, faut-il prendre l’initiative en mettant en œuvre une procédure de communication garantissant au professionnel de prendre connaissance de toute réclamation des clients.
Cette procédure peut revêtir la forme orale ou écrite; elle permet de disposer d’informations pertinentes en temps opportun.
Toutefois, les réclamations des clients peuvent se manifester au cours de l’exécution des missions. Ces réclamations peuvent porter aussi bien sur le comportement des collaborateurs que sur la qualité des prestations. C’est la raison pour laquelle le professionnel est appelé à ouvrir tous les canaux de communication avec ses clients.
§2. Fidélisation accrue du client
Satisfaire ses clients est aujourd’hui une condition de survie et la mesure de la satisfaction est devenue un point fondamental de la politique de fidélisation des clients.
La satisfaction du client devient l’élément premier à rechercher, et s’engager dans une démarche de gestion qualité doit permettre de gagner et de maintenir la confiance des clients par la prévention des non-qualités. L’offre de prestations de qualité est le véritable moteur de croissance de la profession, et la maîtrise de la satisfaction des clients est la fondation de toute stratégie de croissance. Toutefois, si on transpose le concept de la qualité totale, qui est souvent utilisé dans les grandes industries, aux services comptables, il devient un outil de sécurité pour le cabinet et ses clients.
Or, un client qui se sent en sécurité vis-à-vis des risques juridiques, fiscaux et sociaux est nécessairement un client satisfait des services comptables fournis. Ce feed-back se manifeste davantage après un contrôle fiscal ou social qui aboutit à des montants de redressements nuls ou faibles et se traduit, par conséquent, par une fidélité totale et de plus en plus accrue vis-à-vis du professionnel comptable.
Il ressort de l’analyse des réponses à l’enquête que la majorité des personnes interrogées affirment que le renouvellement de la convention d’assistance comptable est fonction du degré de satisfaction du client138.
Sous-section 2 : L’utilité des délivrables pour la gestion, le contrôle interne et la prise de décision
La production des délivrables est la finalité de toute mission d’assistance comptable. Les produits d’une mission d’assistance comptable sont d’une grande utilité pour la gestion, pour la maîtrise du système de contrôle interne et pour la prise de décision.
§1. L’utilité des délivrables des missions d’assistance comptable pour la gestion
Les comptes annuels constituent un instrument stratégique de gestion, incarnent les principaux éléments du tableau de bord et s’apprêtent à l’analyse de gestion139 qui aide les dirigeants à maîtriser notamment la fonction formation du résultat et la fonction formation du cash.
Ainsi, les conclusions tirées de l’analyse de gestion ne peuvent servir valablement à la compréhension de la gestion passée et à la maîtrise de la gestion actuelle et future que si elles reposent sur des comptes annuels fiables et pertinents.
§2. L’utilité des délivrables des missions d’assistance comptable pour le contrôle interne
Les contrôles de justification, de cohérence, de rapprochement et de vraisemblance des comptes qui aboutissent à l’établissement des états financiers constituent l’étape ultime de contrôle interne.
Goodfellow & Willis affirment que « l’efficacité des contrôles exercés sur les opérations comptables courantes et l’établissement des états financiers est tributaire, pour le meilleur et pour le pire, de l’efficacité de l’environnement de contrôle (le ton donné par la direction) et des autres contrôles à l’échelle de l’entité. Lorsque l’environnement de contrôle est faible, l’efficacité des contrôles au niveau des processus pourrait être compromise »140.
En outre, l’efficacité des contrôles comptables exercés tout au long du processus d’établissement des états financiers permet d’identifier les insuffisances de contrôle à l’égard de l’information comptable et financière.
En effet, plus les contrôles comptables sont méthodiques, approfondis, complets, documentés et menés avec compétence, plus ils permettent d’identifier les insuffisances de contrôle et d’initier un plan d’action en fonction de la gravité des risques. De même, plus les contrôles internes sont efficaces, plus les travaux d’établissement des états financiers sont fiabilisés et rendus plus faciles, plus rapides et le risque d’erreurs importantes réduit141.
§3. L’utilité des délivrables des missions d’assistance comptable pour la prise de décision
La performance d’un contrôle de gestion est tributaire de la fiabilité et de la précision des informations produites par la comptabilité et présentées par les états financiers, les annexes justificatives des comptes, le dossier de gestion ou autres documents. Les décisions de gestion importantes s’appuient sur les chiffres clés issus du système d’information comptable pourvu que les informations produites soient claires, fiables et pertinentes.
Dans cette perspective, les états produits par une mission d’assistance comptable ne sont plus considérés comme des analyses descriptives ou obligatoires ex post, mais comme des outils opérationnels d’aide à la décision. Pour cela, les états financiers, comptables et de gestion doivent être établis avec beaucoup de compétence et de technicité, vérifiés et validés tout au long du processus.
L’analyse des résultats de l’enquête vient confirmer, à travers la majorité des répondants au questionnaire, l’importance et l’utilité des délivrables pour la bonne compréhension de la situation financière de l’entreprise et, par voie de conséquence, pour la gestion quotidienne, pour la prise de décision et pour la maîtrise du contrôle interne142.
Sous-section 3 : La sensibilisation aux problèmes et les recommandations d’amélioration
L’appréciation des procédures de comptabilisation est une étape importante de la mission d’assistance comptable. Certains problèmes ou certaines insuffisances peuvent être découvert(e)s tout au long du déroulement de la mission. A cet effet, la mission d’assistance peut franchir la frontière entre le contrôle et le conseil et conduire à faire des recommandations pour améliorer ces procédures pour remédier aux problèmes identifiés.
135 Borgi (R.) « Les compétences nécessaires pour la réussite dans l’exercice libéral de la profession d’Expert-Comptable », mémoire élaboré en vue de l’obtention du diplôme d’expertise Comptable, FSEG Sfax, soutenu en juillet 2007.
136 Voir l’analyse de la question n°10 du questionnaire en annexe n° 2.
137 Borgi (R.) « Les compétences nécessaires pour la réussite dans l’exercice libéral de la profession d’Expert-Comptable », mémoire élaboré en vue de l’obtention du diplôme d’expertise Comptable, FSEG Sfax, soutenu en juillet 2007.
138 Voir l’analyse de la question n° 9 du questionnaire en annexe n° 2.
139 Yaïch (A.), «Le dossier de gestion», Les Editions Raouf YAICH, 2004, page 1.
140 Goodfellow & Willis, « Le contrôle interne et les petits émetteurs », ICCA, 2007, page 8, rapporté par Yaïch (A.), in : « Les concepts de contrôle », Session de formation par internet, 2007/2008.
§1. La sensibilisation aux problèmes
Le professionnel comptable intervenant de façon régulière dans l’entreprise aura identifié des signaux qui décèlent certains dérapages en matière de gestion. Ces signaux aident à anticiper et détecter les difficultés que peut rencontrer l’entreprise et permettent au professionnel comptable d’alerter à temps les dirigeants.
Le professionnel comptable peut ensuite, procéder à un diagnostic plus approfondi pour déterminer les raisons à l’origine du problème et présente des propositions de solutions au chef d’entreprise. Il peut conseiller également à participer aux actions visant à améliorer la situation143.
§2. Les recommandations d’amélioration
La comptabilité est au cœur du réseau d’informations de l’entreprise. C’est ce qui explique que le professionnel comptable est parmi les premiers à pouvoir déceler les problèmes que peut rencontrer son client et identifier les raisons de ces difficultés. Il est aussi bien placé pour proposer des mesures correctives et des recommandations d’amélioration.
A cet effet, le professionnel fait souvent recours à ses connaissances, à celles de ses collaborateurs et à une bonne documentation pour puiser les solutions possibles pour surmonter les difficultés rencontrées et évaluer leurs effets et leurs conséquences juridiques, fiscales et financières. Il peut être également proposé à faire appel à d’autres professionnels ou spécialistes pour la recherche d’une solution144.
141 Yaïch (A.), « Les concepts de contrôle », Session de formation par internet, 2007/2008.
142 Voir l’analyse des questions n° 12, 13, 14, et 15 du questionnaire en annexe n° 2.
143 « La lettre de l’Observatoire Consulaire des Entreprises en Difficultés », n° 22, juillet 2003.
144 Borgi (R.) « Les compétences nécessaires pour la réussite dans l’exercice libéral de la profession d’Expert-Comptable », mémoire élaboré en vue de l’obtention du diplôme d’expertise Comptable, FSEG Sfax, soutenu en juillet 2007.
145 Voir l’analyse des questions n° 18, 19, 20, et 21 du questionnaire en annexe n° 2.
Il ressort de l’enquête menée à partir d’un questionnaire dans le cadre de la préparation du présent mémoire, que le cabinet d’assistance est le mieux placé, après les services internes de l’entreprise, à signaler les anomalies et les insuffisances. L’enquête montre, à 96% des répondants, que le cabinet d’assistance est le mieux placé à proposer des mesures correctives ou des recommandations d’amélioration en matière comptable, fiscale et juridique145.
