La mise en place d’un projet de Knowledge Management

By 2 August 2012

La mise en place d’un projet de Knowledge Management KM – Section 3 :

3- 1- Définition d’un projet de gestion des connaissances :

Le terme gestion des connaissances est une traduction de knowledge management. Il a succédé au terme “systèmes experts” qui avait perdu tout intérêt parce qu’il n’aboutissait pas.

La notion de systèmes à base de connaissances a succédé à la notion de systèmes experts puis la gestion des connaissances a pris place avec les mêmes objectifs et ambitions que feu les systèmes experts. Depuis, tout ce qui est en lien avec la connaissance fait partie intégrante de la gestion des connaissances.

3- 2- L’objectif du projet :

Un projet de KM doit permettre, selon l’institution Cerfio spécialisé dans le domaine de la gestion du savoir, de recueillir les connaissances identifiées et sélectionnées, et de choisir le mode de représentation pour effectuer sur celles-ci les opérations suivantes :
* L’acquisition, l’apprentissage et le transfert de compétences.
* Le stockage et son organisation : l’organisation de la “mémoire” (connaissance déclarative ou statique, procédurale ou dynamique, de jugement ou méta- connaissance ou encore connaissance sur les connaissances) et la localisation des connaissances (à un niveau individuel ou collectif).
* La restauration : pour retrouver ces connaissances de manière pertinente cette opération finale exige soit leur hiérarchisation / classification, soit des mots de passe.

L’objectif d’un projet de KM est de sélectionner pour l’entreprise un ensemble de méthodes techniques et outils afin de lui rendre disponible tout le savoir, interne et externe, notamment celui disséminé dans les mémoires individuelles, mémoires les plus riches en connaissances tacites.

L’objectif n’est pas de développer un nième système de gestion, mais d’aider l’entreprise à identifier les savoirs stratégiques, à favoriser leur mise en commun et à organiser leur déploiement interne.

3- 3- Domaines d’applications :

Il est relativement aisé de recenser l’ensemble des domaines d’applications du KM. Dans la mesure où il l’encourage et en découle, il apporte une aide nécessaire à toute organisation transversale, ou son besoin exprimé, et principalement à :
– la recherche d’amélioration de la qualité (mesurée) et autre organisation transversale
– toute autre structure dans laquelle la coopération est un besoin, telle que l’innovation, le conseil, etc.
– la volonté d’anticipation rapide, la flexibilité, dans un environnement de concurrence complexe et turbulente.
– la capitalisation d’expertise, il rejoint ainsi celui du CBR

3- 4- Les orientations de la gestion de connaissances :

Un projet de gestion de connaissances s’articule sur deux axes principaux qui reflètent les deux dimensions de la connaissance : l’intangibilité et la fluidité.

L’entreprise est invitée avant de mettre en oeuvre un système de KM à situer sa stratégie de savoir par rapport à ces deux axes ; et c’en tenant compte de ses priorités, ses objectifs, ses orientations, ses valeurs et ses contraintes.

A. La tangibilité :

La connaissance est dans la pratique une composante qui peut être plus ou moins tacite donc intangible. La stratégie de savoir peut se fonder sur une connaissance plutôt explicite (c’est l’orientation Informationnelle), ou sur une connaissance parfaitement tacite (c’est l’orientation culturaliste).

La première orientation est axée sur la technologie : l’échange de connaissances se repose sur l’infrastructure technologique. Elle considère que le savoir existe chez l’individu et dérive de réflexion.

La deuxième orientation est axée sur le caractère social (la culture de l’entreprise, les valeurs et le principe de Leadership) : l’échange de connaissances se repose sur la culture organisationnelle. Elle considère que le savoir naît des relations et de l’interaction entre les membres de l’organisation et qu’il doit être étroitement lié à l’action.

B. La fluidité :

Le savoir peut prendre la forme de stock (objet) ou de flux (processus). Deux orientations de stratégie de savoir peuvent découler de cette typologie : l’orientation objet et l’orientation processus.

La première orientation considère le savoir un objet qui se mémorise et dont la requête s’appuie essentiellement sur des sources internes donc sur la récupération. Pour tirer le meilleur parti du savoir, il faut extraire des données d’un centre de renseignement. On parle alors d’une connaissance statique.

La deuxième orientation considère le savoir un processus qui se produit en temps réel et qui s’appuie particulièrement sur des sources externes donc sur la recherche. Pour tirer le meilleur parti du savoir, il faut effectuer une enquête productrice par une communauté de pratique. On parle alors d’une connaissance dynamique.

Orientation Connaissance Axe de support
Informationnelle Explicite Infrastructure technologique
Culturaliste Tacite Culture organisationnelle
Objet Statique Récupération -centres de savoir
Processus Dynamique Collaboration – communautés

L’objectif d’un projet de KM efficace est de passer de la connaissance explicite à la connaissance tacite, et de la connaissance statique à la connaissance dynamique.

Un projet de gestion de savoir s’architecte donc sur trois niveaux.

I. Le recueil et le stockage de l’information : c’est le rôle du système de veille. Ce système nous permet d’accéder à un savoir explicite et statique à travers les centres de savoirs.

II. La transformation de la connaissance explicite en connaissance tacite. C’est le rôle de l’apprentissage organisationnel.

III. Le passage du stockage du savoir à l’échange puis la création et la diffusion de nouvelles connaissances. C’est ce qu’on appelle l’intégration. On y aboutie grâce aux espaces virtuelles de collaboration ou encore les communautés de pratique.

projet de gestion de savoir

3- 5- Les différentes phases du projet :

Un projet de KM comprend plusieurs phases :

1. Il faut sélectionner un ou des objectifs précis et orientés métier : améliorer la qualité d’un produit, optimiser la fidélisation de la clientèle, etc. On commence en général par définir un objectif global, ultime, qui n’est que rarement sous contrôle absolu : quelles seront les répliques de la concurrence ? Ensuite des objectifs de performance (niveaux de résultats) sont identifiés : ils permettent d’atteindre le premier objectif.

2. Formation au KM : les futurs utilisateurs doivent être sensibilisés. Idéalement un premier système (groupware, workflow, inter et/ou intranet, etc.) doit être installé ou optimisé.

3. Ensuite pour chaque objectif fixé, le système qui permet de l’atteindre doit être identifié: pour cela, il faut faire une analyse de l’existant (à quelle distance l’objectif se trouve-t-il), déterminer les différents chemins pour l’atteindre puis choisir le meilleur.

4. Le responsable de chaque projet doit être désigné (fonctionnel et non obligatoirement informatique). Pour chacun de ces systèmes, un modèle d’analyse doit être réalisé. Ce modèle (similaire au modèle des besoins pour l’analyse d’une application informatique) permet d’identifier les connaissances nécessaires au système ou / et celles qui sont fortement susceptibles d’être le sujet de recherches, à quel moment, les experts qui peuvent enrichir la base de connaissances tacites, les futurs utilisateurs producteurs et consommateurs.

5. Les connaissances devant être recueillies, en interne mais aussi en externe, sont alors identifiées. Une première organisation, calquée sur le modèle du système, permet un stockage selon un réseau sémantique : celui du projet modélisé. Une recherche par index doit être également prévue. Les techniques de représentations informatiques sont définies.

6. Les personnes devant collaborer à ce recueil sont choisies. Leur rétribution est définie. Les supports informatiques (serveurs, logiciels) sont sélectionnés.

7. Le recueil des connaissances et leur stockage peuvent alors prendre place. Simultanément les personnes devant exploiter ces recueils sont formées (formulation des requêtes, etc.)

Le projet doit progresser par étapes (itérations cycliques comprenant chacune les quatre phases : inspection ou analyse stratégique, élaboration, développement et exploitation ou transition).

3- 6- Travailleurs du savoir (gestionnaires du savoir) :
Pour bien mener un projet de gestion de savoir, les entreprises sont appelées à procéder à la désignation de personnes spécialistes dans la discipline pour accomplir les diverses tâches concernant le KM. Les principaux nouveaux métiers qui ont vu le jour avec la cette tendance managériale moderne sont
– Gestionnaire de connaissances ou chef service gestion de savoir (CKO : Chief Knowledge Officer)
– Responsable apprentissage (CLO : Chief Learning Officer)
– Éditeur de connaissances (Knowled ge Reporter/Editors)

Selon l’Office de la langue française (OLF ) du Québec, un travailleur du savoir est une «personne spécialisée dans la recherche, l’analyse, la gestion et la diffusion de l’information pertinente à la prise de décision ou à la gestion des connaissances et qui utilise des systèmes informatiques développés à ces fins.». Majoritaire au troisième millénaire, il se classe dans la catégorie des travailleurs du secteur quaternair e.

3- 7- Les facteurs de succès d’un projet de KM :

Le maître Jean- Louis Ermine* (conférencier auprès de Cerfio – Montréal) présente six conditions qu’il considère facteurs de succès d’un système de gestion de connaissances :
• Une stratégie corporative claire
• Une culture organisationnelle propice au partage de connaissances
• Du temps légitimé
• Une remise en question des paradigmes
• propriété intellectuelle
• hiérarchie
• autorité
• pouvoir
• Des mesures de soutien auprès des employés
• Des médiums technologiques conviviaux et efficaces

3- 8- Les obstacles à un projet de gestion des connaissances :

Jean- Louis Ermine et Jocelyn Jacques * distingue nt quatre types d’obstacles à les quelles on doit faire face avant de mettre en place une stratégie de savoir :
* Obstacles technologiques :
• Infrastructure déficiente
• Systèmes peu motivants pour stimuler le partage d’informations
• Surinvestissement des technologies au détriment de conversations naturelles en face à face.

* Obstacles organisationnels :
• Climat organisationnel déficient
• Manque de temps
• Organisation du travail mal planifiée
• Absence des spécialistes
• Réticence des gestionnaires
• Procédures trop rigides
• Manque de coordination

* Obstacles informationnels :
• Sélection inadéquate des informations à diffuser
• Obsolescence des informations

* Obstacles humains :
• Diversité des cadres de références
• Déséquilibre entre l’offre et la demande
• Difficulté d’assimilation
• Modifications du comportement
• Expériences d’échecs passés ou observés

3- 9- Les bénéfices de la gestion des savoirs :
• Rend possible l’apprentissage continu dans l’action (apprendre tout en travaillant et travailler tout en apprenant)
• Permet à l’entreprise de se concentrer sur des éléments stratégiques: résolution de problèmes, planification, prise de décision
• Exploitation maximale du capital intellectuel de l’entreprise

Lire le mémoire complet ==> (Gestion des connaissances et Innovation)
Projet de fin d’études
Institut des Hautes Etudes Commerciales – Carthage