Le sentiment d’une certaine déqualification professionnelle

By 30 July 2012

Deuxième thème : Le sentiment d’une certaine déqualification professionnelle.

Il semble que les prestations sportives souffrent de disfonctionnements organisationnels. Dans les Alpes-Maritimes, malgré l’importance d’une clientèle internationale, les structures restent inadaptées à l’attente de cette clientèle et ce sont les étrangers qui doivent s’adapter aux prestataires alors que la première qualité d’une offre est de coller à la demande des clients. En tourisme sportif, la clientèle recherche en priorité une qualité de service qui se définit autant par la sécurité que par la lisibilité des composantes de la prestation. Les équipements et le matériel, l’enseignement, la qualification des moniteurs et le confort des domaines périphériques comme l’hébergement et la restauration sont bien évidemment concernés.

Pour assurer aux clients la maîtrise d’un niveau de qualité de la prestation, la tendance est de recourir à une standardisation de la technicité du service :
– En tourisme, elle se matérialise essentiellement dans un label pour l’accueil, l’installation et l’animation des clients.
– En sport, le contenu pédagogique est également codifié et devra respecter un cahier des charges permettant aux clients de profiter d’une diversité et d’une variété de prestations auparavant définie par le management qui y intégrera une certaine souplesse organisationnelle facilitant la pratique des activités physiques.

La qualité de la prestation sportive pour les clients concerne alors autant le matériel, adéquat et facile à utiliser, que le contenu pédagogique permettant de progresser, si possible rapidement et sans effort. Dans une structure de prestation de service sportif, c’est le responsable au niveau local qui est le maître d’œuvre des prestations. Il organise le programme, il élabore et conçoit les produits que l’équipe dispense pendant une période donnée. En priorité, il cherche à exploiter au mieux les possibilités que lui offre le site de pratique. Les acteurs possèdent certaines libertés, mais ils doivent entrer dans le cadre des exigences du marché. Bien qu’il n’existe pas réellement de produits entièrement standardisés, l’offre est partiellement modélisée.

La logique du marketing impose à tout marché concurrentiel, en tourisme comme en sport, que les clients accèdent à l’offre et il devient primordial que la prestation soit aussi facile que possible à acheter pour les clients. On doit trouver l’ensemble des produits chez tous les acteurs professionnels du marché du tourisme. Pour cela, les produits doivent, obligatoirement présenter une certaine standardisation technique qui sert à présenter, promouvoir et négocier l’offre. À l’image des conventions et des accords qui régissent le secteur du commerce international, il existe une codification des aspects techniques et commerciaux que l’offre sportive respecte quand elle s’adresse à une clientèle d’origine nationale et internationale. L’infrastructure et l’environnement technique est standardisé pour réaliser des économies et en faciliter la gestion. En sport il y a tout un service périphérique qui se prête bien à la standardisation en ce qui concerne sa promotion et sa commercialisation.

Pour les prestataires de services, de nombreux efforts sont encore à faire concernant la qualité de la prestation de services, et ce notamment au niveau de l’information. Les principales qualités des offres locales se situent autour de l’encadrement sportif et de la sécurité de pratique. Les défauts se situent plus autour de l’accueil, la réservation, la gestion, la prise de congés et la relance de clients. Il existe une volonté d’améliorer la qualité des produits : l’animation est correcte, mais la gestion avant et après la prestation ainsi que l’aspect commercial restent succincts.

Un prestataire témoigne des exigences de qualité et de fiabilité du marché : Pour héberger les spectateurs d’une manifestation sportive, il a recours aux services d’un navire d’une compagnie dont la notoriété sécurise. Dans les métiers liés aux sports, les standards minimums de qualité d’une prestation sont atteints dans la mesure où le client servi revient. Le recours à la publicité devient secondaire quand la satisfaction des clients et la notoriété assurent le développement des activités. La principale standardisation recherchée réside dans le fait que le produit proposé et acheté par les clients soit bien identique lors de sa consommation.

Globalement, la réalisation de la qualité du service reste fortement dépendante des acteurs de la prestation de service. La tendance est de les choisir en interne en ce qui concerne les personnels en contact avec la clientèle et de recourir à un recrutement externe pour les fournisseurs de matériels, de location et les guides sportifs diplômés. Deux critères principaux sont retenus lors du choix des prestataires : Une bonne connaissance des langues étrangères pour communiquer avec les clients et la capacité à fournir un matériel et un service alliant confort et sécurité pour la clientèle. La rationalisation de ces métiers concernera principalement les aspects techniques, critère de nature importante dans l’activité sportive.

La qualité passe souvent par des labels qui imposent un respect de normes spécifiques dans les prestations hôtelières, un service de restauration ou des activités sportives. Ces normes sont adaptées selon le potentiel géographique et culturel du site de pratique. Le moniteur sportif qui organise ses activités met en cohérence sa pédagogie et son savoir-faire aux exigences du cahier des charges régissant l’attribution du label. Pour exemple, les critères de qualité que l’on retrouve dans un établissement de remise en forme expriment, par ordre d’importance, la qualité de l’enseignement, de l’accueil et du matériel. La qualité du matériel est dépendante des possibilités d’investissement de la structure. Elle nous renvoie aux liens qu’entretien l’organisation avec une structure mère de type réseau, regroupement, chaîne ou holding.

Dans les grandes structures, il existe une très forte standardisation de l’enseignement avec des scénarios, de la musique ainsi qu’un ensemble de consignes pédagogiques permettant de dispenser un enseignement totalement maîtrisé. La perception de la qualité de l’offre passe pour une part importante par les aménagements et un ensemble de normes et de qualifications restent indispensable pour y parvenir. Ce que l’on perçoit comme la périphérie de l’offre de tourisme sportif, le confort de l’hébergement, la qualité gustative de la cuisine ou l’amabilité du personnel entrent pour une part importante dans les facteurs de succès de ce type d’offre de service.

Le tourisme sportif en quête d’identité
La construction identitaire dans les organisations de tourisme sportif, entre idéologies sportives et matérialité professionnelle marchande
Thèse de doctorat de 3° cycle – Sciences de l’Information et de la Communication
Université de Nice Sophia-Antipolis