La multi dimension du management moderne

By 21 July 2012

2.5.4 La multi dimension du management moderne

Le management des organisations admet que les relations entre les différents éléments en action ne peuvent être analysé qu’en référence à la totalité de l’ensemble où elles agissent. La théorie du système général et le concept d’analyse systémique représentent la prise de conscience par les décideurs de la multi dimension de la gestion de leurs entreprises (Bertalanffy, 1975). Cette multi appartenance occupe alors le cœur des débats : « Il y a l’appartenance à l’unité administrative, au groupe de métier ou de profession et, plus largement, à la classe socio-économique ou même à l’option politico idéologique. Ces différentes appartenances peuvent s’harmoniser ou se confronter, obligeant l’acteur à faire des choix entre des intérêts parfois convergents, mais souvent divergents » (Lafrance & David, 1998, page 125).

Cette multi dimension s’apparente alors à un système vivant, microcosme d’où l’on ne peut distinguer ce qui se trouve à l’intérieur de ce qui se trouve à l’extérieur que par une frontière au travers laquelle s’opèrent les échanges. La systémique se caractérise par sa méthodologie interdisciplinaire qui répond aux exigences des problématiques managériales. « Ces pratiques peuvent avoir lieu en interne, c’est-à-dire pour l’organisation elle-même, comme vers l’extérieur, en direction des publics clients… La variété des organisations est à étudier d’une part de façon intrinsèque (de quel statut relèvent-elles, public, associatif ? – quelle est leur raison sociale ? ) et d’autre part contextuellement, puisque ces organisations s’inscrivent dans un environnement particulier mettant en jeu des dimensions géographiques, politiques, culturelles…» (Auger, 2002, page 323). Se revendiquant discipline carrefour, la systémique, appliquée à l’organisation, entraîne le management à explorer une grande variété de courants comme l’écologie, le structuralisme linguistique, la sociologie…

Pour le management, le concept du système, l’entraîne à traiter l’organisation essentiellement en référence à la cybernétique, science des automatismes (Wienner, 1972). L’accent est mis sur la rétroaction qui permet la régulation. Ce modèle est traditionnellement utilisé dans l’entreprise sportive, soit pour s’assurer que l’objectif sportif visé est atteint, soit pour contrôler la gestion de la production de service ou encore pour vérifier la gestion budgétaire de l’organisation. Dans l’approche cybernétique, le management envisage l’entreprise comme une entité composée d’éléments internes en interrelations avec un contexte. Le macro environnement est en relation avec le contexte externe de l’organisation et le micro environnement de l’entreprise est en relation avec les composantes internes de celle-ci. Cette approche relativement formelle est commode en gestion, mais elle n’intègre pas l’aspect dynamique et évolutif des acteurs. Ils sont des entités biologiques, mais il dispose d’une culture dynamique, vivante et évolutive.

La théorie de l’adhocratie apporte une nouvelle définition de l’organisation. Un sommet stratégique communique au centre opérationnel par l’intermédiaire d’une ligne hiérarchique. La technostructure et la logistique assurent une aide respective en standardisant le travail et offrent des services de recherche et développement, de paye, de relations publique…Cette description de l’entreprise rassemble les différents éléments de l’organisation en un système de fonctionnement régi par des flux de matériel, d’autorité et d’informations (Mintzberg, 1982).

Origine, dualité et convergence des théories du management
Origine, dualité et convergence des théories du management
Source : Synthèse historique de la pluralité documentaire traitant du management.

Le fait émerge qu’il n’existe pas de structure organisationnelle idéale. L’efficacité provient d’une cohérence interne entre des paramètres organisationnels (spécialisation du travail, formation, système de planification et de contrôle, décentralisation,…), associés à des facteurs de contingence (âge, taille, système technique, environnement, pouvoir…). La coordination n’est plus planifiée, mais provient des interactions entre les différents acteurs par ajustements mutuels, La stratégie est un processus qui permet à l’entreprise de créer et de maintenir un lien entre, d’une part, ses différentes ressources et ses objectifs et, d’autre part, les possibilités qui s’offrent à elle sur le marché et face à ses concurrents.

En termes de communication, c’est au niveau de la direction de la structure que sont discutés les allocations de ressources et l’échelonnement des projets. Au niveau des activités, on décide et informe des plans de stratégie en fonction des ressources accordées par le siège. Les différentes actions sont mise en œuvre au niveau des produits en fonction des cibles de clients. Faire de la stratégie résiderait à placer l’entreprise dans une position telle qu’elle puisse dégager durablement une performance jugée suffisante par les dirigeants (Martinet, 1983) :

– La gestion stratégique obéit à une logique de positionnement et d’innovation.
– La gestion courante ou opérationnelle relève d’une logique d’optimisation et d’amélioration du fonctionnement quotidien.

Si le management déclare construire la stratégie en s’appuyant sur les réalités internes de l’organisation, la réalité présente une division nette du travail. Les décideurs se chargent de la conception et ne laissent généralement que les tâches d’exécution aux subordonnés. La stratégie d’entreprise recherche essentiellement une maîtrise de l’incertitude, un pilotage sans surprise majeure et un contrôle des changements sociaux. Mener une réflexion stratégique se résume en une analyse de l’environnement de l’organisation et des préoccupations de maîtrise et de contrôle de l’organisation assurée par une communication descendante. La seule donnée qui change soit le fait que les dirigeants communiquent à leur organisation des missions à partir d’objectifs fondamentaux élaborés en fonction de leurs valeurs, des ressources de l’organisation et des caractéristiques de l’environnement. Cette vision de la communication des organisations reste guidée essentiellement par une logique de gestion, du fait qu’elle repose essentiellement sur l’analyse et la mise en adéquation de l’organisation avec la conjoncture économique. Les caractéristiques humaines y sont considérées comme une contrainte à intégrer à la communication. Les modèles en vogue dans les écoles de commerce témoignent de cette logique.

Les apports de la Harvard Bussiness School se présentent dans l’élaboration d’une stratégie composée de trois composantes : « Les possibilités offertes par le marché, les capacités de l’entreprise et les vœux de ses dirigeants » (Andrew, 1971). Un diagnostic préalable permettrait l’analyse des potentialités de l’entreprise en rapport avec les opportunités de son environnement. Dans la même lignée, la démarche systématique suggère « d’identifier les objectifs économiques et non économiques de l’entreprise, d’analyser les performances prévisibles, de dégager les gains pour arriver à trouver le profil compétitif de l’entreprise » (Ansoff, 1979). Le cabinet conseil, Boston Consulting Group, contribua également à expliquer quels impératifs concouraient à donner de bons résultats : « accumuler de la production grâce à l’apprentissage, installer de la capacité grâce aux économies d’échelle et innover en processus grâce aux progrès techniques » (B.C.G., 1980).

Relevons que dans ces différentes approches, la prise en compte des particularités humaines, au sein des modèles managériaux, semble reléguée au second plan. Les organisations, en référence à ces modèles stratégiques en vogue, envisagent la communication interne essentiellement comme des outils et des méthodes permettant de concevoir et de faire adopter à l’organisation une configuration organisationnelle, puis d’organiser et de fixer les actions nécessaires à sa réalisation.

Ces modèles stratégiques, en se confrontant à une réalité élargie, complexe et évolutive montrent leurs limites. D’une origine essentiellement économétrique, ils cherchent à intégrer les dimensions organisationnelles et humaines des entreprises. Le concept de management stratégique apparaît dans les années 70. Il pointe les conditions qui permettraient aux entreprises de s’adapter à un environnement de plus en plus instable. Le management moderne intègre dans ses réflexions les dimensions technico-économiques, organisationnelles et politiques de l’entreprise.

La communication d’une organisation intègre une approche multiple (Silem, 1991) :
– Une approche rationnelle, ou technico-économique,
– Une approche bureaucratique ou organisationnelle,
– Une approche politique ou sociologique, cette dernière approche reconnaît à l’entreprise une réalité sociale et culturelle.

La sociologie fait de ces préoccupations d’ordre sociales un sujet d’étude (Crozier, 1963). Les travaux mettent en exergue les interactions entre les stratégies des individus et des petits groupes et le fonctionnement global de l’organisation. Le management des organisations prend conscience qu’il est impossible de programmer un comportement humain, à l’inverse d’une machine à laquelle on tente de l’assimiler. Les entreprises composent alors leur management, non seulement en considérant les facteurs environnants mais également en y intégrant les caractéristiques du personnel. Traversant une période de mutations économiques et sociales qui remet en cause les principes d’organisation à dominante rationnelle de l’entreprise, les ressources humaines occupent une importance centrale dans le management. Le management moderne intègre le fait que si les acteurs d’une entreprise attendent reconnaissance et valorisation dans leur travail, ils sont également très attentifs à l’exercice du pouvoir (Crozier & Friedberg, 1977).

Les dirigeants appréhendent leur communication au travers de ses aspects contradictoires et complémentaires. Une situation organisationnelle ne contraint jamais totalement un acteur et celui-ci garde toujours une marge de liberté et de négociation. Cette marge de liberté présente une source d’incertitude pour l’organisation. Chaque acteur dispose ainsi d’une source de pouvoir sur les autres acteurs et sur le management. Ce pouvoir est d’autant plus grand que la source d’incertitude qu’il contrôle peut les affecter de façon substantielle. Les comportements des acteurs de l’entreprise s’analysent alors comme l’expression d’une stratégie visant à utiliser au mieux un pouvoir pour accroître ses gains, à travers sa participation à l’organisation. En d’autres termes, il techaque employé tente à tout instant de mettre à profit sa marge de liberté pour négocier sa participation, en s’efforçant de manipuler ses partenaires et l’organisation dans son ensemble de telle sorte que cette participation soit payante pour lui. Ainsi, chaque acteur tente à la fois de contraindre les autres membres de l’organisation pour satisfaire ses exigences et d’échapper à leur contrainte pour protéger sa propre liberté.

Ramené à l’objet d’étude, ces propos s’illustrent dans la situation où un professionnel des sports nautiques dispose d’un pouvoir important vis-à-vis de son employeur lorsqu’il prend en charge des passagers qu’ils doit mener à bon port, rappelant l’expression « seul maître à bord après Dieu ».

La vision d’une organisation, incohérente et conflictuelle, s’éloigne de la vision taylorienne. Dès lors, la gestion d’une organisation se considère comme un ensemble de conflits et son fonctionnement devient le résultat des affrontements de ses acteurs utilisant les sources de pouvoir à leur disposition. La mise en évidence de cette contrainte inverse la logique économique de l’entreprise qui perçoit le social essentiellement comme un coût. L’homme devient prioritaire et le management de l’entreprise tente depuis une vingtaine d’années d’utiliser son capital humain dans la recherche de son développement économique. La gestion vise l’investissement des employés dans la réussite économique de l’entreprise.

Témoin de ces préoccupations, la publication de la loi de 1967 sur la participation des salariés aux fruits de l’expansion représente la volonté de distribuer des profits aux salariés sous diverses formes (Silem, 1991). La participation aux moyens réside dans la participation au capital alors que la participation aux résultats se matérialise par la redistribution de primes de résultats et de bénéfices. Ce type de participation et de rétribution, communément admise en tourisme, n’en est qu’à ses balbutiements dans le domaine des sports de loisir. Certaines entreprises, en complément de ces modalités de participation administrative, associent leur personnel au processus de travail. Des actions de communication visent à améliorer le fonctionnement social de l’entreprise. La visée participative entraîne une recherche d’enrichissement des taches par un renforcement de l’information, de la délégation, la recherche de polyvalence et une réorganisation générale du travail des acteurs.

La recherche de cohésion sociale au sein de l’entreprise suppose d’agir sur les facteurs stratégiques et structurels. Le management s’oriente dès lors vers les aspects culturels et comportementaux de l’organisation. La communication y devient prépondérante. L’objectif principal semble être d’instaurer un état d’esprit, de favoriser un climat quotidien de confiance, de dialogue et d’échange, notamment en s’appuyant sur la formation qui devient un outil primordial (Donnadieu, 1990). La gestion du climat social est limitée par le fait qu’il reste artificiel. La volonté de contrôler la culture d’entreprise connaît ses limites. « Plus les moyens pour tenter de convaincre, mobiliser et faire adhérer le personnel se développent, plus il apparaît des réactions de méfiance et de réserve qui nuisent et paralysent la cohésion » (Bateson, 1997, page 311). La tentative de contrôle du réel social montre ses limites et les entreprises engagent leur réflexion vers la recherche d’équilibre entre la fonctionnalité liée aux exigences organisationnelles et l’intégration des réalités sociologiques de l’entreprise. La réussite globale d’une entreprise semblerait liée à la richesse de sa vie sociale ; cette richesse étant perceptible au travers de l’expression de ses relations humaines. Le management tente de mobiliser cette richesse en focalisant sa communication sur la coopération.

Certains efforts de coopération sont célèbres dans le monde industriel, comme les cercles de qualité organisés dans les ateliers pour donner aux ouvriers les outils analytiques, les informations sur la gestion et un certain pouvoir dont ils ont besoin pour améliorer les méthodes de travail. L’approche réside essentiellement dans la conviction même des acteurs. Si les industries japonaises doivent en partie leur succès industriel à l’opérationnalisation de ces démarches, les Américains découvrent son existence en 1980 et la France en 1990. La pertinence de cette démarche repose sur le principe que tous les processus de travail sont sensibles à des variations induisant des pertes de qualité. Si l’on parvient à gérer ces degrés de variation, il devient possible d’en réduire les effets et d’augmenter globalement la qualité (Deming, 1982). Le consommateur occupe la place la plus importante dans la ligne de production.

Dans le secteur des sports marchands, le profit naît d’une clientèle régulière, de consommateurs satisfaits des produits et du service qui entraînent leurs amis à consommer avec eux. Il est également important d’aller au-devant des désirs du consommateur et d’anticiper les pratiques sportives futures. Cette voie de réflexion présente de grands intérêts pour l’organisation. Un type nouveau de management valorise la créativité des acteurs de l’organisation quand ils s’inscrivent dans la réussite économique de l’entreprise. La liberté d’expression devient un outil de management. Le recours à l’irrationnel se met au service du rationnel en quelque sorte. Cependant, à la lumière de la méthodologie du management par la qualité, la liberté d’expression y apparaît essentiellement fonctionnelle. Elle privilégie les aspects organisationnels et place au second plan les réalités sociales et identitaires de l’entreprise.

Les 14 principes du management par la qualité selon Deming :
– Se donner des objectifs fermes pour améliorer les produits et les services,
– Adopter une philosophie résolument tournée vers le client,
– Intégrer le contrôle systématique dans le produit,
– Rechercher dans ses fournisseurs un bon rapport qualité-prix,
– Améliorer le processus de planification, de production,
– Instituer des méthodes de formation pour tous,
– Adopter un leadership participatif,
– Chasser la crainte et encourager la communication,
– Briser les barrières entre les services,
– Éliminer les exhortations à produire mieux et plus,
– Remplacer objectifs et quotas par assistance et leadership,
– Supprimer les barrières frustrantes de direction et d’évaluation,
– Encourager l’éducation et le développement personnel de chacun,
– Obtenir un engagement constant des cadres dans le processus de qualité.

Les cercles d’expression sont constitués dans le cadre formalisé des programmes de qualité, imposés par la direction essentiellement pour face à des préoccupations commerciales et de rentabilité de production. La philosophie de la qualité se présente comme une persévérance demandée aux acteurs pour tendre vers une meilleure qualité des activités de l’organisation, pour produire au moindre coût des biens et des services mieux adaptés aux besoins des utilisateurs. Cette recherche du zéro défaut dans le travail, si elle implique l’ensemble des salariés, n’intègre pas leurs préoccupations sociales. L’intérêt de cette démarche réside dans la mise en adéquation de l’organisation avec la conjoncture et la prise en compte de certaines réalités internes. Cette approche est globalement induite par le management pour faire face aux contraintes économiques alors même que les théoriciens présentent le management d’une organisation contemporaine sous la dépendance d’une pluralité de dimensions. Elle est le résultat d’un processus global qui se centre sur la mise en relation de l’entreprise avec l’ensemble des composants de son environnement, alors que les managers se réfèrent toujours aux mêmes logiques économiques : De quelle manière l’organisation trouve un équilibre entre les aspects techniques, économiques, financiers, commerciaux et humains et comment cet équilibre transparaît dans sa gestion ?

Le management actuel s’envisage comme un compromis entre rationalité économique et réalités culturelles de l’organisation. Appréhender ce processus permet de formuler des hypothèses de solution à la problématique de résistance des acteurs à l’industrialisation du service sportif. L’organisation ne peut plus s’étudier sous un simple aspect statique, traversée de flux de matières, d’informations, de finances, de services. La recherche explore l’organisation comme une structure ouverte, dynamique, organisée en fonction de finalités multiples qui cherche à s’adapter à un environnement en évolution.

L’univers économique des entreprises s’apparente à un environnement de multi contraintes. Les facteurs qu’il convient d’intégrer au management des entreprises sont l’évolution des marchés et des ventes, le marché des capitaux, le marché des matières premières et des énergies, les évolutions techniques, la protection de l’environnement naturel, les influences politiques et les modes culturelles (Brussière & Raoul, 1978). Mais la déficience organisationnelle du tourisme sportif ne trouve pas d’explication liée à des facteurs conjoncturels d’ordre socio-économique.

Actualité des concepts de management centrés sur la dimension humaine de l’organisation
Actualité des concepts de management centrés sur la dimension humaine de l’organisation
Source : Synthèse documentaire des concepts actuels de management

Les grandes tendances du XXI° siècle qui pèsent sur les organisations :
– La mondialisation de la concurrence transforme le marché pour la petite entreprise comme pour la grande entreprise. L’activité économique se déroule désormais sur le globe terrestre, l’expansion des télécommunications et le développement des transports réduisent les distances.
– L’explosion du progrès technique de l’électronique, de l’informatique, de la biologie et la spirale de l’innovation déclenchent chez les consommateurs un désir d’achat. L’apparition fréquente de nouveaux modèles entretenue par les entreprises réduisent la durée de vie des produits.
– La protection de l’environnement est également une attente des consommateurs. Il n’est plus possible désormais que l’industrie et les transports ignorent l’environnement naturel. Les catastrophes écologiques comme la marée noire, le nuage radioactif et l’effet de serre amènent les responsables politiques à travailler sur des accords de protection de la biosphère et sur la limitation de la pollution.
– La pression croissante sur la rentabilité des capitaux dans les univers financiers transforme les échanges commerciaux. La monnaie est devenue une marchandise indépendante des circuits économiques producteurs de biens et de services. Les entreprises doivent élever à un niveau attractif la rémunération de leurs actions dont elles ont besoin pour assurer leur développement, en améliorant leur rentabilité et la rotation de leurs capitaux.

Cette conjoncture influence et s’intègre dans le management des organisations, indépendamment des attentes des dirigeants et des motivations des employés. Si les concepts étudiés sont d’inspiration scientifique, analytique, mécanique, marxiste, cybernétique ou systémique, l’entreprise est d’abord oeuvre et ouvrage d’homme et de femmes, capables d’aimer, de haïr, de rêver, de dire et de faire car l’organisation reste un lieu de confrontation humaine (Le Moigne, 1977).

Face à une conjoncture qui se mondialise sous la pression de la concurrence, inquiétées par la recherche de compétitivité et par la réduction des coûts, les entreprises recherchent plus d’efficacité au travers de l’amélioration de leur fonctionnement interne. Leurs gestions témoignent de multiples préoccupations : réduction des conflits internes, amélioration des relations, communications entre les individus, cohésion des équipes,…. Quand l’axe managérial de l’entreprise réside essentiellement à organiser les activités professionnelles pour faire face aux contraintes économiques, celle-ci vide de sens les métiers. Dès lors, en dépit des plans de stratégie et de la variété des moyens de gestion et de contrôle de son application, il n’est pas possible de programmer avec exactitude un comportement humain. L’identité d’un individu au sein d’un groupe réside dans le fait qu’il peut ou non prendre une initiative. Parfois cette initiative réside simplement dans le respect plus ou moins strict des exigences liées à son métier. Appréhender le management par sa composante rationnelle présente ses limites. Les acteurs qui composent l’organisation ne disposent pas de toutes les informations, mais seulement d’un ensemble disponible à l’instant considéré. C’est à partir d’informations souvent partielles qu’ils réagissent. Ce dont on peut être sur, c’est que l’entreprise est empreinte de l’expression de la culture de l’organisation et que son fonctionnement ne peut être intégralement rationalisé par le management.

L’organisation reste un corps politique et non un ensemble mécanique de rouages agencés les uns par rapport aux autres que le management permet de gouverner à l’aide d’une rationalité unique. La gestion des organisations semble plus tenir du gouvernement des hommes que de l’administration des tâches. En effet, il semble bien que ce soit l’expression de la diversité humaine qui entraîne des problématiques de fonctionnement de l’organisation, ainsi qu’un moyen pour comprendre ces dysfonctionnements. Alors que des hypothèses techniques, économiques et organisationnelles, montrent leurs limites, la solution semble résider dans l’intégration de cette irrationalité dans le management de l’organisation.

C’est dans la connaissance de la composante culturelle de l’organisation qu’une compréhension du processus de résistances au développement du tourisme sportif est possible. Nos propos s’orientent sur l’expression culturelle des organisations et s’éloignent de toute approche empreinte de taylorisme. La culture d’une entreprise se définit généralement sous la forme des valeurs que la direction d’une entreprise entend imposer à son personnel face aux exigences de positionnement stratégique.

Le tourisme sportif en quête d’identité
La construction identitaire dans les organisations de tourisme sportif, entre idéologies sportives et matérialité professionnelle marchande
Thèse de doctorat de 3° cycle – Sciences de l’Information et de la Communication
Université de Nice Sophia-Antipolis