Intranet : quels usages pour quelle motivation ?

By 26 July 2012

III. Des conditions de motivation nécessaires mais pas suffisantes

Intranet remplit en partie une des fonctions sous-jacente de communication interne et de ressources humaines : la motivation du personnel. Compte-tenu de cette analyse et aux regards des entretiens, nous avons dégagé quatre conditions plus générales constituant Intranet comme facteur de motivation :
Intranet : quels usages pour quelle motivation ?
Intranet motive s’il est un outil de production
Intranet motive s’il est lié au management
Intranet et stratégie d’acteur

A. Intranet : quels usages pour quelle motivation ?

Intranet ne motive que s’il y a des hommes derrière. Dans la première partie, nous avons développé une partie du discours utopiste lié à l’utilisation de cette technologie. Cependant, lorsqu’on confronte le discours à la réalité, il en est tout autrement. Intranet, il convient de le rappeler, n’est qu’un outil dont les conséquences en terme de management, organisation du travail, motivation (et d’autres encore) se définissent en fonction de la « construction sociale » du média. Chaque entreprise en fait quelque chose de différent. Les utilisateurs et les concepteurs, à part égale, contribuent à la construction de ce média au sein de l’entreprise. Comme le développe Patrice Flichy, dans sa réflexion autour de l’innovation technique, l’innovation (telle qu’Intranet, par le jeu croisé des fonctionnalités techniques de l’objet (cadre de fonctionnement) et de son usage social (cadre d’usage), aboutit à la constitution d’un nouveau cadre socio-technique. Ce dernier naît du jeu de plusieurs acteurs, à savoir les concepteurs et ce qu’il nomme les usagers ; il précise que le cadre d’usage n’est pas fixe, il peut évoluer en fonction de l’évolution des usages.

Tout d’abord, Intranet est défini par ses concepteurs en fonction de la stratégie qu’ils dessinent autour de ce média, en fonction des missions qu’ils lui confèrent. Pour les directions générales, cet outil apparaît comme un moteur d’inflexion stratégique (gain de temps, redéfinition des métiers etc) ou, à défaut, comme un projet « sensible » dont il faut avoir la maîtrise puisqu’il touche à l’information, à la communication, à l’image. Pour les directions commerciales, il est un support important pour les forces de vente. Pour les directions de la communication, il représente une composante essentielle en terme de communication interne. Ainsi, en fonction de la nature des grandes directions associées à ce projet, et en fonction des spécificités propres à l’entreprise, Intranet se décline sous des formes très variées : on peut alors désigner l’Intranet de gestion documentaire (Dassault aviation), de communication (Schneider et l’UTT de Troyes), de GRH (première version d’Alcatel).

Chez Bayard, l’Intranet a pour mission principale de décloisonner les différentes composantes de l’entreprise en développant une identité de groupe et en favorisant la transversalité des échanges. Cet objectif correspond à un de nos facteurs de motivation. Le contenu de l’Intranet correspond en partie à cet objectif : les « concepteurs » ont réalisé certaines rubriques allant dans ce sens. Mais les usages ne correspondent pas à l’attente des concepteurs : en effet, Intranet reste essentiellement consulté…pour utiliser la messagerie. Pour le reste, les taux de consultation sont faibles. Pour pallier à ce déséquilibre, une nouvelle version est réalisée, plus séduisante, plus attractive. Néanmoins, malgré tous ces efforts, si les salariés ne ressentent pas le besoin d’utiliser Intranet, le projet reste creux.

Ces constats correspondent à des observations plus globales : une étude réalisée par Nathalie Pinède du GRESIC, groupe de recherche centré sur les systèmes d’information, et par Annick Schott, du GREM, groupe de recherche ayant pour objet les médias en général montre qu’Intranet ne bouleverse en rien les pratiques de communication ni la structure des entreprises. Ces affirmations s’appuient entre autre sur une analyse de la communication transversale, qui, globalement reste peu pratiquée (par les utilisateurs) ou peu développée (par les concepteurs). La messagerie et l’annuaire sont néanmoins deux rubriques importantes. Les forums, lorsqu’ils existent sont peu utilisés. L’Intranet reste au service d’une diffusion de l’information très centralisée, l’usager se transformant d’autre part peu fréquemment en émetteur. Par ailleurs, les conclusions de cette enquête affirment que le passage d’une logique hiérarchique à une logique qui soit véritablement en réseau ne semble pas avéré.

D’après l’appréhension de ce contexte plus global, Intranet développant très peu les flux de communication transverses et ascendants d’une part, son utilisation ne correspondant pas dans la plupart des cas aux attendus d’autre part (due à certains facteurs que l’on peut supposer : certains utilisateurs n’ont pas ce réflexe, cet usage des nouvelles technologies etc..), l’hypothèse constituant l’établissement de l’entreprise en réseau via Intranet comme un facteur de motivation est vérifiée dans la mesure où le projet global de l’entreprise est, par le moyen de plusieurs outils, et non exclusivement de L’Intranet, de favoriser une telle organisation en réseau. Comme exemple, l’entreprise Hervé Thermique, une petite PME de 1000 salariés travaillant dans le secteur du bâtiment. Sa structuration en réseau est globale en tant qu’elle est fondée sur la stratégie globale de l’entreprise qui, depuis sa création en 1972, entend développer la communication multidirectionnelle, la coopération transversale et l’expression des salariés. Le projet Intranet s’inscrit dans cette stratégie et en conséquences, il n’est pas étonnant de constater les faits suivants : des applications de travail coopératifs multiples, des flux transversaux en grand nombre, et un taux d’équipement important, chaque ouvrier étant équipé d’un ordinateur portable. Intranet, dans ce contexte, est un outil cohérent au service d’une façon de penser l’entreprise et l’organisation des hommes en son sein. De ce fait, il prend du sens, notamment pour les usagers (ce qui n’est pas à mon sens le cas chez Bayard, par exemple. Cet outil a certainement peu de sens pour beaucoup).

Intranet joue plus un rôle d’amplificateur de situations, d’idées… Il accompagne le changement que les hommes ont la volonté de produire. Ainsi, l’impact d’Intranet sur la motivation est potentiel : il existe dans la mesure où les hommes veulent lui donner certains caractères, le façonner à leur façon dans un contexte défini au préalable (mais qui peut tout à fait évoluer).

Lire le mémoire complet ==> (L’impact de l’intranet sur la motivation dans l’entreprise)
DESS Communication des Entreprises, des Administrations et des Institutions
Université de Marne la Vallé

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Flichy, Patrice, L’innovation. Récents développements en sciences sociales vers une nouvelle théorie de l’innovation, Paris, La Découverte, 1995

Etude réalisée selon deux voies : la voie quantitative auprès de 40 entreprises citées dans l’Usine nouvelle Région Aquitaine, pour leur souci d’investissement et d’innovation ; la voie qualitative avec l’interview des chefs de projet