L’impact de l’intranet sur la motivation dans l’entreprise

By 23 July 2012

“… de littérature concernant les recherches effectuées sur la motivation en entreprise, le discours utopiste lié à l’usage des nouvelles technologies au sein des organisations et l’apport d’Intranet en terme de communication interne et d’organisation du travail. A partir de ces connaissances croisées, des liens éventuellement implicites que nous ferons ressortir, nous allons établir 5 sous-hypothèses. Ces dernières mettent en relation 5 objectifs d’Intranet …”

Université de Marne la Vallé

DESS Communication des Entreprises,
des Administrations et des Institutions

UFR Sciences Humaines

L’impact de l’intranet sur la motivation dans l’entreprise
L’expérience Intranet chez Bayard

Par Anne-Pauline GARBAR et Magali VERAN

Professeur responsable :
Vladimir IAZYKOFF

Année universitaire
2001/2002

Introduction
La motivation se place au centre des réflexions aujourd’hui. A l’heure de la mondialisation de l’économie, à l’heure où l’avancée technologique n’est plus un privilège durable, la productivité, et la qualité des services, donc la compétence et la motivation du personnel, deviennent des éléments décisifs de la survie des entreprises. Ainsi, ce sont 97 % des 526 chefs d’entreprise interrogés récemment par l’association « Progrès du Management » qui affirment que « motiver les employés est une préoccupation majeure ». Pourtant, en faisant un rapide tour de la question, l’on s’aperçoit qu’ils donnent des définitions très variées et floues de ce concept et que les moyens pour stimuler la motivation sont loin de satisfaire.

D’autre part, dans un contexte de transformation profonde des organisations caractérisé par un passage de l’entreprise fordiste à une entreprise qui s’articule progressivement autour de réseaux ouverts, modulables et sans véritables centres, où la hiérarchie gagne en souplesse, les conséquences en terme d’information, de communication, d’organisation du travail, de management sont sans précédent. Ces bouleversements agissent certainement par ricochet sur les éléments constitutifs de la motivation.

Intranet accompagne parfaitement ces transformations des organisations. En favorisant la circulation de l’information, qu’il s’agisse de flux descendants, ascendants ou transverses, en facilitant le partage des connaissances (procédures de travail collectif, mise à disposition de certaines informations jusqu’alors réservées à certains), en favorisant l’autonomie de chacun dans le travail, il assouplit la structure et « aplatit » la hiérarchie. En conséquence, le positionnement de chacun dans l’organisation se redéfinit : son statut vis-à-vis des uns et des autres, l’organisation de son travail, la perception de son rôle au sein de l’entreprise. Autant de composantes liées à la motivation.

Ainsi, une question légitime se dégage de tels constats : L’Intranet, en tant que nouvel outil de travail, peut-il être source de motivation pour le personnel ? Si oui, dans quelle mesure ? Notre hypothèse de départ consiste à affirmer qu’Intranet constitue un facteur de motivation. Notre développement nous conduira à affiner cette assertion en montrant dans quelle mesure il influe sur la motivation.

Méthode de travail

De nos lectures croisées (études, documents d’entreprise, enquêtes, lectures plus théoriques) concernant la motivation et l’impact d’Intranet relativement à différentes dimensions de l’entreprise (organisation des hommes, et par extension, organisation du travail), nous avons construit 5 sous-hypothèses que nous avons ensuite confrontées en étudiant plus précisément l’Intranet chez Bayard, entreprise de presse et de multimédia française bien connue.

Le rapport motivation/Intranet que nous avons défini, essentiel pour la construction des sous-hypothèses, n’est pas toujours explicite. Nous avons pris le parti de mettre en lumière certaines dimensions de la communication interne (de laquelle se dégage Intranet) liées à la motivation, mais qui sont bien souvent laissées de côté. D’autre part, nous tenons à préciser que ces 5 sous-hypothèses ne sont pas exhaustives, restons modestes !

Nous avons donc mené 4 entretiens avec le directeur de la communication, la directrice de la communication interne, l’assistante RH chargée des rubriques RH de l’Intranet et le chef de projet Intranet.

Notre volonté était d’interviewer également des salariés n’étant pas liés au projet Intranet pour avoir des informations provenant des deux extrémités de la chaîne communicationnelle : émetteurs pour les premiers, récepteurs et éventuellement acteurs pour les seconds. Cependant, par défaut de temps, il nous a été impossible de réaliser ces entretiens.

Néanmoins, notre étude détaillée de l’Intranet Bayard, ainsi que les retours d’information concernant les usages de celui-ci nous ont permis de répondre dans une certaine mesure à ces sous-hypothèses.

Nous allons commencer en première partie par développer les points forts de la revue de littérature concernant la motivation et le rôle d’Intranet en communication interne. Nous allons en dégager la construction de nos 5 sous-hypothèses. Dans la seconde partie, nous confronterons ces sous-hypothèses à l’Intranet chez Bayard, ce qui nous permettra d’appréhender dans quelle mesure chaque sous-hypothèse est valable. Ensuite, nous nous efforcerons d’en tirer une portée qui peut s’incarner par des recommandations plus générales.

Première partie : Intranet est un facteur de motivation efficace

Dans cette partie, nous allons procéder à une revue de littérature concernant les recherches effectuées sur la motivation en entreprise, le discours utopiste lié à l’usage des nouvelles technologies au sein des organisations et l’apport d’Intranet en terme de communication interne et d’organisation du travail. A partir de ces connaissances croisées, des liens éventuellement implicites que nous ferons ressortir, nous allons établir 5 sous-hypothèses. Ces dernières mettent en relation 5 objectifs d’Intranet (5 missions, l’on pourrait dire) qui implicitement influent sur la motivation.

Considérons tout d’abord la motivation, concept complexe aux multiples facettes.

I. La motivation : un concept aux multiples dimensions

« Qu’est-ce que la motivation et plus encore qu’est-ce que la motivation au travail ? »

A cette question, il n’existe pas de réponse simple, la motivation résultant de processus complexes, qui mettent en jeu les caractéristiques individuelles liées au fonctionnement affectif, cognitif et social.

Les efforts pour créer une « science de la motivation au travail », porteuse de méthodes réellement efficaces, ne semblent pas avoir aboutis à des résultats unanimement approuvés. Il est d’ailleurs difficile de se frayer un chemin dans l’abondance de « recettes »…dont une partie émane des nombreux schémas théoriques dont certains sont à leur tour flous, non démontrés (non testés dans les faits) et peu convaincants.

Le management scientifique initié par Taylor consiste en l’augmentation de la productivité de travail grâce au découpage des tâches, à l’étude précise de leur exécution et à leur chronométrage. Pour Taylor, la motivation se déduit de cette organisation du travail : elles est stimulée par l’augmentation des salaires voir également par le sentiment d’avoir « fait du bon travail ». Loin de se révéler ainsi, cette forme de management a entraîné une kyrielle d’effets pervers (hostilité etc). En réalité, les chercheurs qui ont travaillé sur la motivation depuis ont révélé que cette notion (et par extension ses effets sur le management) était largement plus complexe.

Une analyse scientifique de la motivation doit tenir compte que, comme tout élément ayant trait à l’organisation de la vie en société, le travail, et donc la motivation au travail sont des construits sociaux. Le rôle du travail dans la vie, dans le développement de la personnalité, dans les normes et valeurs sociales évolue avec le temps et diffère selon les cultures. D’où la nécessité de considérer cet objet d’étude – la motivation – comme une notion protéiforme et de la traiter à sa juste valeur : sans parti pris. Et en tenant compte du lien qui existe entre les ressorts individuels de la motivation, les méthodes qui permettent de les stimuler et les valeurs, l’idéologie, les représentations dominantes, en bref, la culture du travail. Observation d’autant plus pertinente dans la mesure où les conditions socio-économiques et géographiques du travail changent considérablement.

Bien entendu, nous partons du postulat que l’environnement organisationnel influe dans une certaine mesure sur la motivation, même s’il existe des facteurs plus personnels, liés à l’individu même, à ce qu’il vit au moment ” T ” de sa vie etc. Notre objet central est donc d’identifier les facteurs environnementaux susceptibles de relancer et de soutenir l’effort individuel.

Nous allons faire un rapide tour des diverses théories de la motivation, non par érudition, mais pour cerner au plus près les diverses caractéristiques qui composent cette notion de manière à construire sur des bases solides notre étude « de terrain » et notre raisonnement.

A. Les théories des besoins

Elles ont toutes une base commune : l’idée qu’il existe une tension intérieure, qui pousse chacun d’entre nous à chercher la satisfaction des besoins qu’il ressent. C’est le vide à combler, le manque de satisfaction qui mettent en mouvement. La conclusion logique s’impose d’elle-même : connaître les besoins des membres du personnel, c’est savoir les motiver.

1. Le modèle hiérarchique des besoins, développé par Abraham Maslow

Il montre comment la vie humaine est constituée de la quête incessante de nouvelles satisfactions concernant ceux de nos besoins non exaucés. Il distingue 5 groupes de besoins :
– Besoins physiologiques (survie)
– Besoins de sécurité (être protégé de tout danger)
– Besoins sociaux (appartenance à des groupes sociaux, échanger)
– Besoin d’estime (être apprécié, respecté)
– Besoin de se réaliser, de « devenir de plus en plus ce qu’on est, de devenir tout ce qu’on est capable d’être ». Ce dernier peut se réaliser entre autres par la réussite professionnelle.

Cet agencement hiérarchique traduit bien l’idée selon laquelle chaque besoin est motivant…jusqu’à ce qu’il soit satisfait, un autre besoin plus élevé dans la pyramide prenant se place.

Les hypothèses à la base de ce modèle sont critiquables : trop idéal typique, trop poussé à l’extrême. Peut-on réduire le comportement d’un homme à la satisfaction des besoins les plus élémentaires ? Peut-on affirmer que les besoins tels qu’il les caractérise sont universels ? Peut on postuler qu’une fois un besoin satisfait, il disparaît ? Comment le concevoir alors que les besoins primaires réapparaissent chaque jour ? quoi qu’il en soit, ce modèle n’a jamais pu être validé par l’expérimentation. Cependant, cette analyse en terme de besoin, si elle s’élargit à une potentielle application dans le monde professionnel (ce qui n’était pas l’objet de Maslow) permet de concevoir la motivation autrement que comme un échange travail-récompense (Taylor)… et soulève certaines problématiques qui permettent à la recherche d’avancer. Peut-on créer des besoins ? Certains besoins sont-ils plus motivants que d’autres ? Peut-on mesurer les besoins ?

2. Le modèle bi-factoriel des satisfactions de Herzberg

Ce modèle se différencie des précédents en ce qu’il distingue les besoins propres à tous les êtres vivants de ceux des êtres humains. Il postule que seuls ces derniers ont des effets « motivants » alors que les autres, nommés « besoins d’hygiène » seraient seulement susceptibles de réduire l’insatisfaction. La portée d’un tel postulat est de taille puisqu’elle pose le problème d’une façon inédite : « existe t-il une source de motivation indépendante de traditionnelles récompenses au mérite ? » (étant entendu que ces dernières appartiennent aux besoins d’hygiène).

Herzberg a fondé sa théorie sur une analyse thématique de bons et mauvais souvenirs concernant la vie professionnelle d’individus par le moyen d’entretiens. Cette distinction bons/mauvais souvenirs lui permet d’opposer aux sources de motivation les simples remèdes à l’insatisfaction (induits par les « besoins d’hygiène », voir plus haut). Les sources de motivation qu’Herzberg nomme les « motivateurs » (facteurs de motivation intrinsèques) sont liées au contenu des tâches : intérêt pour le travail en lui-même, responsabilités, autonomie, réussite. A l’inverse, les remèdes à l’insatisfaction se rassemblent dans le contexte du travail : salaire, sécurité, relations avec les collègues, conditions matérielles de travail (etc) et ne possèdent pas ce pouvoir motivant, stimulant.

Ainsi, l’individu serait stimulé en accroissant le « contenu » de son travail, en enrichissant les tâches (plus d’autonomie, de responsabilités etc) et non pas par des « récompenses » externes qui peuvent réduire l’insatisfaction mais pas exercer de fonction motivante. Cette conclusion illustre l’essentiel de l’apport de son modèle théorique : le travail n’est pas seulement l’objet d’un échange entre le travailleur et son employeur (du type force de travail contre rémunération), mais également source de motivation de par son contenu, source longtemps sous-estimée par les chercheurs.

L’apport principal de herzberg est d’avoir privilégié une dimension peu étudiée rentrant cependant en compte dans l’ananlyse de la motivation : le rôle des conditions sociales et organisationnelles. Il a également formulé des « solutions » concrètes destinées aux cadres dirigeants.

3. Typologie de Ronen

Pour lui, les besoins sont liés à ce que chacun d’entre nous valorise. Ainsi, l’environnement du travail, ainsi que les conditions mêmes du travail satisfont plus ou moins bien ces besoins. Il tente alors d’établir une liste exhaustive des aspects de l’environnement du travail susceptibles d’être plus ou moins valorisés. Ensuite, il effectue une analyse statistique de l’importance accordée à chacun de ces aspects. Il parvient donc à constituer des ensembles homogènes regroupant ces valeurs autour de 2 dimensions fondamentales de telle manière que chaque valeur puisse être placée dans chaque cadrant délimité par ces dimensions.

Un 1er axe représente le degré de matérialité contenu dans les valeurs de travail, le second allant de l’individualisme vers le collectivisme.

La liste est la suivante : Conditions physiques de travail, environnement résidentiel, horaires, sécurité de l’emploi, bonus, salaire, relations avec les collègues, relations avec les cadres, appréciation des résultats de son travail, possibilités de promotion, possibilités de formation, autonomie, possibilités d’utiliser ses compétences, challenges qui donnent la possibilité d’avoir le sentiment de réussir.

Son schéma organisant ses résultats est le suivant :
L’impact de l’intranet sur la motivation dans l’entreprise

INDIVIDUALISME
Avantages matériels Présence de défis
Sécurité du travail Valorisation des compétences
Horaires possibilités de formation
Conditions de travail
MATERIALISTE NON MATERIALISTE
Relations avec les collègues possibilités de promotion
Relations avec les cadres autonomie dans le travail
Marques d’estime
Salaire satisfaisant
COLLECTIVISME

Ses études, validées par plusieurs autres expériences dans d’autres pays, montrent qu’il est possible de faire une description exhaustive des besoins dans le contexte professionnel et que cette description peut faire l’objet d’une analyse statistique. Les résultats obtenus ont ainsi d’autant plus force de preuve.

Pour tous ces modèles, l’environnement est traité d’une manière trop mécanique, laissant les individus passivement soumis aux contraintes de la situation. Or, la motivation n’est pas un comportement passivement déterminé par l’environnement, mais elle est une résultante d’une interaction active entre l’individu et son environnement.

D’où le rôle central du traitement de l’information et de l’évaluation cognitive de l’environnement.

Table des matières :
Introduction
Première partie : Intranet est un facteur de motivation efficace
I – La motivation : un concept aux multiples dimensions
A – Les théories du besoins
1 – Le modèle hiérarchique des besoins
2 – Le modèle bi-factoriel des satisfactions de Herzberg
3 – Typologie de Ronen
B – Le modèle cognitif de la motivation au travail
1 – Valence/instrumentalité/expectation : modèle de VROOM
2 – Les théories de l’équité : le modèle d’Adams
C – De l’intention à l’action : l’auto –régulation
1 – Apport de Locke : la puissance de motivation du but
2 – L’auto-régulation
II – Intranet : un outil de communication interne…
A – Bref historique de l’Intranet
1 – Les technologies du Web
2 – Son apport premier : l’interactivité
3 – Un réseau interne…ouvert sur l’externe
4 – Sa récente évolution
B – La communication interne
1 – Finalités de la communication interne
2 – Les applications d’Intranet en communication interne
III…Facteurs de motivation
Objectif 1 : Intranet facilite la compréhension de l’entreprise par rapport à son environnement
Objectif 2 : Intranet développe le sentiment d’appartenance à l’entreprise / la culture de l’entreprise
Objectif 3 : Intranet facilite le processus d’intégration de l’individu dans l’entreprise
Objectif 4 : Intranet favorise l’établissement d’une organisation en réseau
Objectif 5 : Intranet rationalise le travail
Deuxième partie : de la théorie à la pratique : Bayard et l’expérience Intranet
I – Contexte de l’enquête
A – Présentation de l’entreprise
1 – Historique
2 – Ses valeurs et spécificités
3 – La direction
B – La communication interne à Bayard
1 – Stratégie globale de communication interne
2 – Les objectifs de la communication interne
C – La naissance de l’Intranet et son évolution
1 – Naissance et enjeux
2 – Les objectifs spécifiques d’Intranet
3 – Contenu de la version 2 de l’Intranet
II – Confrontation des critères au cas Bayard
Objectif 1 : Intranet facilite la compréhension de l’entreprise par rapport à son environnement
Objectif 2 : Intranet développe le sentiment d’appartenance à l’entreprise / la culture de l’entreprise
Objectif 3 : Intranet facilite le processus d’intégration de l’individu dans l’entreprise
Objectif 4 : Intranet favorise l’établissement d’une organisation en réseau
Objectif 5 : Intranet rationalise le travail
III – Des conditions de motivation nécessaires mais pas suffisantes
A – Intranet : quels usages pour quelle motivation ?
B – Intranet motive s’il est un outil de production
C – Intranet motive s’il est lié au management
D – Intranet et stratégie d’acteur
Conclusion
Bibliographie
Glossaire
Table des annexes

  1. Le modèle cognitif de la motivation au travail
  2. De l’intention à l’action : l’autorégulation, motivation efficace
  3. Intranet : Bref historique de l’Intranet
  4. Finalités de la communication interne
  5. Intranet, un outil de communication interne
  6. Intranet : facteur de motivation au travail
  7. Bayard : Présentation de l’entreprise Bayard
  8. La naissance de l’Intranet et l’évolution de l’Intranet
  9. Communication interne à Bayard, l’expérience Intranet de Bayard
  10. Confrontation des critères de l’Intranet au cas Bayard
  11. Intranet favorise l’établissement d’une organisation en réseau
  12. Intranet rationalise le travail
  13. Intranet : quels usages pour quelle motivation ?
  14. Intranet motive s’il est un outil de production
  15. Intranet motive s’il est lié au management
  16. Intranet et stratégie d’acteur

____________________________

Progrès du Management, juillet 1993, N° 13, p.6-9

Maslow Abraham, Existence, relatedness and growth : Human needs in organizational settings, New York, Free Press, 1972

Herzberg, F., Work and the nature of man, New York, Mentor executive Library, 1966

Ronen, S., “Cross national study of employee work goals”, international Reviews of applied Psychology, 1979