Ventes de microordinateurs portables Dell France 2009-12

By 13 May 2012

4.5 L’estimation du volume des ventes de microordinateurs portables Dell pour le grand public en France sur la période allant de 2009 à 2012.
Pour le calcul du volume des ventes microordinateurs portables Dell pour le grand public sur la période allant de 2009 à 2012, nous prenons comme hypothèse un taux de croissance de 14,7% par an qui correspond au taux d’accroissement estimé du volume des ventes sur le marché du microordinateur portable pour le grand public en France sur la période 2008-2009.

Le tableau ci-dessous donne une estimation du volume des ventes de microordinateurs portables Dell pour le grand public et de la part de marché que ces ventes représentent sur le marché du microordinateur portable pour le grand public en France.

Le tableau n° 28 : les ventes prévisionnelles de microordinateurs portables Dell pour le grand public en France sur la période allant de 2009 à 2012 (en milliers d’unités).

L’année. Les ventes prévisionnelles des « Dell Nomad Store »(en milliers d’unités). Les ventes prévisionnelles hors « Dell Nomad Store » (en milliers d’unités). La part des ventes de Dell sur le marché pour le grand public.
2009 8(pour 1 magasin) 172 4%
180
2010 503(pour 14 magasins) 197 14%
700
2011 1050(pour 24 magasins) 226 22%
1276
2012 1599(pour 34 magasins) 260 28%
1859

Il ressort de ce tableau que Dell France devient un acteur majeur du marché du microordinateur portable pour le grand public en France dès fin 2011 avec 22% de part de marché prévisionnelle et qu’il en devient le premier acteur en 2012 avec 28% de part de marché prévisionnelle. Nous estimons que les parts de marchés gagnées par Dell France seront prises essentiellement sur Hewlett-Packard, Acer et les petits constructeurs et dans une moindre mesure ainsi que dans une moindre mesure Asus, Toshiba et Lenovo.

Le plan opérationnel et les budgets associés que nous venons de présenter achèvent notre analyse. Ils nous ont permis de construire un programme qui permettra à Dell France d’atteindre, en quatre années, ses objectifs stratégiques de développement.

Pour maintenir cette position, Dell France devra, au-delà de 2012, poursuivre son développement dans deux directions :
* la densification de son réseau de distribution pour le grand public, en nouant des partenariats avec les grandes surfaces spécialisées afin d’être également présente dans les villes de moins de 100.000 habitants ;
* l’amélioration ergonomique de ses modèles à la fois en étendant la technologie de l’écran tactile à ses autres gammes de modèles et en développant ses activités de recherche dans ce domaine.

Il nous reste maintenant à conclure ce travail au travers de notre synthèse.

La synthèse.
Le marché du microordinateur portable pour le grand public connaît un fort développement qui devrait se poursuivre dans les prochaines années. Dell France n’arrive sur ce marché qu’à la cinquième place. Pour améliorer sa position, elle doit développer ses activités en pariant sur la réussite d’une stratégie de différenciation portant à la fois sur la création d’un réseau de magasins en nom propre et l’amélioration ergonomique de ses produits avec le lancement du mini microordinateur portable à écran tactile à interface haptique à retour de force.

Ce faisant, Dell France dont l’image perçue est celle d’un spécialiste du microordinateur portable pour les professionnels, doit se transformer en un constructeur tourné vers le grand public. Le changement qui doit se produire dans la perception des consommateurs est de taille. Seul un plan d’action puissant et inscrit dans la durée peut l’obtenir.

Ce mémoire pose les bases de cette transformation. Il apporte, par l’utilisation de la mercatique, une réponse aux attentes des consommateurs, notamment à leur besoin de voir et de toucher les produits. Il précise les actions à mener au travers de recommandations opérationnelles structurées.

La démarche ainsi développée nous a permis de mettre en pratique l’ensemble des acquis d’une année de formation en mercatique et de progresser dans la maîtrise de ses outils. Sur le plan personnel, ce mémoire nous a offert l’opportunité de passer d’une connaissance empirique du marché du microordinateur portable, acquise en tant que responsable d’un magasin de matériel micro-informatique, à une connaissance scientifique de ce marché. Il nous a également permis d’acquérir une méthode de travail et d’explorer nos facultés créatrices. Il nous a ainsi préparé à de nouveaux développements professionnels, notamment à assumer des responsabilités élargies au domaine de la mercatique.

Au niveau de Dell France et au regard des difficultés que cette société rencontre actuellement, ce mémoire est une réponse à l’un de ses points faibles, son insuffisante présence sur le marché du grand public.

Sur le plan scientifique, ce travail constitue une application des outils de la mercatique au lancement d’un nouveau concept de magasins, les « Dell Nomad Store », et d’un concept innovant de microordinateur portable, le microordinateur portable à écran tactile à interface haptique à retour de force.

La bibliographie.
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« Marché français du PC », GFK, septembre 2008.
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Les communiqués et les dossiers de presse.
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« Worldwide PC Shipments Increased 9 percent in First Quarter of 2007 », Gartner, avril 2007.
« Poids des circuits de distribution de produits IT », Gartner, octobre 2007.
« Western Europe PC Market Grew 24 Per Cent in Third Quarter 2008 », Gartner, novembre 2008.
« Gartner Says Western Europe PC Market Grew 12 Per Cent in Fourth Quarter 2008 », Gartner, février 2009.
« Gartner Says PC Industry Will Suffer Sharpest Unit Decline in History in 2009 », Gartner, mars 2009.
« Gartner Says Western Europe PC Market Grew 3.2 Per Cent in First Quarter 2009 », Gartner, avril 2009.
« Focus sur les cadres dans les régions françaises et la lecture de la presse quotidienne régionale », IPSOS Média, août 2007, 5 pages.
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« Dell prévoit de délocaliser sa production irlandaise en Pologne », LSA, n°2073, Groupe Industrie Services Info, janvier 2009.
« L´Ordinateur Individuel », n°209, Groupe Tests, octobre 2008.
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BELVAUX B., « Du e-commerce au multicanal : les différentes implications d’Internet dans le processus d’achat du consommateur », Revue Française de Marketing, ADETEM, n°209, 2006.
DAUCE B., RIEUNIER S., « Le marketing sensoriel du point de vente », Recherche et Application en Marketing, vol.17, n°4, AFM, 2002.
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Les journaux.
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« Dell part à l’assaut du marché grand public », La Tribune, News Participations, 4 août 2008.

La webographie.
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www.lesphinx-developpement.fr : Site officiel de « Le Sphinx » qui propose des solutions d’hébergement et de diffusion d’enquêtes en ligne. Propriétaire du site : Le Sphinx Développement. Site consulté le 19 mai 2009.

Les annexes.
L’annexe 1. Le guide d’entretien qualitatif.157
L’annexe 2. La réunion du groupe de réflexion : le verbatim des échanges.159
L’annexe 3. Le questionnaire quantitatif.168
L’annexe 4. Les résultats du questionnaire quantitatif.177
L’annexe 5. Le questionnaire du sondage avec questions associant le prix et la qualité.192
L’annexe 6. Le tableau des réponses aux questions 2 et 3 du sondage avec questions associant le prix et la qualité.194
L’annexe 7. Le tableau des immobilisations réalisés avant le démarrage de l’activité du magasin « Dell Nomad Store » Haussmann.195
L’annexe 8. Le tableau des amortissements du magasin « Dell Nomad Store » Haussmann sur un an (en milliers d’euros).196
L’annexe 9. Le stock de départ du magasin « Dell Nomad Store » Haussmann.197
L’annexe 10. L’estimation du volume des ventes de microordinateurs portables en France pour la période allant de 2009 à 2012.198
L’annexe 11. Le compte de résultat prévisionnel du magasin « Dell Nomad Store » Haussmann pour la période allant de novembre 2009 à octobre 2010 (en milliers d’euros).199
L’annexe 12. Le plan de trésorerie prévisionnel avant financement du magasin « Dell Nomad Store » Haussmann pour la période allant d’octobre 2009 à octobre 2010 (en milliers d’euros).202
L’annexe 13. Le compte de résultat prévisionnel du magasin « Dell Nomad Store » Montparnasse pour la période allant de novembre 2010 à octobre 2011 (en milliers d’euros).204
L’annexe 14. Le plan de trésorerie prévisionnel avant financement du magasin « Dell Nomad Store » Montparnasse pour la période allant d’octobre 2010 à octobre 2011 (en milliers d’euros).207

L’annexe 1. Le guide d’entretien qualitatif.
L’introduction.
L’objectif de cette réunion est de recueillir vos opinions et vos perceptions sur quelques questions relatives au microordinateur portable. Cette réunion devrait durer environ 1h30. Les débats seront enregistrés par dictaphone.

Le rappel des consignes et de fonctionnement du groupe.

Pour la plupart d’entre vous, c’est la première fois que vous participez à ce type de réunion. Pour que notre groupe fonctionne au mieux et que vous puissiez tous vous exprimer, nous allons vous fournir quelques indications. Il faut tout d’abord que chacun aille jusqu’au bout de sa pensée. Si vous avez une idée pendant qu’une autre personne s’exprime, notez la et proposez la ensuite. Aucune idée ou proposition, n’est à rejeter. Nous vous demandons de laisser libre cours à votre imagination. N’hésitez pas à faire œuvre de créativité.

Avez-vous des questions ?
Nous allons commencer.
Le microordinateur portable.

Qu’évoque pour vous le microordinateur portable ?

Les relances :
Quels sont les noms des constructeurs qui vous viennent à l’esprit ?
Quels sont ceux qui évoquent une image de qualité ?
Si Dell a été cité, relancer sur Dell à l’aide d’une association libre de mots et d’un portrait chinois :
Quels sont les qualificatifs que vous associez au possesseur d’un microordinateur portable Dell ?
Si Dell était une voiture, laquelle serait-elle ?
La distribution en grande surface et en boutique.

Quels sont les modes de distribution qui se prêtent le mieux au microordinateur portable ?

Les relances :
Quelles sont les raisons de vos choix ?

Que pensez-vous du concept de vente directe par les constructeurs au travers d’un magasin en nom propre ?

Les relances :
Comment imaginez-vous cette boutique ?
Quel type de prestations souhaiteriez-vous y trouver ?
La création d’un nouveau site marchand de Dell pour le grand public.

Présenter la page d’accueil de trois sites marchands de microordinateurs portables pour le grand public et demander aux membres du groupe de faire apparaître les points communs entre deux d’entre eux et leurs différences par rapport au troisième puis répéter l’opération une fois (les triades de Kelly).

L’ergonomie.

Quand je parle de microordinateur portable, qu’évoque pour vous l’ergonomie ?

Les relances :
Quelles sont les avancées en matière d’ergonomie que vous aimeriez trouver dans le portable de demain ?
Si l’écran tactile est cité, relancer en faisant préciser les avantages et les inconvénients que présenterait cette innovation.
Le service après-vente.

Qu’attendez-vous d’un service après-vente pour microordinateur portable?

Les relances :
Avez-vous déjà eu recours au service après-vente pour votre microordinateur portable ?
A votre avis, quelle est la marque qui possède le meilleur service après-vente ?
La conclusion.
Reformulation des éléments de réponse de manière synthétique.
Avez-vous quelque chose à ajouter ?
L’annexe 2. La réunion du groupe de réflexion : le verbatim des échanges.

L’image de Dell.

Qu’évoque pour vous le microordinateur portable ?

Je pense à mobilité. Les vacances, la mobilité tu peux l’emmener où tu veux, c’est le travail que tu emmènes en vacances. Pour moi, c’est se déplacer partout sur Internet, écouter de la musique, regarder les films, blogs, c’est un outil qui permet de réaliser plein de choses tout ce que l’on faisait avant avec pleins d’appareils différents comme regarder des films, écouter de la musique, regarder la vidéo dans les transports, voir des films en streaming. Légèreté. Mobilité, Internet, Wifi, être en contact avec tout le monde n’importe où. Mobilité, professionnalisme, multiples utilisations. Faible encombrement, autonomie, connectivité. Nomade, mobile, léger. On peut l’utiliser quand on a envie et besoin, en tous lieux et toutes occasions. Avec un bémol cependant les haut-parleurs de l’ordinateur ne sont pas assez puissants dans un environnement bruyant.

Quels sont les noms des constructeurs qui vous viennent à l’esprit ?

Apple, Dell, Compaq, Apple, HP, Apple, Acer, Compaq, HP, Toshiba, Fujitsu, Apple, Asus, MSI, Packard Bell, l’assemblage à Montgallet en achetant un boîtier de portable, Apple, Acer, Packard Bell, Sony, HP, Asus, Apple, Dell, Lenovo, Acer, Sony, Toshiba, Samsung, Lenovo, Asus, Acer, MSI, Packard Bell, Dell, Acer, Apple, Sony, Acer, HP, Dell, Dell, Acer, HP, Lenovo, Asus, Toshiba.

Quels sont ceux qui évoquent une image de qualité ?

Asus, Sony, Apple, Toshiba, Packard Bell, Asus, Sony, MSI. Apple, j’en entends parler partout. C’est le pionnier du micro-ordinateur portable. Apple a une réputation. Son image est basée sur la qualité. Lenovo parce que c’est utilisé dans les grandes entreprises. Toshiba c’est robuste et solide. Sony parce qu’ils ont toujours fait des choses de qualité. Apple ils ont des modèles bien finis. IBM parce que dans la pub IBM il y a une jeune femme qui marche dessus sans qu’il se casse. Les Dell militaire c’est des Dell renforcés de partout, c’est le modèle Dell ATG. Dell c’est solide. Mais ça n’est pas pour un usage personnel, c’est pour les professionnels. Asus et Sony c’est de la qualité. Asus a une garantie internationale de 2 ans et Sony la notoriété de la marque. Acer à l’opposé c’est de la mauvaise qualité, c’est une marque de revendeur, c’est distribué en grande surface, c’est cheap, ce sont les premiers prix en général. Les Compaq ils tombent en panne souvent ça n’est pas de la bonne qualité effectivement. J’ai eu un Compaq il y a quelques années. IBM depuis qu’ils sont passés chez Lenovo marche beaucoup moins bien. Ils ont gardé le même look mais à l’intérieur ça n’est plus la même chose. HP a un service après vente avec de longs délais. Un Mac quand ça plante c’est très cher à réparer. J’ai une amie qui a fait réparer son Mac et ça lui a coûté le prix d’un nouveau Mac. Pour un Acer encore garantie, il y a beaucoup de problèmes sur le suivi SAV. Lors du renvoi d’un portable Acer il n’y a pas de réparation sans qu’ils nous rajoutent le coût des pièces changées. Pour Lenovo, la qualité des pièces est moyenne par rapport au prix que ça coûte. Toshiba on a une garantie anti casse incluse mais c’est que de la pub car trop de contraintes pour faire jouer la garantie, il faut tout prouver. Quand l’écran tombe en panne, ils font tout pour ne pas faire jouer la garantie pour ne pas changer le matériel. Acer ils ont une mauvaise architecture, ce sont des composants à faible durée de vie, ce sont les produits les moins chers, ils tombent deux fois plus facilement en panne que des portables de marque. Le prix prime sur la qualité du produit. Dell c’est pour moi inexistant pour les particuliers. Ce n’est bon que pour les professionnels. Les particuliers sont obligés d’acheter sur Internet. Ils n’ont pas de suivi commercial comme les professionnels avec une personne dédiée. Ce n’est pas pour moi. Pour les professionnels, ils ont un suivi, ils payent le prix. Pour les particuliers il n’y a rien du tout. Même Carrefour commence à faire du Dell mais ils n’y connaissent rien en ordinateur portable. Dell on en parle rarement c’est beaucoup plus pour les grosses sociétés.

Quels sont les qualificatifs que vous associez au possesseur d’un microordinateur portable Dell ?

Dell c’est pour des utilisateurs Internet avertis qui n’ont pas peur de faire des achats en ligne. C’est un bricoleur qui fait lui-même son propre ordinateur portable. C’est un connaisseur, quelqu’un d’averti. L’utilisateur de Dell c’est un cadre moyen qui est à la recherche meilleur produit au meilleur prix. Avec leur publicité qui passe à la télé, les gens achètent sans savoir ce qu’il y a dedans. Je ne vois pas grand-chose d’autre comme attribut qu’une image très professionnelle. C’est un connaisseur. L’avantage du Dell c’est qu’on peut le personnaliser comme on veut. Pour moi Dell c’est un groupe sans âme comme Carrefour. Je comprends le partenariat Dell Carrefour. Dell et Carrefour ont la même mentalité. Qui se ressemble s’assemble. Dell a une image similaire à celle d’un industriel, sans âme, comme Sanofi. Ça n’est pas un groupe familial. Ça n’est pas un groupe qui a une âme. Ils ne sont ni concernés par leurs employés, ni par leurs clients à part les professionnels. Ils ne cherchent qu’à faire du profit. C’est un gage de professionnalisme. A la télé on voit partout leur publicité : acheter sur dell.fr. Dell ça me fait penser à un assembleur pour lequel on ne peut pas voir les produits dans les magasins. Moi ça me fait penser que c’est un produit que l’on ne voit jamais en magasin qui est toujours vendu par correspondance sauf chez Carrefour. Ça m’évoque la publicité dans les boîtes aux lettres. Ca m’évoque l’Irlande, un matériel de professionnel. Ce sont des connaisseurs en informatique qui utilisent Dell au travail et qui l’utilisent chez eux. Moi je vois beaucoup plus Dell avec une image grand public. Avec une large diffusion sur Internet et dans tous les magazines. Pour moi, je dirais plutôt qu’ils ont une large diffusion aux Etats-Unis mais pas en France. Moi je vois une ouverture aux particuliers au fil du temps. Au début c’était plutôt professionnel et maintenant c’est plutôt en train de se développer pour le grand public. Moi à chaque fois que je vais dans les grosses sociétés, je vois souvent des Dell. C’est vrai qu’ils sont franchement dans le monde de l’entreprise. Oui, ils ont une branche entreprise mais ils ont également une branche grand public. Pour moi c’est vrai Dell ça ne me parle pas trop en tant que particulier. Tiens au fait ils ont sorti des nouveaux Dell avec des designs sympas. Moi je vais souvent à la Fnac et je ne les ai pas vu les nouveaux modèles Dell. En ce moment ils font plein de modèles fashion avec des coques personnalisées et plein de couleurs, ils font pas mal d’efforts sur le look. Ce qui est bien, c’est de pouvoir les changer à notre guise, nous même comme sur les téléphones portables. Pouvoir choisir la coque qui nous correspond. Dell je n’en ai jamais vu. Il y en a chez Carrefour à ce qu’il parait maintenant. Moi j’en ai un. Dell c’est un bon rapport qualité prix je l’ai acheté il y a un an chez Carrefour. Pour moi, Dell c’est du moyen de gamme. Dell c’est du solide.

Si Dell était une voiture, laquelle serait-elle ?

Volkswagen Golf, Logan, BMW série 3, Volvo break, Renault Mégane, Renault Clio, Opel Vectra, Smart par rapport à leur mode de commercialisation de départ avec leurs tours à Smart, en périphérie des villes. Impossible d’acheter une Smart ailleurs. Tout comme Dell qui ne vend ses produits que sur Internet et chez Carrefour, Citroën C3, Fiat Punto, Peugeot 307, Logan, Maserati car on passe du bas de gamme pour les particuliers à la qualité pour les professionnels.

La distribution en grande surface et en boutique.

Quels sont les modes de distribution qui se prêtent le mieux au microordinateur portable ?

Le commerce en ligne, Rue du commerce, Dell, Carrefour. En supermarché il n’y a pas de conseil pour les portables. Dans un magasin spécialisé, il y a les conseils c’est plus sur. J’ai plus confiance. Internet je suis contre je veux voir et toucher le produit avant de l’acheter. Par l’Internet j’achète des biens de faible valeur uniquement pas des portables. La Fnac, Surcouf c’est bien pour les néophytes mais pour les utilisateurs avertis le conseil est très insuffisant voire inexistant. Fnac et Surcouf se sont des spécialistes contrairement aux grandes surfaces alimentaires. Les distributeurs onlines type Cdiscount, Pixmania. Dans un magasin spécialisé dédié à l’ordinateur portable comme Grosbill et Surcouf. Pour l’achat d’ordinateur portable, je préfère avoir quelqu’un en face de moi et voir le matériel et pouvoir le toucher plutôt qu’une fiche produit sur Internet. Internet, il n’y aucun avantage à part gagner de l’argent par rapport au prix. En plus, on ne voit pas le matériel. Ne pas toucher le produit ni le voir et aucun relationnel avec un commerçant me dérange. Sur Internet, on a peur d’être déçu par le produit. Comme on ne le voit pas on peut être déçu par rapport à son esthétique et à la disposition des connecteurs USB. Je veux pouvoir poser des questions concernant les caractéristiques techniques détaillées. LDLC, FNAC c’est bien. Les grands réseaux comme Carrefour Auchan, il faut les éviter. Il n’y a pas assez de vendeurs suffisamment compétents pour faire le tri entre tous les modèles et toutes les marques. Ils sont là pour vendre et non pour connaître le matériel. Internet pour moi, c’est principalement un manque de qualité au niveau du suivi, de la perte, de la casse. Quand je fais confiance à une marque ou à une enseigne je fais confiance à son site Internet car quand je fais des achats en ligne la qualité doit être la même qu’en boutique. On n’achète pas son ordinateur portable là où on achète son pain ou sa viande. Les vendeurs ne sont pas du tout professionnels en informatique ils sont juste là pour vendre un produit qu’ils ne connaissent pas. Le vendeur est juste capable de lire la liste des caractéristiques fournies par le constructeur. Si on demande au vendeur des caractéristiques par rapport à un jeu il dira oui mais il ne sait pas du tout de quoi il parle. Avec Carrefour et Auchan, le client se débrouille pour le suivi avec le fabricant. Les enseignes disent qu’elles n’ont rien à voir la dedans. Comme le service est mauvais on va attendre 5 à 8 semaines. C’est totalement nul. Ils sont incompétents ils n’ont pas de service après-vente. De toute manière c’est simple c’est débrouille toi toi-même. Dans les boutiques dédiées de proximité très bon suivi. Le portable est réparé sur place et dans le pire des cas revient en boutique sous 10 jours. C’est parfait. Dans ces boutiques on peut parler de nos problèmes, on voit ce qui est fait et si c’est réparé sur place c’est le top. La marque du produit ça n’est pas important, c’est le suivi qui compte. Le suivi le respect des garanties c’est souvent directement constructeur. C’est à soi même de se débrouiller. Les délais de retour de 4 à 5 semaines c’est trop long. J’aime pour l’achat d’ordinateur portable la Fnac Odéon, Fnac Digitale. Internet c’est pour comparer les prix. Internet c’est d’abord pour voir les prix. J’achète en magasin. Je peux voir et toucher le produit. J’aime bien le concept des MacBook Store et des Apple Store où l’on retrouve la notion de qualité et de service. Je vais d’abord voir l’ordinateur portable sur Internet. Et ensuite le je vais le voir et l’acheter physiquement en magasin. Sur Internet avec Rue du commerce que des soucis. Avec Pixmania, Fnac.com je n’ai pas eu de problèmes. Je me méfie de Rue du commerce ça sent l’arnaque, c’est des fins de série. Fnac.com c’est une valeur sûre, ça fait moins peur en cas de problème, c’est mieux, s’il y a un problème sur Internet au moins on sait où se trouve la Fnac, ils ont des magasins. Surcouf aussi c’est bien, c’est grand, c’est sûr. Pour moi Carrefour ça n’est pas fait pour vendre des ordinateurs portables, c’est un vendeur de nourriture en plus il n’y a pas de service après vente, ce n’est qu’un intermédiaire avec le constructeur. Si tu dois déposer ton matériel dans leur service après-vente, il te revient au bout de 6 mois. C’est pour cela que Darty c’est bien comme le dit sa publicité c’est le contrat de confiance. Maintenant il n’y a plus beaucoup de magasins qui ont un service après-vente. En général tu renvoies toi-même vers le constructeur. La Fnac c’est le mieux pour le conseil. A la Fnac, je peux voir et toucher le produit. Ils ont un bon rapport qualité prix à la Fnac. Certains sites Internet possèdent des showrooms, c’est intéressant on voit les produits avant de les acheter. La Fnac c’est bien j’aime qu’on me conseille, j’ai besoin qu’on me guide de bout en bout. Les grandes surfaces alimentaires ont permis de démocratiser le portable. Jamais je n’achèterai mon ordinateur portable chez Carrefour. On n’achète pas son portable comme on achète des fruits et des légumes. En plus c’est des gens qui n’y connaissent rien. Ils ne proposent que des produits cheap, à prix cassé du bas gamme pour résumer. C’est vrai on n’y va pas spécialement pour acheter des ordinateurs c’est surtout fait pour l’alimentaire. C’est la pire façon d’acheter un ordinateur portable. Pour moi c’est la Fnac qui n’est pas assez informatique. Pour moi les seuls vrai spécialistes ce sont Surcouf, et Grosbill. Grosbill c’est le top du top. Darty a un bon suivi clientèle au niveau des retours. La Fnac ne s’y connaît pas trop ce n’est pas son domaine, ils sont surtout spécialiste de la musique et des livres. Moi je dirai qu’avec la Fnac et Darty on a plus confiance dans le service après vente. On a à faire à des gens plus professionnels que chez Carrefour qui lui n’y connaît rien et est juste bon à faire l’intermédiaire avec le constructeur. Internet je n’aime pas. Je préfère voir de visu les ordinateurs portables. Eventuellement sur les sites Internet des magasins comme la Fnac pourquoi ne pas acheter une fois pour essayer. Pour les sites Internet de revendeurs sans magasin physique c’est hors de question. Je veux voir l’objet et le toucher. Quand il n’y a pas de magasin, on n’a pas de service après vente de qualité et le service après vente c’est primordial.

Que pensez-vous du concept de vente directe par les constructeurs au travers d’un magasin en nom propre ?

Pour les aficionados c’est très intéressant. Le concept est sympa. C’est pour le prestige de la marque. Dans les plus beaux boulevards, la boutique physique véhicule une image de qualité. La boutique dédiée permet d’avoir plus de relationnel. Avec une boutique physique on est plus confiant. Elle permet d’attirer des clients craintifs. Je possède un Sony, s’il y avait une boutique physique je pense que j’y ferais tous mes achats informatiques car j’aurais affaire à du personnel compétent qui connaît ses produits parfaitement et je serais rassurer en cas de panne avec une boutique dédiée à la marque qui a pignon sur rue. Je connais l’Apple Store de Beaubourg, c’est bien d’avoir une boutique dédiée à la marque, il y a toute la gamme des produits et les accessoires associés. Pas besoin de faire cinquante magasins pour trouver ce que l’on veut. Il n’y aucun intermédiaire pour le service après vente, on a affaire à la marque directement. Et pour le conseil, il y a au moins une personne qui s’y connaît réellement sur ses produits. On ne va pas te vendre celui où il y a le plus de marge, c’est le service qui prime. On est très bien conseillé sur les produits et sur la marque. C’est la facilité et l’ambiance qui me plaît, ça me donne envie d’acheter. Moi aussi j’aime bien ce concept. J’ai acheté en direct mon ordinateur portable Dell par Internet. C’était totalement impersonnel. C’est dommage parce que j’aime bien leurs produits qui sont tendance et qui seraient mieux mis en valeur dans une boutique dédiée. En plus, je pense qu’ils y gagneraient en notoriété. Dell on n’en entend peu parler mais c’est super restreint il n’y a que le téléphone, l’Internet et puis Carrefour maintenant mais ça doit être récent. Ils ne sont pas connus du tout en France pour les particuliers. Ils n’ont pas un concept aussi fort qu’Apple avec Apple Store qui permet d’avoir une visibilité et véhicule une image très forte. Apple a essayé de se détacher de l’image informatique pure. Ils sont sur des thématiques loisirs et se détachent de la technique. Moi je pense que c’est très intéressant j’ai toujours hésité à acheter parce que j’avais peur d’acheter Dell sur Internet surtout pour faire jouer la garantie. C’est vrai que s’ils avaient une boutique en nom propre je n’aurais plus aucune crainte. Je la vois avec un espace dédié aux pièces détachées des ordinateurs portables, un espace sur mesure, un espace technique, du suivi technique sur place, l’assemblage de portables en kit. Avec des vendeurs très spécialisés qui connaissent leurs produits sur le bout des doigts. Il faut que la boutique propose absolument du conseil, tous les accessoires portatifs, tout ce qui se connecte sur le portable. Des accessoires oui, il faut aussi pouvoir personnaliser son portable. Je veux pouvoir tester comme je le veux les ordinateurs portables. Je veux pouvoir être conseillé par des spécialistes. Je veux un service clé en main. Je veux être pris en main dès le moment où je rentre dans la boutique et ceci jusqu’à ma sortie.

La création d’un nouveau site marchand de Dell pour le grand public.

Lesquelles de ces pages d’accueil vous paraissent le mieux adapté au grand public ?

Les sites Pixmania, Apple store, Rue du commerce et Fnac sont orientés particuliers. Le site de la Fnac me fait penser à la grande distribution ça n’est pas du tout un site attractif. Le site Rue du commerce est trop chargé, ils y a trop d’informations, on a du mal à se repérer. Le configurateur est bien mais on ne peut choisir que des éléments techniques. Le site trop long il faut « scroller » jusqu’en bas, trop chargé, pas assez simple, il y a trop de choses à voir. Ce site est très racoleur, ils veulent nous forcer à l’achat. J’aimerais voir les plus et les moins du produit et y accéder facilement. Le site Fnac.com est moins fouillis, plus organisé, avec un configurateur simple, plus clair plus précis. C’est bien quand il montre les portables et les produits complémentaires associés. Il est possible de vérifier la disponibilité en magasin avec pré réservation. Dell je n’ai jamais compris leur site, je ne l’aime pas, c’est un peu fouillis. Il y a de grandes thématiques au départ et puis après on se perd très vite dans le site tant au niveau du site pour professionnels que pour les particuliers. Un configurateur efficace mais très difficile d’utilisation ça n’est fait que pour des connaisseurs. T’es vite perdu, si tu t’y connais en informatique ça va. Ça n’est pas fait pour le grand public. Il faut être connaisseur. On peut personnaliser, on peut mettre des couleurs, des images. On peut choisir des motifs pour la coque. C’est fun. Il y a plus d’options, notre ordinateur est plus abouti au final. Il faut s’y connaître pour surfer. L’avis consommateur je ne pense pas qu’il y en ait. Il faut faire beaucoup trop de clics pour arriver au produit et pour valider son panier. Dans Dell on configure un portable alors que chez les autres on choisit un portable tout fait. L’avantage d’une boutique c’est que l’on achète un produit déjà tout fait prêt à être pris. Il se protège de la concurrence en faisant comme ça. Pour les autres on a une visibilité partout dans différents types d’enseignes. Ça ne donne pas envie, c’est très professionnel, c’est trop sobre, ça fait penser à un site d’information et non pas à un site de vente. Ça fait penser à la bureautique. Trop de mots, trop de petit texte, beaucoup de texte trop petit, il faut une loupe. On n’a pas envie de lire, ça fait penser au site Rue Montgallet, ça n’est pas très vendeur on n’y va que lorsque l’on s’y connaît. On ne voit pas clairement les produits que l’on achète. Grosbill, ça me donne envie d’acheter. Le site est fait pour que le consommateur s’y retrouve bien. Tout est facilement accessible d’un simple clic. Son menu de navigation est structuré, les filtres produits efficaces. Le site est fait pour attirer le regard. On peut voir l’épaisseur des produits. Il y a des vues latérales et aériennes des produits. On voit ce que l’on achète. Pixmania est simple, peu racoleur, coloré, et bien agencé. Ça donne envie de naviguer dessus, il est peu chargé, il y a les aides, les avis des utilisateurs et des filtres produits pratiques. Il est bien. Il n’y a qu’un seul angle de vue pour les produits. Ce qui serait bien c’est de pouvoir voir les produits à 360° sous tous les angles, pouvoir les bouger dans la fiche produit, voir mieux les connectivités latérales. Apple a peu de produits mis en évidence. Son configurateur est compliqué d’utilisation mais pas autant que chez Dell. Il y a une bonne visualisation des produits. On voit des photos centrées sur la connectique. On voit des infos sur la taille du portable, sur son poids et on a plusieurs angles de vue du produit. C’est un site attractif simple et bien organisé.

Pour moi, le site le plus attractif est celui Pixmania. Moi c’est Pixmania aussi mais aussi Grosbill. Celui de la Fnac est trop sobre, triste. On aurait aimé plus de photos pour les produits. Moi je suis pour Apple et Grosbill. Moi Grosbill. Apple. Apple et Grosbill. Moi Pixmania pour le top et pour les mauvais Dell et Rue du commerce. Pour moi le pire de tous c’est Dell, j’ai le sentiment qu’ils ne savent pas ce qu’est un particulier.

L’ergonomie.

Quand je parle de microordinateur portable, qu’évoque pour vous l’ergonomie ?

Pour moi, moins de câbles et un nouveau type de souris. J’aimerais un ordinateur portable 100% tactile avec un écran ayant du relief pour avoir la même sensation au toucher qu’avec un clavier. J’aimerais une meilleure interactivité entre les autres produits nomades et l’ordinateur portable. Je pose mon téléphone et je veux qu’il communique instantanément avec mon portable. Je pense qu’il faut faire des progrès au niveau de la souris et du clavier. J’aimerais une souris plus évoluée, un écran tactile et une plein grande autonomie. Je veux pouvoir personnaliser mon clavier, l’agencer comme je l’entends. Je veux du tactile je veux pouvoir toucher mes photos, les recadrer avec mes doigts, les déplacer et les positionner comme je veux avec mes dix doigts. Je veux les manipuler comme si elles étaient réelles et que je les avais entre les doigts. Pour moi la connectivité est ce qui est le plus important. J’aimerais que se développe la multi connectivité entre périphériques électroniques. Je veux instantanément communiquer avec tous les produits nomades que je possède. Pour moi, l’écran tactile est une évidence. Je veux utiliser mon ordinateur portable comme j’utilise mon téléphone tactile. Le touchpad doit être multi points. Je veux utiliser plusieurs doigts pour déplacer des objets comme sur l’iphone. Pour moi, l’avancée passe par l’écran tactile. Son utilisation dans les transports est plus intuitive que la souris qui ne marche bien que sur un bureau. Si je me déplace en voiture, en train ou en avion je veux en toute circonstance avoir le plus grand confort d’utilisation de mon ordinateur portable. Pour moi le tactile est instinctif beaucoup plus confortable que la souris. Je pense que le seul inconvénient de cette solution sera l’usure prématurée de l’écran. Ce qui me plairait ça serait le câble d’alimentation intégré pour un moindre encombrement. Je veux un écran tactile multi points je veux pouvoir déplacer des objets sur mon écran et le faire comme s’il s’agissait de n’importe quel objet physique. Je veux pouvoir utiliser mon ordinateur portable en extérieur même avec du soleil sans être gêné. Pour l’avenir c’est le 100%tactile, pour une question de mobilité plus besoin de clavier et de souris juste son portable donc moins d’encombrement. En plus la relation avec le portable est plus personnalisée j’aurais un contact direct avec ce que je touche et ce que je déplace sur l’écran. C’est instinctif. L’écran tactile c’est le plus urgent et également c’est ce dont on aurait le plus l’utilité pour naviguer sur Internet. L’écran tactile apporte la simplicité si on visionne un film on a juste à toucher c’est plus intuitif. Avec écran tactile pivotant pas besoin d’ouvrir son ordinateur on a accès tout de suite à toutes les fonctionnalités. Le touchpad est très désagréable je préfère la souris externe. Il est peu fonctionnel impossible de balayer toute une diagonale de l’écran d’une traite. Je serais intéressé par un touchpad avec écran digital qui inclurait d’autres fonctionnalités que je pourrais modifier à mon gré et. Si j’avais un portable à double écran tactile je pourrais créer mon propre clavier virtuel avec toutes les fonctionnalités qui me correspondent. Je pourrais l’agencer comme je l’entends. Je veux un écran tactile multi points sur mon ordinateur portable afin de manipuler mes photos et vidéos comme sur la table tactile de Microsoft ou comme sur l’iphone. Le double écran tactile c’est bien mais la sensation de toucher sans clavier ne semble pas très agréable, il faudrait des aspérités, du grain sur l’écran pour ne pas perdre la sensation de contact d’un clavier. Le coté fragile de l’écran tactile fait peur. Pour le clavier je veux pouvoir le personnaliser et avoir des grosses touches facilement identifiables.

Le service après-vente.

Qu’attendez-vous d’un service après-vente pour microordinateur portable?

Je veux de la réactivité, des délais courts et le respect du client. Pouvoir échanger rapidement le portable, conserver les données en cas d’échange du portable. Que soient prises en charge les opérations de transfert de données lors du passage en service après-vente car il n’est pas facile de démonter le disque dur sur un ordinateur portable pour un utilisateur non averti. J’ai fait appel au service après-vente de Sony et j’en suis tout à fait satisfait. Je n’ai attendu qu’une semaine enfin un service après-vente rapide, efficace. Un service parfait en tous points. Je souhaite qu’il y ait une obligation de retour du matériel sous 15 jours maximum en cas de panne et qu’on me mette à disposition un produit de substitution pendant la durée de l’immobilisation. Ce qui est ennuyeux dans le service après vente c’est que l’on doit envoyer son portable en entier avec son disque dur et ses données. Aucun fabricant ne propose de solutions de sauvegarde des données avant l’envoie en service après-vente pour le moment. Il faudrait un service à domicile comme Dell pour les professionnels. Il faut de la rapidité. Les services après-vente sont trop lents et sont inefficaces. Le langage doit être adapté à tous ceux qui ne sont pas informaticiens. Un discours moins technique et adapté au niveau de chacun. Les personnels des centres d’appels ont trop souvent un accent prononcé du fait de la délocalisation des plateformes. On ne comprend pas tout ce que dit la personne qui répond. Je ne suis pas rassuré par un service client se trouvant à 5000 km de chez moi. Les services après vente sont souvent incompétents. Ils n’y connaissent rien et ne s’adaptent pas au niveau de compétence du client. La rapidité du service après-vente est très importante tout comme l’efficacité et la réactivité. J’ai fait appel au service après-vente d’Apple dans boutique agréé Apple. Ils m’ont remplacé de suite la batterie c’était parfait dommage qu’il n’y en ait qu’à Paris. Pour moi un délai raisonnable de service après vente c’est 7 jours à réception du produit. Le service après vente d’Acer est de piètre qualité. On a voulu me facturer les nouvelles pièces suite à écran en panne dans le cadre de la garantie. Pour moi le meilleur service après vente c’est Dell. Je ne suis pas d’accord le service après vente de Dell présente des problèmes. J’ai déjà eu recours au service après vente de Dell ils sont très efficaces, rapides et professionnels. Ils ont refusé de traiter ma demande car je n’avais de connexion Internet et ils voulaient absolument prendre la main à distance sur mon portable. J’ai du aller dans un lieu où il y avait du Wifi. Je n’ai pas apprécié. Je ne veux pas que l’on ait accès à mon ordinateur portable à distance. J’ai refusé cette solution, ils n’ont pas traité le problème. J’ai une bonne opinion de service après vente Dell. Pour moi c’est synonyme de qualité et de professionnalisme. Ça serait bien qu’il y est un point physique Dell pour y déposer le matériel en panne ça m’aurait été utile. Pour moi les meilleurs services après-vente sont ceux d’Asus et de Sony le pire celui d’Acer. Dell ils ont des problèmes au niveau du service après vente, ils sont spécialisés dans la vente à distance ils ont des réseaux de distribution optimisés et donc ils devraient gérer mieux que ça ce type de prestations. Dell je trouve que c’est aussi efficace pour les professionnels que pour les particuliers.

L’annexe 3. Le questionnaire quantitatif.

Nous vous remercions de bien vouloir répondre à ce questionnaire. Nous allons vous poser une série de questions concernant le microordinateur portable. Nous vous prions de répondre à toutes les questions. Vos réponses seront dépouillées de façon anonyme et leur confidentialité sera totalement respectée. Le temps nécessaire pour remplir ce questionnaire est estimé à 20 minutes. Soyez assuré que votre opinion nous intéresse.
Le microordinateur portable.

La présentation générale du sujet.

1. Possédez-vous à titre personnel un ou plusieurs microordinateurs portables à votre domicile ?
Oui, 1.
Oui, 2.
Oui, 3.
Oui, plus de 3.
Non.
Si Q1 = R4 alors “STOP”.

2. Quand avez-vous acheté votre microordinateur portable le plus récent ?
Moins de 3 mois.
de 3 à 6 mois.
de 6 mois à 1 an.
de 1 an à 2 ans.
Plus de 2 ans.
Si Q2 = R4, R5 alors “Aller à Q4″.

3. Si votre achat date de moins d’1 an, combien avez-vous payé votre microordinateur portable le plus récent ?
Moins de 250€.
250 à 499€.
500 à 749€.
750 à 999€.
1000 à 1249€.
1250€ et plus.

4. Où l’avez-vous acheté ?
Grande Surface Alimentaire (ex: Carrefour, Auchan).
Grande Surface Spécialisée (ex: FNAC, Darty).
En direct chez le constructeur (ex: Dell, Apple).
Détaillant en ligne (ex: Rueducommerce, Pixmania).
Offert par un ami ou la famille.
Autre, précisez.

5. Quelle est la marque de votre microordinateur portable le plus récent ?
Acer.
Apple.
Asus.
Compaq.
Dell.
Hewlett-Packard.
Lenovo.
Packard Bell.
Sony.
Toshiba.
Autre.

6. Quand est prévu votre prochain achat de microordinateur portable ?
Je n’ai pas l’intention d’en acheter un.
dans les 3 mois.
dans les 6 mois.
dans les 12 mois.
dans plus d’1 an.
Si Q6 = R1 alors “Aller à Q11″.

7. Combien allez-vous dépenser pour l’achat lors de votre prochain microodinateur portable ?
Mois de 250€.
250 à 499€.
500 à 749€.
750 à 999€.
1000 à 1249€.
1250€ et plus.

8. OÙ irez-vous de préférence acheter votre prochain microordinateur portable?
Jamais Peu probable Cela dépend Probablement Certainement
Grande Surface Alimentaire(ex: Carrefour, Auchan).
Grande Surface Spécialisée(ex: FNAC, Darty).
En direct chez le constructeur(ex: Dell, Apple).
Détaillant en ligne(ex: Rueducommerce, Pixmania).
9. Pour votre prochain achat quelle marque envisageriez-vous d’acheter ?
Jamais Peu probable Cela dépend Probablement Certainement
Acer.
Asus.
Apple.
Compaq.
Dell.
Hewlet-Packard.
Lenovo.
Packard Bell.
Sony.
Toshiba.
10. Comment la crise économique actuelle va-t-elle influencer votre prochain achat ? (2 choix au maximum).
Je ne change rien à mes habitudes d’achat.
Je retarde mon achat de microordinateur portable.
Je dépense moins.
Je dépense à l’identique.
Je dépense plus.
11. Concernant les microordinateurs portables, quelle importance accordez-vous (avez-vous accordé) à ces caractéristiques pour votre décision d’achat ?
Sans importance Peu important Important Très important Primordial
Le prix.
La taille.
Le poids.
La performance.
La fiabilité.
L’autonomie.
L’esthétique.
L’ergonomie.
Le service après-vente.
La garantie.
La facilité d’utilisation.
La robustesse.
La marque.
Un matériel respectueux de l’environnement.

La distribution en grande surface et en boutique.

12. Dell vend ses microordinateurs portables au travers de différents réseaux de distribution, marquez votre intérêt pour chacun d’entre eux ?
Pas du tout intéressé Peu intéressé Assez intéressé Très intéressé
L’achat en direct via l’Internet.
L’achat en direct via le téléphone.
L’achat via les magasins Carrefour.
13. Si vous deviez acheter un microordinateur portable Dell autre part, où l’achèteriez-vous ? (2 choix au maximum).
Grande Surface Spécialisée (ex: FNAC, Darty).
Détaillant en ligne (ex: Pixmania).
Boutique Dell en nom propre.
Autre, précisez.

Si Q13 = R2 alors “Aller à Q14” autrement “Aller à Q15”.

14. Pour les grandes surfaces spécialisées, précisez les enseignes qui ont votre préférence (2 choix au maximum).
Boulanger.
But.
Conforama.
Darty.
Fnac.
Saturn.
Surcouf.
Autre, précisez.
15. Une boutique dédiée au microordinateur portable Dell, baptisée “Dell Nomad Store”, est à l’étude. Veuillez indiquer votre intérêt pour ce projet ?
Pas du tout intéressé.
Peu intéressé.
Assez intéressé.
Très intéressé.

Si Q15 = R3, R4 alors “Aller à Q16” autrement “Aller à Q17”.

16. sur une echelle de 1 à 6 ou 1 represente « la plus faible priorité » et 6 « la plus forte priorité », merci de classer par ordre de priorite les services que vous voudriez trouver au sein de cette boutique.
Un espace formation.
Un espace personnalisation des produits.
Un espace service après-vente.
Une espace démonstration et test de microordinateurs portables.
Un espace produits connexes et accessoires.
Un espace conseil.

Un nouveau site marchand de Dell.

17. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous consulté un site de commerce électronique proposant des microordinateurs portables ?
Oui.
Non.

Si Q17 = R2 alors “Aller à Q22”.

18. Quelle importance accordez-vous aux critéres suivants lors l’accès à un site de commerce électronique proposant des microordinateurs portables ?
Sans importance Peu important Important Très important Primordial
La facilité d’accès à l’information.
La qualité de la navigation.
Le visuel attrayant.
L’interactivité.
La sécurité des opérations en ligne.
La qualité des informations proposées.
La clarté et la simplicité du processus d’achat.
La notoriété du site.
L’existence de magasins physiques en plus du site marchand.
19. Avez-vous déjà visité le site marchand Dell.fr ?
Oui.
Non.

Si Q19 = R2 alors “Aller à Q22”.

20. Sur une échelle de 1 à 5 où 1 est la note « la plus basse » et 5 la note « la plus élévée », merci de noter chacun des critères suivants pour le site de commerce électronique dell.fr.
1 2 3 4 5
La facilité d’accès à l’information.
La qualité de la navigation.
L’interactivité.
Le visuel attrayant.
La qualité des informations proposées.
La clarté et la simplicité du processus d’achat.
21. Avez-vous des remarques À faire sur le site Dell.fr ?

L’ergonomie des modèles.

22. Voici quelques améliorations ergonomiques qui sont à l’étude pour le microordinateur portable, lesquelles vous intéressent ?
Pas du tout intéressé Peu intéressé Assez intéressé Très intéressé
Un microordinateur portable à écran tactile.
Un microordinateur portable “waterproof”.
Un microordinateur portable ultra plat.
Un microordinateur portable à clavier ergonomique.
Un microordinateur portable avec un pavé tactile (touchpad) de grande taille et un clavier redessiné de part et d’autre.
Un microordinateur portable double écran tactile sans clavier ni souris.
Un microordinateur portable équipé d’un écran ultra lumineux adapté à une utilisation en extérieur.
Un microordinateur portable équipe d’un écran pivotant à 180°.
Un microordinateur portable avec poignée de transport intégrée.
Un microordinateur portable avec câble d’alimentation intégré.
Un microordinateur portable avec un écran rehaussé.
23. Concernant le microordinateur portable à écran tactile, êtes-vous d’accord avec les propositions suivantes.
Pas du tout d’accord Plutôt pas d’accord Plutôt d’accord Tout à fait d’accord
L’écran tactile est simple et pratique d’utilisation.
L’écran tactile permet d’accéder plus rapidement aux différentes applications.
L’écran tactile est désagréable d’utilisation en raison des traces de doigts.
L’écran tactile est aussi précis qu’une souris.
L’écran tactile est aussi solide et durable que les écrans classiques.
L’écran tactile est un “gadget” qui rajoute un surcoût au prix du microordinateur portable.
4. A quel type de microordinateur portable pensez-vous que cette technologie s’adapte le mieux ? (2 choix AU maximum).
Au netbook (très petit microordinateur portable à usage bureautique) (taille d’écran moins de 10 pouces).
Au microordinateur “ultra” portable (taille d’écran 12 pouces).
Au microordinateur portable standard (taille d’écran 14 pouces).
Au microordinateur portable polyvalent (taille d’écran 15-16 pouces).
Au microordinateur portable grand écran (taille d’écran 17 pouces et plus).

Le service après-vente.

25. La qualité du service après-vente fourni par le fabricant du microordinateur portable a-t-elle une influence sur votre décision d’achat ?
Pas du tout d’accord.
Plutôt pas d’accord.
Plutôt d’accord.
Tout à fait d’accord.
26. selon vous, quels constructeurs proposent le meilleur service après-vente ? (2 choix au maximum).
Acer.
Apple.
Asus.
Compaq.
Dell.
Hewlett-Packard.
Lenovo.
Packard Bell.
Sony.
Toshiba.
27. Avez-vous déjà eu recours au service après-vente de Dell ?
Oui.
Non.

Si Q27 = R2 alors “Aller à Q29”.

28. Sur une échelle de 1 à 5 où 1 est la note « la plus basse » et 5 la note « la plus élévée », merci de noter le service après-vente de Dell à partir des critéres suivants.
1 2 3 4 5
Le temps d’attente.
La qualité d’accueil.
L’orientation vers le bon service.
La rapidité du traitement du problème.
La qualité des interventions.
Le délai de réparation.
29. Quelle image avez-vous du service après-vente de Dell ?
Mauvaise.
Médiocre.
Moyenne.
Bonne.
Excellente.

L’image de Dell.

30. Voilà un certain nombre de remarques que l’on entend sur Dell. Avec lesquelles êtes-vous d’accord ?
Pas du tout d’accord Plutôt pas d’accord Plutôt d’accord Tout à fait d’accord
Les microordinateurs portables Dell bénéficient d’un bon réseau de distribution.
Le service après-vente Dell est d’aussi bonne qualité pour les particuliers que pour les professionnels.
Les microordinateurs portables Dell sont esthétiques.
Les microordinateurs portables Dell ne sont pas plus chers que ceux des concurrents.
Les microordinateurs portables Dell ont un très bon rapport qualité-prix.
Les microordinateurs portables Dell sont fiables.
Pour ses microordinateurs portables Dell n’innove pas: il assemble.
Dell véhicule l’image d’un constructeur sérieux et professionnel.
Dell à l’image d’un spécialiste du sur mesure.
Il existe de nombreuses références de microordinateurs portables Dell.

La fiche signalétique.

31. Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous ?
Moins de 18 ans.
18-24 ans.
25-39 ans.
40-59 ans.
Plus de 60 ans.
32. Vous êtes :
Un homme.
Une femme.
33. combien de personnes composent votre foyer ?
1.
2.
3.
4.
5 et plus.
34. Quelle est votre catégorie socioprofessionnelle ?
Agriculteurs.
Artisans, commerçants, chefs d’entreprise.
Professions intellectuelles supérieures et cadres.
Professions intermédiaires.
Employés.
Ouvriers.
Etudiants.
Retraités.
Sans activité professionnelle.
35. Quelle fourchette correspond le mieux à l’ensemble des revenus mensuels de votre foyer ?
Inférieur à 900€.
Entre 900 et 1500€.
Entre 1500 et 2300€.
Entre 2300 et 3100€.
Supérieur à 3100€.
36. Quelle est votre région de résidence principale ?
Alsace (67, 68).
Antilles-Guyanne-La Réunion (971, 972, 973, 974).
Aquitaine (24, 33, 40, 47, 64).
Auvergne (03, 15, 43, 63)
Basse Normandie (14, 50, 61)
Bourgogne (21, 58, 71, 89)
Bretagne (22, 29, 35, 56)
Centre (18, 28, 36, 37, 41, 45)
Champagne Ardenne (08, 10, 51, 52)
Corse (20, 2a, 2b)Franche comte (25, 39, 70, 90).
Haute Normandie (27, 76).
Ile de France (75, 77, 78, 91, 92, 93, 94, 95).
Languedoc Roussillon (11, 30, 34, 48, 66).
Limousin (19, 23, 87).
Lorraine (54, 55, 57, 88).
Midi Pyrénées (09, 12, 31, 32, 46, 65, 81, 82).
Nord pas de calais (59, 62).
Pays de la Loire (44, 49, 53, 72, 85).
Picardie (02, 60, 80).
Poitou Charente (16, 17, 79, 86).
Provence alpes cote d’azur (04, 05, 06, 13, 83, 84).
Rhône Alpes (01, 07, 26, 38, 42, 69, 73, 74).
37. Avez-vous des suggestions ou des remarques À faire sur le microordinateur portable ?

Nous vous remercions d’avoir pris le temps de répondre à ce questionnaire.

L’annexe 4. Les résultats du questionnaire quantitatif.

Les tris à plats.

Q4. Où l’avez-vous acheté ?

Où l'avez-vous acheté ?

Le tableau est construit sur 150 observations.

Les pourcentages sont calculés par rapport au nombre de citations.Les pourcentages sont calculés par rapport au nombre de citations.

Q8. OÙ irez-vous de préférence acheter votre prochain microordinateur portable?

Q8-GSA – Grande Surface Alimentaire.

La question est à réponse unique sur une échelle.

La question est à réponse unique sur une échelle.

Les paramètres sont établis sur une notation de 1 (Jamais) à 5 (Certainement).

Les calculs sont effectués sans tenir compte des non-réponses.

Le tableau est construit sur 150 observations.

Les pourcentages sont calculés par rapport au nombre de citations.
pourcentages calculés

Q8-GSS – Grande Surface Spécialisée.
Grande Surface Spécialisée

La question est à réponse unique sur une échelle.
Les paramètres sont établis sur une notation de 1 (Jamais) à 5 (Certainement).
Les calculs sont effectués sans tenir compte des non-réponses.
Le tableau est construit sur 150 observations.
Les pourcentages sont calculés par rapport au nombre de citations.

Q8-ONLINE – Détaillant en ligne.
La question est à réponse unique sur une échelle.
Les paramètres sont établis sur une notation de 1 (Jamais) à 5 (Certainement).
Les calculs sont effectués sans tenir compte des non-réponses.

Le tableau est construit sur 150 observations.
Les pourcentages sont calculés par rapport au nombre de citations.

Q10. Comment la crise économique actuelle va-t-elle influencer votre prochain achat ?
Le tableau est construit sur 150 observations.
Les pourcentages sont calculés par rapport au nombre de citations.

Q11. Concernant les microordinateurs portables, quelle importance accordez-vous (avez-vous accordé) à ces caractéristiques pour votre décision d’achat ?
Les paramètres sont établis sur une notation de 1 (Sans importance) à 5 (Primordial).

Q14. Pour les grandes surfaces spécialisées, précisez les enseignes qui ont votre préférence.
Le tableau est construit sur 150 observations.
Les pourcentages sont calculés par rapport au nombre de citations.

Q15. Une boutique dédiée au microordinateur portable Dell, baptisée “Dell Nomad Store”, est à l’étude. Veuillez indiquer votre intérêt pour ce projet ?
Le tableau est construit sur 150 observations.
Les pourcentages sont calculés par rapport au nombre de citations.

Q16. sur une echelle de 1 à 6 ou 1 represente « la plus faible priorité » et 6 « la plus forte priorité », merci de classer par ordre de priorite les services que vous voudriez trouver au sein de cette boutique.

Somme des pourcentages différente de 100 du fait des réponses multiples et des suppressions.L’importance varie de 0 à 6, elle est calculée comme le rang moyen auquel la modalité a été citée.

Nb % obs. Imp.
Un espace formation. 120 80,0% 1,85
Un espace personnalisation des produits. 120 80,0% 3,58
Un espace service après-vente. 120 80,0% 4,02
Une espace démonstration et test de microordinateurs portables. 120 80,0% 4,72
Un espace produits connexes et accessoires. 120 80,0% 3,03
Un espace conseil. 120 80,0% 3,80
Total 150

Q18. Quelle importance accordez-vous aux critéres suivants lors l’accès à un site de commerce électronique proposant des microordinateurs portables ?
microordinateurs portables, quelle importance accordez-vous (avez-vous accordé) à ces caractéristiques pour votre décision d'achat

Les paramètres sont établis sur une notation de 1 (Sans importance) à 5 (Primordial).

Q20. Sur une échelle de 1 à 5 où 1 est la note « la plus basse » et 5 la note « la plus élévée », merci de noter chacun des critères suivants pour le site de commerce électronique dell.fr.
Les paramètres sont établis sur une notation de 1 (1) à 5 (5).

Q22. Voici quelques améliorations ergonomiques qui sont à l’étude pour le microordinateur portable, lesquelles vous intéressent ?
Les paramètres sont établis sur une notation de 1 (Pas du tout intéressé.) à 4 (Très intéressé).

Q23. Concernant le microordinateur portable à écran tactile, êtes-vous d’accord avec les propositions suivantes.
Les paramètres sont établis sur une notation de 1 (Pas du tout d’accord.) à 4 (Tout à fait d’accord.).

Q24. A quel type de microordinateur portable pensez-vous que cette technologie s’adapte le mieux ?
Le nombre de citations est supérieur au nombre d’observations du fait de réponses multiples (2 au maximum).

Q25. La qualité du service après-vente fourni par le fabricant du microordinateur portable a-t-elle une influence sur votre décision d’achat ?

Q26. selon vous, quels constructeurs proposent le meilleur service après-vente ?
Le nombre de citations est supérieur au nombre d’observations du fait de réponses multiples (2 au maximum).

Q28. Sur une échelle de 1 à 5 où 1 est la note « la plus basse » et 5 la note « la plus élévée », merci de noter le service après-vente de Dell à partir des critéres suivants.
Les paramètres sont établis sur une notation de 1 (1) à 5 (5).

Q29. Quelle image avez-vous du service après-vente de Dell ?
Le tableau est construit sur 150 observations
Les pourcentages sont calculés par rapport au nombre de citations.

Q30. Voilà un certain nombre de remarques que l’on entend sur Dell. Avec lesquelles êtes-vous d’accord ?
Les paramètres sont établis sur une notation de 1 (Pas du tout d’accord.) à 4 (Tout à fait d’accord.).
Les tris croisés.
Q4xQ3
La dépendance est très significative. chi2 = 39,16, ddl = 15, 1-p = 99,94%.
Les cases encadrées en bleu (rose) sont celles pour lesquelles l’effectif réel est nettement supérieur (inférieur) à l’effectif théorique.
Les valeurs du tableau sont les pourcentages en ligne établis sur 72 citations.
Q4xQ8-GSS
La dépendance est très significative. chi2 = 58,65, ddl = 12, 1-p = >99,99%.
Les cases encadrées en bleu (rose) sont celles pour lesquelles l’effectif réel est nettement supérieur (inférieur) à l’effectif théorique.
Les valeurs du tableau sont les pourcentages en ligne établis sur 90 citations.
Q4xQ8-Online
La dépendance est très significative. chi2 = 50,47, ddl = 12, 1-p = >99,99%.
Les cases encadrées en bleu (rose) sont celles pour lesquelles l’effectif réel est nettement supérieur (inférieur) à l’effectif théorique. Les valeurs du tableau sont les pourcentages en ligne établis sur 82 citations.
Q4xQ32
La dépendance est très significative. chi2 = 26,38, ddl = 3, 1-p = >99,99%.
Les cases encadrées en bleu (rose) sont celles pour lesquelles l’effectif réel est nettement supérieur (inférieur) à l’effectif théorique. Les valeurs du tableau sont les pourcentages en ligne établis sur 142 citations.
Q5xQ4
La dépendance est très significative. chi2 = 156,06, ddl = 30, 1-p = >99,99%.
Les cases encadrées en bleu (rose) sont celles pour lesquelles l’effectif réel est nettement supérieur (inférieur) à l’effectif théorique. Les valeurs du tableau sont les pourcentages en ligne établis sur 150 observations.

Q5xQ8-online
La dépendance est très significative. chi2 = 77,92, ddl = 40, 1-p = 99,97%.
Les cases encadrées en bleu (rose) sont celles pour lesquelles l’effectif réel est nettement supérieur (inférieur) à l’effectif théorique.
Les valeurs du tableau sont les pourcentages en ligne établis sur 84 citations.

Q5xQ12-Carrefour
La dépendance est significative. chi2 = 48,00, ddl = 30, 1-p = 98,02%.
Les cases encadrées en bleu (rose) sont celles pour lesquelles l’effectif réel est nettement supérieur (inférieur) à l’effectif théorique.
Les valeurs du tableau sont les pourcentages en ligne établis sur 150 observations.

Q5xQ13
La dépendance est très significative. chi2 = 46,59, ddl = 20, 1-p = 99,93%.
Les cases encadrées en bleu (rose) sont celles pour lesquelles l’effectif réel est nettement supérieur (inférieur) à l’effectif théorique.
Le chi2 est calculé sur le tableau des citations (effectifs marginaux égaux à la somme des effectifs lignes/colonnes).
Les valeurs du tableau sont les pourcentages en ligne établis sur 150 observations.

Q5xQ15
La dépendance est significative. chi2 = 44,80, ddl = 30, 1-p = 95,97%.
Les cases encadrées en bleu (rose) sont celles pour lesquelles l’effectif réel est nettement supérieur (inférieur) à l’effectif théorique
Les valeurs du tableau sont les pourcentages en ligne établis sur 148 citations.

Q5xQ29
La dépendance est très significative. chi2 = 59,98, ddl = 30, 1-p = 99,91%.
Les cases encadrées en bleu (rose) sont celles pour lesquelles l’effectif réel est nettement supérieur (inférieur) à l’effectif théorique.
Les valeurs du tableau sont les pourcentages en ligne établis sur 150 observations.

Q9-dellxq8-gsa
La dépendance est très significative. chi2 = 53,09, ddl = 16, 1-p = >99,99%.
Les cases encadrées en bleu (rose) sont celles pour lesquelles l’effectif réel est nettement supérieur (inférieur) à l’effectif théorique.
Les valeurs du tableau sont les nombres de citations de chaque couple de modalités.

Q9-dellxq8-online
La dépendance n’est pas significative. chi2 = 21,44, ddl = 16, 1-p = 83,78%.
Les cases encadrées en bleu (rose) sont celles pour lesquelles l’effectif réel est nettement supérieur (inférieur) à l’effectif théorique
Les valeurs du tableau sont les nombres de citations de chaque couple de modalités.

Q9-dellxQ11-ergonomie
La dépendance est très significative. chi2 = 45,66, ddl = 12, 1-p = >99,99%.
Les cases encadrées en bleu (rose) sont celles pour lesquelles l’effectif réel est nettement supérieur (inférieur) à l’effectif théorique.
Les valeurs du tableau sont les nombres de citations de chaque couple de modalités.

Q9-dellxQ12-internet
La dépendance est très significative. chi2 = 40,86, ddl = 12, 1-p = 99,99%.
Les cases encadrées en bleu (rose) sont celles pour lesquelles l’effectif réel est nettement supérieur (inférieur) à l’effectif théorique.
Les valeurs du tableau sont les nombres de citations de chaque couple de modalités.

Q9-dellxQ22-tactile
La dépendance est significative. chi2 = 22,84, ddl = 12, 1-p = 97,09%.
Les cases encadrées en bleu (rose) sont celles pour lesquelles l’effectif réel est nettement supérieur (inférieur) à l’effectif théorique.
Les valeurs du tableau sont les nombres de citations de chaque couple de modalités.

Q15xQ32
La dépendance n’est pas significative. chi2 = 2,81, ddl = 3, 1-p = 57,83%.
Les cases encadrées en bleu (rose) sont celles pour lesquelles l’effectif réel est nettement supérieur (inférieur) à l’effectif théorique.
Les valeurs du tableau sont les nombres de citations de chaque couple de modalités.

L’annexe 5. Le questionnaire du sondage avec questions associant le prix et la qualité.
Nous vous remercions de bien vouloir répondre à ce sondage. Vos réponses seront dépouillées de façon anonyme et leur confidentialité sera totalement respectée.

L’annexe 6. Le tableau des réponses aux questions 2 et 3 du sondage avec questions associant le prix et la qualité.

Le prix du produit en euros. Le nombre réponses pour « le prix maximal ». Le pourcentage de réponses pour « le prix maximal ». Le pourcentage cumulé de réponses pour « le prix maximal ».(1) Le nombre réponses pour « le prix minimal ». Le pourcentage de réponses pour « le prix minimal ». Le pourcentage cumulé de réponses pour « le prix minimal ».(2) Le pourcentage des acheteurs.100% – (1) – (2)
300 0 0 % 0 % 7 5 % 100 % 0 %
310 0 0 % 0 % 6 4 % 95 % 5 %
320 0 0 % 0 % 3 2 % 91 % 9 %
330 0 0 % 0 % 3 2 % 89 % 11 %
340 0 0 % 0 % 4 3 % 87 % 13 %
350 2 1 % 1 % 7 5 % 85 % 14 %
360 1 1 % 2 % 10 7 % 80 % 18 %
370 1 1 % 3 % 11 7 % 73 % 24 %
380 2 1 % 4 % 14 9 % 66 % 30 %
390 4 3 % 7 % 17 11 % 57 % 37 %
400 3 2 % 9 % 23 15 % 45 % 46 %
410 4 3 % 11 % 20 13 % 30 % 59 %
420 5 3 % 15 % 13 9 % 17 % 69 %
430 7 5 % 19 % 4 3 % 8 % 73 %
440 15 10 % 29 % 3 2 % 5 % 65 %
450 32 21 % 51 % 3 2 % 3 % 46 %
460 28 19 % 69 % 2 1 % 1 % 29 %
470 26 17 % 87 % 0 0 % 0 % 13 %
480 12 8 % 95 % 0 0 % 0 % 5 %
490 5 3 % 98 % 0 0 % 0 % 2 %
500 3 2 % 100 % 0 0 % 0 % 0 %
150 100% 150 100%

L’annexe 7. Le tableau des immobilisations réalisés avant le démarrage de l’activité du magasin « Dell Nomad Store » Haussmann.

Les immobilisations. Le coût unitaire hors taxes. La quantité. Le coût total en euros hors taxes.
Les microordinateurs Dell Studio One 19. 492 € 11 5.412 €
Un serveur Dell PowerEdge. 2.419 € 1 2.419 €
Les imprimantes laser. 149 € 9 1.341 €
Les onduleurs. 139 € 11 1.529 €
Le matériel de test de l’univers service après-vente. 13.580 € 1 13.580 €
L’ensemble de sonorisation. 4.190 € 1 4.190 €
Le câblage réseau et électrique. 6.500 € 1 6.500 €
Le logiciel de gestion commercial Sage. 752 € 11 8.272 €
Les microordinateurs portables de démonstration. 721 € 272 98.056 €
Le matériel informatique. 141.299 €
Les caisses enregistreuses tactiles. 1.770 € 6 10.620 €
Les terminaux de paiement électronique. 470 € 8 3.760 €
Le télécopieur. 255 € 1 255 €
Le photocopieur. 2.520 € 1 2.520 €
Les banquettes cuir. 752 € 7 5.264 €
Le rayonnage semi-lourd. 397 € 6 2.382 €
Le mobilier de l’administration. 1.758 € 1 1.758 €
Le mobilier du local personnel. 1.172 € 1 1.172 €
Le mobilier de l’univers conseil. 12.450 € 1 12.450 €
Le mobilier des caisses. 9.900 € 1 9.900 €
Le mobilier du point de retrait. 6.550 € 1 6.550 €
Le mobilier de l’univers service après-vente. 16.250 € 1 14.500 €
Le mobilier de l’univers personnalisation. 15.600 € 1 15.600 €
Le mobilier de l’univers démonstration. 166.000 € 1 166.000 €
Le mobilier et le matériel de bureau. 252.731 €
Les alarmes. 1.986 € 4 7.944 €
Le standard téléphonique. 3.717 € 1 3.717 €
Le parquet. 53.400 € 1 53.400 €
La vidéo surveillance. 1.891 € 4 7.564 €
La peinture. 43.300 € 1 43.300 €
Le portique de sécurité. 3.340 € 1 3.340 €
Les luminaires. 50.350 € 1 50.350 €
La baie vitrée. 17.650 € 1 17.650 €
L’enseigne extérieure. 18.750 € 1 18.750 €
La porte d’entrée automatique. 7.470 € 1 7.470 €
Les climatiseurs réversibles. 4.339 € 10 43.390 €
L’aménagement de l’arrière boutique. 5.280 € 1 5.280 €
Les agencements et aménagements. 262.155 €
Le total des immobilisations. 656.185 €

L’annexe 9. Le stock de départ du magasin « Dell Nomad Store » Haussmann.

Les micro-ordinateurs portables. Les gammes. Le prix d’achats hors taxes. (*) La répartition des ventes par gamme. Le nombre d’unitésstockées(**) La valeur d’achat du stock en milliers d’euros hors taxes.
mini micro ordinateurs portables Mini. 227 € 15% 360 82 k€
inspiron Les micro-ordinateurs portables Inspiron 402 € 20% 480 193 k€
Les micro-ordinateurs portables studio Studio. 523 € 35% 840 439 k€
xps Les micro-ordinateurs portables studio XPS. 909 € 25% 600 545 k€
adamo micro-ordinateurs portables studio Adamo. 1397 € 5% 120 168 k€
Le prix moyen d’achat (hors taxes) 594 € Le total. 2.400 1.427 k€

* calculé sur la base d’une marge brute sur le prix de vente de 17,6%.

** le nombre d’unités stockées correspond au nombre d’unités vendues en moyenne en deux semaines.

Les accessoires. Le prix d’achat hors taxes. Le taux d’achat d’accessoires par microordinateur portable vendu. Le nombre d’unitésstockées(***) La valeur d’achat du stock en milliers d’euros hors taxes.
Les coques personnalisées. Mini 25 € 40%* 144 4 k€
Inspiron, Studio. 56 € 40%* 528 30 k€
Les disques durs externes. 59 € 10% 240 14 k€
Les clés de stockage. 19 € 20% 480 9 k€
Les souris. 14 € 30% 720 10 k€
Les sacoches. 21 € 50% 1.200 25 k€
Les logiciels antivirus. 25 € 30% 720 18 k€
Les logiciels bureautiques. 79 € 20% 480 38 k€
Le panier moyen par microordinateur portable vendu. 62 € Le total. 4.512 148 k€

*** le taux d’achat par microordinateur portable de la gamme Mini, Inspiron ou Studio vendu.

La valeur du stock de départ est estimée à 1,57 million d’euros hors taxes. Le volume du stock de départ correspond à celui deux semaines de ventes.

Source : tableaux construits à partir des données du site marchand de Dell France, www.dell.fr, Dell SA, site consulté le 24 juillet 2009, des informations obtenues auprès de M. Steven Ollivier, responsable du rayon microordinateurs portables du magasin Surcouf Haussmann, le 5 août 200 et du rapport « SEC Form 10-Q : quarterly report pursuant to section 13 or 15 (d) of Securities Exchange act of 1934 », Dell, mai 2009.

L’annexe 10. L’estimation du volume des ventes de microordinateurs portables en France pour la période allant de 2009 à 2012.

L’année. Les ventes de microordinateurs portables (en milliers d’unités). Le taux d’augmentation des ventes par rapport à l’année précédente.
2006 2.470
2007 2.980 20,6%
2008 3.750 25,8%
2009 (estimation) 4.300 14,7%
2010 (estimation) 4.932 14,7%*
2011 (estimation) 5.657
2012 (estimation) 6.505

* sur la base d’une hypothèse de taux de croissance par an qui correspond au taux d’accroissement estimé du volume des ventes pour la période 2008-2009.

Source : tableau construit à partir des études « Marché français des micro-ordinateurs, bilan 2006 », GFK, février 2007, « Les français, la micro et Internet », GFK, janvier 2008 et « Le guide des tendances des marchés informatiques 2008-2009 », GFK, mars 2009.

Les figures.
La figure n° 1 : les courbes de vie du microordinateur de bureau et du microordinateur portable pour le grand public en France.9
La figure n° 2 : le circuit de distribution du microordinateur portable pour le grand public en France.12
La figure n° 3 : les parts de marché des constructeurs pour les ventes de microordinateurs en France (1ème trimestre 2009).13
La figure n° 4 : l’équipement en microordinateur à domicile et les abonnements à l’Internet en France.19
La figure n° 5 : l’équipement en microordinateur à domicile et les abonnements à l’Internet en Allemagne.20
La figure n° 6 : le processus de fabrication sur mesure à la demande.26
La figure n° 7 : l’évolution de la segmentation de la clientèle de la société Dell.27
La figure n° 8 : la répartition du chiffre d’affaires du groupe Dell par activité au 1er février 2008.30
La figure n° 9 : la répartition des ventes de microordinateurs de Dell France par type de clientèle.30
La figure n° 10 : les parts de marché des constructeurs en France pour les microordinateurs.35
La figure n° 11 : la proportion des différents groupes de catégories dans l’ensemble du verbatim.54
La figure n° 12 : la notoriété spontanée des constructeurs de microordinateurs portables.55
La figure n° 13 : les attributs d’image associés à Dell.56
La figure n° 14 : l’intensité lexicale liée aux facteurs susceptibles d’influer sur le choix d’une formule de distribution pour l’achat de microordinateurs portables (en nombre d’occurrences).57
La figure n° 15 : les attributs d’image associés aux grandes surfaces alimentaires (en nombre d’occurrences).59
La figure n° 16 : la notoriété spontanée des grandes surfaces spécialisées dans la vente de microordinateurs portables.60
La figure n° 17 : les marques d’adhésion associées aux grandes surfaces spécialisées.61
La figure n° 18 : les attributs d’image associés au magasin physique dédié.62
La figure n° 19 : les attentes associées aux sites marchands pour le microordinateur portable (en nombre de citations).64
La figure n° 20 : les besoins associés à l’approche ergonomique pour ce qui est du microordinateur portable.65
La figure n° 21 : la notoriété spontanée des champs d’améliorations ergonomiques évoquées pour le microordinateur portable.66
La figure n° 22 : les attributs d’image associés au service après-vente pour le microordinateur portable.66
La figure n° 23 : la structure du questionnaire d’enquête quantitative.70
La figure n° 24 : les différents canaux de distribution utilisés pour l’achat de microordinateurs portables (en pourcentage du nombre de citations).73
La figure n° 25 : la répartition par sexe des acheteurs de microordinateurs portables par canal de distribution (en pourcentage du nombre de citations).74
La figure n° 26 : les grandes spécialisées comme autre canal de distribution des microordinateurs portables Dell : la répartition des enseignes par nombre de citations (en pourcentage).75
La figure n° 27 : le niveau d’intérêt à l’égard de la création d’une boutique Dell dédiée au microordinateur portable (en pourcentage du nombre de citations).76
La figure n° 28 : les attentes vis-à-vis des services souhaités pour un magasin physique dédié au microordinateur portable par ordre de priorité.77
La figure n° 29 : les attentes vis-à-vis des sites marchands par ordre d’importance.78
La figure n° 30 : les appréciations portées sur le site marchand de Dell.79
La figure n° 31 : le degré d’intérêt d’améliorations ergonomiques pour le microordinateur portable.80
La figure n° 32 : les appréciations portées sur le service après-vente de Dell.81
La figure n° 33 : l’image de Dell par critère d’appréciation.82
La figure n° 34 : le triangle d’or du positionnement de Dell France pour le microordinateur portable pour le grand public.88
La figure n° 35 : la carte d’implantation des magasins « Dell Nomad Store » en France.93
La figure n° 36 : les implantations de « Dell Nomad Store » à Paris.95
La figure n° 37 : les gammes de microordinateurs portables Dell pré-assemblés.97
La figure n° 38 : le plan type d’implantation des univers d’un « Dell Nomad Store ».99
La figure n° 39 : les fourchettes de prix de vente des différentes gammes de microordinateurs portables Dell dans les magasins « Dell Nomad Store » (les prix sont indiqués toutes taxes comprises).101
La figure n° 40 : le logotype des magasins « Dell Nomad Store ».102
La figure n° 41 : les quotidiens régionaux choisis pour le lancement des magasins « Dell Nomad Store » par région.105
La figure n° 42 : les possibilités d’utilisation de l’écran tactile multipoints à « interface haptique à retour de force ».110
La figure n° 43 : l’écran pivotant du microordinateur portable à écran tactile multipoints à « interface haptique à retour de force ».110
La figure n° 44 : les mini microordinateurs portables Dell à écran tactile : la gamme « Mini Touch ».112
La figure n° 45 : le graphique du prix psychologique du mini microordinateur portable Dell à écran tactile de performances moyennes.114
La figure n° 46 : le tableau de synthèse des supports de communication recommandés pour la communication de lancement de la gamme « Mini Touch » (les supports retenus sont indiqués en couleur verte).118
La figure n° 47 : la carte de transformation du plan d’actions de Dell France.124
La figure n° 48 : la saisonnalité des ventes de microordinateurs portables pour le magasin « Dell Nomad Store » Haussmann.126
La figure n° 49 : les différents pôles d’activités du Dell Nomad Haussmann.131
La figure n° 50 : la trésorerie avant du financement du Dell Nomad Store Haussmann pour la période allant de novembre 2009 à novembre 2010 (en milliers d’euros).142

Lire le mémoire complet ==> (Le marché du microordinateur portable pour le grand public en France : le cas de Dell France)
Mémoire de fin d’études
Institut National des Cadres Supérieurs de la Vente
Diplôme de Responsable commercial en vente ou mercatique
_______________________________
Voir à l’annexe 10.
Source : calculée à partir des données fournies en annexe 10.
Source : calculé à partir des données fournies dans le tableau n°10.
Source : calculé sur la base d’une part de marché pour le grand public de 4% en 2007, information obtenue lors de l’entretien de M. Thierry Labbé, ex-directeur général de Dell France, www.cnettv.fr, CBS Interactive, du 13 juillet 2007 (site consulté le 22 janvier 2009).