Le site marchand des ordinateurs portables de Dell France

By 12 May 2012

3.2.2.5 Le site marchand de Dell France.

Les triades de Kelly nous ont permis de mettre en évidence les dimensions de la perception des pages de la rubrique « ordinateur portable » de six sites marchands dont celui de Dell France.

Le tableau n° 4 : la perception de six sites marchands pour microordinateurs portables au travers de la grille-répertoire de Kelly.

Le pôle émergent. 1 Grosbill.com Pixmania.com Rue du commerce.fr Fnac.com Apple.com Dell.fr Le pôle implicite. 2
Orienté plus particulier. 1 1 1 1 1 2 Orienté plus professionnel.
Peu chargé. 1 1 2 1 1 2 Trop chargé.
Organisé. 1 1 2 1 1 2 Mal organisé.
Configurateur simple. 11 1 1 1 2 2 Configurateur compliqué.
Attrayant. 1 1 2 2 1 2 Peu attrayant.
Bonne visualisation des produits. 1 2 2 2 1 2 Mauvaise visualisation des produits.

Au travers des échanges auxquels l’établissement de cette grille a donné lieu, nous constatons que, parmi les attentes formulées au regard des sites marchands, les principales concernent leur caractèreattrayant et bien agencé, suivies d’une bonne visualisation des produits, du caractère peu chargé du site, de son orientation grand public et de la présence d’un module de configuration simplifié, comme il ressort du graphique ci-après.

La figure n° 19 : les attentes associées aux sites marchands pour le microordinateur portable (en nombre de citations) .
attentes associées aux sites marchands pour le microordinateur portable

Le site marchand de Dell France pour le microordinateur portable ne répond à aucune de ces attentes. Il est perçu comme trop orienté vers les professionnels (« j’ai le sentiment qu’ils ne savent pas ce qu’est un particulier »), trop chargé (« trop de mots, trop de petit texte, beaucoup de texte »), mal organisé (« on se perd très vite dans le site »), doté d’un configurateur trop compliqué (« un configurateur efficace mais très difficile d’utilisation »), peu attrayant (« ça ne donne pas envie…c’est trop sobre ») et ne permettant pas une bonne visualisation des produits (« on ne voit pas clairement les produits que l’on achète »).

L’ensemble de ces éléments semble confirmer notre hypothèse selon laquelle Dell France doit mettre en place un site marchand dédié pour le grand public.

3.2.2.6 L’approche ergonomique.

L’approche ergonomique est perçue comme une réponse à des besoins non satisfaits. Ces besoins sont manifestés par l’emploi répété des segments « je veux » (avec 15 occurrences, ce segment est le second par le nombre d’occurrences) et « j’aimerais » (4 occurrences).

Ces besoins sont de nature différente comme l’indique le graphique qui suit.

La figure n° 20 : les besoins associés à l’approche ergonomique pour ce qui est du microordinateur portable.
les besoins associés à l’approche ergonomique pour ce qui est du microordinateur portable.

Le plus important de ces besoins par le nombre de citations est le besoin de toucher (24 citations) c’est-à-dire de « manipuler » les objets apparaissant à l’écran comme s’ils étaient « réels », « comme s’il s’agissait de n’importe quel objet physique ». C’est la « sensation de toucher » qui est valorisée. Elle est considérée comme répondant à une réaction de type « instinctif » (4 occurrences).

Les autres besoins sont le besoin de confort d’utilisation (« le tactile est instinctif, beaucoup plus confortable que la souris »), le besoin de personnalisation marqué par les segments « personnaliser mon clavier », « l’agencer comme je l’entends », « qui me correspondent », « à mon gré » et le besoin d’interactivité entre le microordinateur portable et les autres produits nomades (« je veux instantanément communiquer avec tous les produits nomades »).

Le graphique ci-après présente la notoriété spontanée des champs d’améliorations ergonomiques évoquées par les participants au groupe de réflexion pour le microordinateur portable.

La figure n° 21 : la notoriété spontanée des champs d’améliorations ergonomiques évoquées pour le microordinateur portable.
la notoriété spontanée des champs d’améliorations ergonomiques évoquées pour le microordinateur portable

Il est à noter que les améliorations évoquées portent principalement sur l’écran et sont systématiquement associées en ce qui le concerne à la notion de « tactile ».

Ces perceptions vont dans le sens de notre hypothèse selon laquelle Dell France doit améliorer les qualités ergonomiques de ses modèles.

3.2.2.7 Les attentes en matière de service après-vente.

Nous revenons à présent sur le service après-vente dont nous avons déjà vu qu’il était perçu comme un attribut important dans le choix d’une formule de distribution.

Les attentes en matière de service après-vente se déclinent en cinq catégories comme le montre le graphique ci-après.

La figure n° 22 : les attributs d’image associés au service après-vente pour le microordinateur portable.
service après-vente pour le microordinateur portable

Deux catégories se distinguent particulièrement : la rapidité et l’efficacité (12 citations chacune). Arrive en troisième position le besoin d’un service de proximité qui est perçu comme « rassurant », le dépôt dans une boutique physique étant privilégié. Puis viennent un discours adapté au client (« un discours moins technique et adapté au niveau de chacun ») et la sauvegarde des données personnelles (« que soient prises en charge les opérations de transfert de données »).

S’agissant du service après vente de Dell qui est évoqué à plusieurs reprises, la perception reste mitigée mais si les éléments favorables (5 citations) sont plus nombreux que les éléments défavorables (3 citations).

Malgré l’importance que revêt le service après-vente pour les participants au groupe de réflexion, il ne nous est pas possible, à ce stade, au vu des perceptions repérées de nous prononcer sur la validité de notre hypothèse selon laquelle Dell France doit fournir au grand public une fonction support de qualité comme celle proposée aux entreprises.

3.2.3 Les conclusions sur l’approche qualitative.

Cette approche nous a permis de traiter l’ensemble des cinq hypothèses formulées après la question de problématique. Quatre d’entres elles ont été validées par les résultats de l’approche qualitative. Une n’a pas pu l’être.

Toutefois, nous ne pouvons pas nous en tenir à ces conclusions en raison de caractère encore exploratoire de cette approche. Nous attendons donc de l’approche quantitative complémentaire de confirmer ou non ces résultats.

Lire le mémoire complet ==> (Le marché du microordinateur portable pour le grand public en France : le cas de Dell France)
Mémoire de fin d’études
Institut National des Cadres Supérieurs de la Vente
Diplôme de Responsable commercial en vente ou mercatique
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Grille construite à partir de l’analyse du verbatim (voir à l’annexe 2) des échanges intervenus lors de la réunion du groupe de réflexion.
Graphique construit à partir de l’analyse du verbatim (voir à l’annexe 2) des échanges intervenus lors de la réunion du groupe de réflexion.
Graphique construit à partir de l’analyse du verbatim (voir à l’annexe 2) des échanges intervenus lors de la réunion du groupe de réflexion.
Graphique construit à partir de l’analyse du verbatim (voir à l’annexe 2) des échanges intervenus lors de la réunion du groupe de réflexion.
Voir la figure n°14.
Graphique construit à partir de l’analyse du verbatim (voir à l’annexe 2) des échanges intervenus lors de la réunion du groupe de réflexion.