Recommandations et conclusions : Etude de gestion de qualité

By 12 April 2012

IV- Recommandations et conclusions
Cette dernière partie consacrée à l’étude terrain a pour objectif de conclure sur les résultats obtenus lors des différentes interviews. Nous analyserons ensuite les apports de notre étude avant d’étudier les limites relatives à notre étude dans le but de justifier et nuancer les résultats obtenus. Enfin, nous décrirons certaines recommandations destinées aux agences réceptives spécialisées dans le tourisme d’affaires.

1) Conclusions de l’étude empirique
Afin de répondre à la question de recherche suivante : « En quoi la gestion de la qualité des séjours de stimulation contribue-t-elle au succès des agences réceptives ? », nous avons testé les hypothèses suivantes :

H1 : L’évaluation de la qualité des séjours de stimulation a un effet positif sur la performance des agences réceptives.

H2 : L’évaluation de la qualité des séjours de stimulation a un effet négatif sur la rentabilité économique des agences réceptives.

Ces hypothèses ont été testées au cours d’une étude empirique composée de quatre entretiens de professionnels d’agences réceptives. L’analyse des résultats de cette étude terrain nous a permis de valider ces hypothèses.

Nous pouvons donc tirer différentes conclusions répondant à la question de recherche. Tout d’abord, la gestion de la qualité des séjours de stimulation permet aux agences réceptives d’améliorer leurs profits. Elles peuvent aussi bénéficier d’un avantage compétitif en proposant des séjours de stimulation de qualité et ainsi augmenter leur rentabilité. Cependant, la mise en place de démarches de qualité engendre également des impacts négatifs pour les agences réceptives. En effet, les outils de gestion de la qualité sont coûteux et souvent longs à mettre en place. De plus, les résultats sont difficilement mesurables.

2) Recommandations
Suite à la réalisation de notre étude empirique, nous pouvons à présent faire quelques recommandations aux agences réceptives spécialisées dans le tourisme d’affaires.

Tout d’abord, les agences réceptives devraient mettre en place des actions de management de la qualité des séjours de stimulation car ils représentent un enjeu vital pour ces entreprises. En outre, la gestion de la qualité leur permettrait d’augmenter leurs profits économiques et de se différencier de la concurrence.

Afin de garantir la qualité de leurs séjours de stimulation, les agences réceptives devraient mettre en place des outils de gestion de la qualité et développer des campagnes de promotion et de communication sur les actions entreprises afin d’établir une relation durable basée sur la confiance.

Il est primordial de responsabiliser et former les chefs de projets des agences réceptives aux techniques de gestion de la qualité des séjours de stimulation.

3) Apports
Les résultats de cette étude, obtenus à l’issue de ce travail de recherche, permettent d’obtenir des apports différents. En effet, nous analyserons ces apports au regard de différents angles ; dans un premier temps, nous étudierons les apports théoriques de ce travail. Ensuite, nous commenterons les apports d’un point de vue managérial permis par cette étude.

Tout d’abord, cette étude apporte un complément d’informations à une question qui a été régulièrement posée dans la littérature sur la qualité. Sur le plan académique, de nombreuses recherches ont en effet été réalisées sur le sujet et démontrent l’intérêt de l’intégration de la démarche qualité. Cependant, la majorité des études se focalisent sur des secteurs d’activités différents. Notre étude, en considérant la mise en place d’outils de gestion de la qualité des séjours de stimulation au sein d’agences réceptives spécialisées dans le tourisme d’affaires apporte donc une nouvelle perspective au sujet. En outre, cette étude vise à analyser les impacts de la mise en place des actions de qualité au sein des agences réceptives. La recherche académique étant principalement centrée sur d’autres industries, notre objet de recherche propose donc une nouvelle approche du sujet et présente ainsi un intérêt académique. Enfin, alors que la majorité des études sur le sujet considère seulement les avantages économiques de l’implantation de la démarche qualité, notre travail prend en considération les impacts négatifs qui en découlent pour les agences réceptives. Ce mémoire de master présente donc un intérêt académique.

Ensuite, les résultats obtenus ont un intérêt d’un point de vue managérial. En effet, ces résultats peuvent être utiles aux agences réceptives, car ils peuvent leur faire prendre conscience de l’importance de la mise en place d’outils de gestion de la qualité et permettre ainsi d’augmenter leurs profits. L’utilité pour ces entreprises est donc d’appréhender les avantages liés à l’implantation de la démarche qualité et d’en faciliter la mise en place organisationnelle. Une bonne gestion de la qualité des séjours de stimulation est en effet primordiale pour permettre aux agences réceptives d’obtenir un avantage compétitif. Les bénéfices économiques et la gestion des impacts négatifs engendrés par la mise en place de la démarche qualité permettent aux agences réceptives de se différencier de la concurrence et de gagner des parts de marché. Notre étude, en présentant les avantages et les inconvénients d’une telle implantation et en décrivant le rôle que peut jouer le personnel, présente donc un intérêt managérial.

4) Limites
Cependant, plusieurs limites sont à considérer et viennent nuancer les conclusions et apports de cette étude. Ces limites concernent principalement l’échantillon étudié.

La première limite porte tout d’abord sur la taille de l’échantillon. En effet, notre échantillon n’est composé que de quatre personnes. Ce nombre de témoignages est vraiment limité et peut donc représenter un biais dans nos résultats puisque ceux-ci sont difficilement généralisables à l’ensemble de l’industrie des agences réceptives. Cependant, le choix des interviewés a été fait dans le but d’être le plus pertinent possible au regard de l’objet d’étude. Cet échantillon permet donc d’avoir un aperçu des différentes opinions des acteurs participants à la gestion de la qualité dans les agences réceptives.

Une seconde limite peut être émise vis-à-vis des outils de gestion de la qualité qui existent au sein des agences réceptives interrogées. En effet, le fait qu’elles ne possèdent pas les mêmes procédures de gestion de qualité peut constituer un biais dans la comparaison de nos réponses. Il est donc difficile de généraliser les impacts de la mise en place de chacun des outils de gestion de la qualité sur la rentabilité des agences réceptives.

Le dernier biais n’est pas lié directement à l’échantillon mais à la méthode de collecte des données utilisée pour obtenir nos résultats. Des entretiens semi directifs ont en effet été conduits auprès de plusieurs agences réceptives et nous ont permis d’obtenir des données discursives primaires (verbatim). Cette technique d’entretien nous a permis d’obtenir beaucoup d’informations. Cependant, il ne s’agit que de données subjectives qui dépendent de la perception et des opinions des personnes interrogées. Nos résultats présentent donc un caractère principalement subjectif. Nous aurions dû confronter ses données à des données secondaires, mais l’accès à ces dernières (rapports d’activités, documents internes…) ne nous a pas été autorisé. La validité de nos résultats peut donc être nuancée.

Lire le mémoire complet ==> (Gestion de la qualité de stimulation – Agences réceptives
)

Mémoire professionnel présenté pour l’obtention du Diplôme de Paris 1 – Panthéon Sorbonne
Institut de Recherche et d’Études Supérieures du Tourisme
Spécialité Gestion des Activités Touristiques et Hôtelières