Conclusion de mémoire : Gestion de la qualité de stimulation

By 12 April 2012

Conclusion de mémoire : Gestion de la qualité de stimulation

Conclusion générale

L’intensification de la concurrence et l’accroissement des exigences des clients rendent l’implication de stratégies de gestion de la qualité des séjours de stimulation obligatoire pour la survie des agences réceptives. Le management de la qualité devient donc de plus en plus stratégique puisqu’il permet aux agences réceptives spécialisées dans le tourisme d’affaires de conserver leur avantage compétitif et d’améliorer leur rentabilité.

Cette étude vise donc à répondre à la question de recherche suivante : « En quoi la gestion de la qualité des séjours de stimulation contribue-t-elle au succès des agences réceptives? ». Au cours de notre étude académique, nous avons pu étudier les enjeux de la gestion de la qualité des séjours de stimulation pour les agences réceptives et certains outils de gestion de la qualité des agences réceptives.

Tout d’abord nous avons observé que la concurrence sur le marché des séjours de stimulation est très agressive. Les séjours de stimulation représentent un véritable enjeu économique pour les agences réceptives. Afin de se protéger de la concurrence agressive, les agences réceptives doivent développer la qualité de leurs séjours de stimulation. Les agences réceptives spécialisées dans le tourisme d’affaires doivent satisfaire les besoins et attentes des entreprises commanditaires et des participants aux séjours de stimulation. La gestion de la qualité des séjours de stimulation paraît donc nécessaire dans un secteur où la concurrence est agressive et où la consommation du service est instantanée.

Nous avons ensuite analysé certains outils de gestion de la qualité des agences réceptives spécialisées dans le tourisme d’affaires tels que la certification et la labellisation. Ces deux outils de management de la qualité offrent des avantages aux agences réceptives comme un avantage compétitif, un élément de fidélisation, un gage de confiance et de contrôle. Mais ces outils sont généralement peu adaptés aux petites agences réceptives du fait de leur coût élevé de mise en place. D’autres outils de gestion de la qualité moins coûteux et plus faciles à mettre en place existent. Tout d’abord, la formation du personnel des agences réceptives permet de diminuer les risques de non qualité liés aux interactions humaines. Les modèles d’évaluation de la qualité, quant à eux, permettent de lutter contre la non qualité et de veiller à l’amélioration continue du service grâce à l’établissement de référentiels de qualité et d’indicateurs de performance. Cependant, la mise en place d’outils de gestion de la qualité des séjours de stimulation engendre également des impacts négatifs pour les agences réceptives. En effet, les agences réceptives doivent faire face à une incertitude au niveau des outils et démarche à mettre en œuvre, un processus long et coûteux.

Dans un troisième temps, nous avons réalisé une étude empirique afin d’obtenir l’avis de professionnels d’agences réceptives. La réponse à notre questionnement de recherche obtenue par cette étude terrain est donc la suivante : la gestion de la qualité des séjours de stimulation permet aux agences réceptives d’accroître leurs bénéfices et de conserver leur avantage compétitif. Mais les outils de gestion de la qualité des séjours de stimulation entraînent également des impacts négatifs pour les agences réceptives. En effet, les processus de gestion de la qualité sont difficilement applicables aux petites entreprises. La certification est un processus long et coûteux qui demande beaucoup de méthode et de rigueur et donc peu adapté aux petites agences réceptives. De plus, il est difficile de mesurer objectivement les impacts économiques de la mise en place d’une politique de qualité des séjours de stimulation.

Cette étude confirme les résultats de travaux de recherche quant aux impacts de la gestion de la qualité des séjours de stimulation pour les agences réceptives. D’un point de vue académique, ce travail vient donc compléter la recherche sur le sujet de la qualité. Cette étude présente également un intérêt managérial. En effet, elle peut être utile aux agences réceptives puisqu’elle peut leurs faire prendre conscience de l’importance de la mise en place de outils de gestion de la qualité des séjours de stimulation et elle peut les aider à minimiser les impacts négatifs qui en découlent.

Notre étude présente également quelques limites, principalement relatives à notre échantillon. En effet, le nombre des entretiens réalisés est faible et peut venir remettre en cause la validité de notre étude. Nos résultats peuvent donc être contestés même si nous avons veillé à établir un échantillon pertinent. En outre, notre étude comporte une autre limite relative à la collecte de nos résultats. En effet, au cours de notre étude empirique, nous avons pu collecter uniquement des données discursives primaires grâce à l’interview de professionnels d’agences réceptives. Par manque d’accès à d’autres sources d’informations, nous n’avons pu trianguler les informations obtenues au cours des entretiens avec des données secondaires telles que des rapports d’activité ou autres documents internes.

Afin de pallier aux limites de cette étude et d’apporter de nouveaux éléments de réponse à cette question de recherche, les prochains travaux sur le sujet pourraient proposer des solutions aux agences réceptives spécialisées dans le tourisme d’affaires afin de minimiser les impacts négatifs de l’implantation d’outils de gestion de la qualité des séjours de stimulation. En étudiant ces solutions, les prochains travaux pourraient en effet apporter de nouveaux éléments à la recherche académique. En outre, cette nouvelle recherche présente aussi un intérêt managérial ; cela permettrait aux agences réceptives de se protéger des faiblesses des outils de management de la qualité. Ce sujet complexe offre donc de nombreuses perspectives pour de nouvelles recherches.

Bibliographie
Articles de presse
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C. Schmink, « Dossier : organisez vos séminaires, améliorer la performance de vos équipes grâce aux techniques incentives », Magazine Entreprendre, mars 2010, n°238, p.166
S. Tranchant, « Incentive motivation – Du sens et du lien », Le Nouvel Economiste, 16/09/2010, n°1534, p.41
V. Pothain, « Baromètre coach Omnium / Bedouk 2010 : une belle éclaircie, mais une météo instable », Magazine Meet->in, mars 2011, n°118, p. 26-28
V. Pothain, « Les locomotives de l’événement », Magazine Meet->in, mars 2011, n°118, p.29-31

Etudes
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G. Denis, N. Dudkowski, « Le marché des agences de communication événementielle en France », Etude ANAé-Bedouk, 2011

Mémoire
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Ouvrages
J. C. Henderson, « Tourism crises, causes, consequences & management », Ed. Butterworth – Heinemann, 2007
J. Spindler, D. Huron, « L’évaluation de l’événementiel touristique», Ed. L’Harmattan, 2009
J. Swarbrooke, S. Horner, « Consumer behaviour in tourism, 2nd edition », Ed. Butterworth – Heinemann, 2007
M. Dupuy, « Le tourisme d’affaires comprendre, organiser et réussir », Ed. Technip, 2005
P. Claveau, « Management de projets événementiels », Ed. Presses universitaires de Grenoble, 2005, p. 23
V. A. Zeithaml, M. J. Bitner, « Marketing de servicios », Ed. Mc Graw-Hill, 2002

Revues scientifiques
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B. de Sèze, « Le tourisme d’affaires : un enjeu pour la destination France », Les Cahiers Espaces, avril 2008, n°97, p. 10-16
C. Juyaux, « Qualité de service et condition d’emploi dans l’hôtellerie-tourisme européen », Les Cahiers Espaces, juillet 1999, n°61, p. 25-29
C. Maussion, P. Détrie, « Les réclamations des clients une source de progrès pour l’entreprise », Les Cahiers Espace, septembre 2009, n°61, p. 19-22
F. Akar, C. Maginel, « La promotion internationale des rencontres et évènements professionnels », Les Cahiers Espaces, avril 2008, n°97, p. 20-22
F. Clair, « Panorama des signes de qualité », Les Cahiers Espaces, septembre 2009, n°102, p. 10-16
F. Legros, « Réunions et congrès : un marché concurrentiel, un métier de spécialiste », Les Cahiers Espaces, avril 2008, n°97, p. 46-48
F. X. Izenic, « La difficile mutation du métier d’agent de voyages », Revue Espaces, septembre 2000, n°174, p. 30-31
I. Szmigin, « Managing quality in business-to-business services », European Journal of Marketing, 1993, Vol. 27, n°1, p.5
J. Spindler, B. Aldebert, D. Bo, «Tourisme d’affaires et chaîne de valeur », Les Cahiers Espaces, avril 2008, n°97, p. 86-91
L. N. Netter, « Tourisme et qualité : hier, aujourd’hui et demain », Les Cahiers Espaces, juillet 1999, n°61, p. 8-15
M. Hamza, F. Burhin, « La gestion intégrée de la qualité des destinations touristiques, concepts et outils de mise en œuvre », Les Cahiers Espaces, juillet 1999, p. 50-55
M. Watkins, « La demande des entreprises en matière de réunions et évènements », Les Cahiers Espaces, avril 2008, n°97, p. 31-41
P. Chazaud, « La qualité un thème fédérateur impliquant une démarche stratégique d’ensemble », Les Cahiers Espaces, juillet 1999, p. 62-66
P. Godin, « Qualité, environnement et développement durable dans les destinations touristiques vers une approche intégrée », Les Cahiers Espaces, juillet 1999, n°61, p. 16-24
P. Maillard, « Mettre en œuvre une démarche qualité dans le tourisme », Revue Espaces, janv.-fév. 1994, n°125, p. 28-30
S. Canali, F. d’Angella, « Managing cultural events and meetings activities in European urban destination », International Journal of Arts Management, printemps 2009, Vol. 11, n°3, p.59
W. Faché, « Innovation et amélioration de la qualité des services dans le secteur du tourisme », Les Cahiers Espaces, juillet 1999, n°61, p. 32-40
Y. Wang, S. Krakover, « Destination marketing: competition, cooperation or competition? », International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2008, Vol. 20, n°2, p. 126-141

Sites Internet
Site Internet Bedouk – Le portail du tourisme d’affaires et de l’événementiel, http://www.bedouk.fr/
Site Internet de France Guide – Le site officiel du tourisme en France, http://fr.franceguide.com/
Site Internet de Global Events Partners – Groupement international d’agences réceptives, http://www.globaleventspartners.com/
Site Internet de l’AFNOR – http://www.afnor.org
Site Internet de l’ANAé – Association des Agences de Communication Evénementielle, http://www.anae.org/v1/
Site Internet de l’APS – Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme, http://www.aps.travel/default.asp?video=ok
Site Internet de MPI – Meeting Professionals International, http://www.mpifrance.org/mpi_france_suisse.html
Site Internet de Site Global – Groupement international d’agences réceptives http://www.siteglobal.com/
Site Internet du SNAV – Organisation Nationale des Professionnels du Voyage, http://www.snav.org/Snav/public?controller=fr.amadeuspro.fo.HomeContent
Site Internet Eguides – Guide de recherche sur Internet http://www.eguides.fr
Site Internet Handi-Tourisme – Le label tourisme et handicap http://www.handi-tourisme.com
Site Internet Veille Info Tourisme – Base d’information et de partage des connaissances du tourisme http://www.veilleinfotourisme.fr
Site Internet Voyages d’Affaires – Le site du voyage et du tourisme d’affaires, http://www.voyages-d-affaires.com/

Annexes
ANNEXE QUESTIONNAIRE POUR L’ELABORATION D’UN MEMOIRE DE RECHERCHE SUR LA GESTION DE LA QUALITE DES SEJOURS DE STIMULATION

ANNEXE RETRANSCRIPTION DE L’ENTRETIEN DE Mme NAWATZKI

ANNEXE RETRANSCRIPTION DE L’ENTRETIEN DE Mme COLUCCI

ANNEXE RETRANSCRIPTION DE L’ENTRETIEN DE Mme PARE

ANNEXE RETRANSCRIPTION DE L’ENTRETIEN DE Mr SCHMITT

ANNEXE QUESTIONNAIRE POUR L’ELABORATION D’UN MEMOIRE DE RECHERCHE SUR LA GESTION DE LA QUALITE DES SEJOURS DE STIMULATION

Problématique: En quoi la gestion de la qualité des séjours de stimulation contribue-t-elle au succès des agences réceptives ?

Société : …………………………………………………………………………………………

Nom et fonction de l’interlocuteur :……………………………………………………………..

LA GESTION DE LA QUALITE DES SEJOURS DE STIMULATION

Quelle est la stratégie actuelle de l’entreprise au niveau de la qualité?

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D’après vous, qu’est-ce qu’un séjour de stimulation de qualité ?

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En quoi la gestion de la qualité des séjours de stimulation représente un avantage compétitif pour votre entreprise ?

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LES OUTILS DE GESTION DE LA QUALITE

Quels sont les outils de gestion de la qualité mis en place au sein de votre entreprise ?

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D’après vous, quels sont les impacts (positifs et négatifs) de la certification de vos services sur vos ventes de séjours de stimulation ?

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Selon vous, la labellisation est-elle un gage de qualité ?

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Aux vues de l’importance des coûts générés par l’évaluation de la qualité, pensez-vous que la démarche qualité est rentable pour votre agence ?

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Quels sont d’après vous, les critères de sélection retenus par les entreprises dans leur choix d’agences réceptives ?

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Avez-vous des commentaires sur ce travail de recherche ?

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Je vous remercie de m’avoir accordé du temps et d’avoir répondu à l’ensemble de mes questions.

ANNEXE 2

RETRANSCRIPTION DE L’ENTRETIEN DE Mme NAWATZKI

Entretien Mme Valeska Nawatzki – Directrice des ventes – Events and Travel Barcelona Spanish DMC – 11/04/2011

CE- Bonjour Mme Nawatzki. Je vous remercie tout d’abord d’avoir accepté de répondre à mes questions. Le déroulement de cet entretien va être articulé de la façon suivante : je vais dans un premier temps vous posez des questions plus générales sur votre entreprise, pour ensuite m’intéresser plus à la gestion de la qualité des séjours de stimulation et aux outils de gestion de la qualité des séjours de stimulation mis en place dans votre agence.

VN- D’accord, très bien.

CE- Tout d’abord, j’aimerai savoir ce que commercialise votre société ?

VN- Des services et surtout notre connaissance de l’Espagne et nos expériences. Nous vendons principalement des voyages incentives pour les entreprises. A la différence d’autres DMC on a la chance d’avoir un département qui s’occupe exclusivement des séjours sportifs ce qui nous permet de vendre des packages de football en formule tout compris hôtel + transferts + places de football. Nos principaux clients football sont des particuliers et certaines agences de voyages en Espagne et à l’étranger avec lesquelles on a un partenariat. On vient également de commencer à commercialiser des camps d’entrainement pour les équipes de football de natation et de basketball espagnoles et étrangères.

CE- Et quel service vendez-vous le plus ?

VN- Les voyages incentives, ils représentent environ 70% de notre chiffre d’affaires.

CE- Quelle est votre fonction actuelle ?

VN- Je m’occupe de la communication de l’entreprise en faisant de la publicité dans le guide du Barcelona Convention Bureau, la revue Ryanair, la revue Eventoplus (Spain for Events) etc. Je gère aussi les relations avec les associations telles que le Barcelona Convention Bureau, Spain DMC’s, Site, MPI, Skal.

CE- En quoi consistent vos missions ?

VN- Promouvoir notre agence à l’étranger et sur les nouveaux marchés, développer notre marque, gérer les relations avec les différentes associations de DMC et le Convention Bureau, collaborer avec l’office de tourisme de Barcelone pour promouvoir la destination à l’étranger.

CE- Quelle est la stratégie actuelle de l’entreprise au niveau de la qualité?

VN- D’abord, notre première stratégie consiste à répondre aux demandes de programme en 24 heures, pour cela nous avons développé un Intranet avec une base de données complète sur nos fournisseurs. Deuxièmement, nous offrons un service personnalisé à tout moment avec des programmes sur mesure afin que les clients se sentent reconnus par l’entreprise que ce soit des agences ou des clients finaux. Nous essayons aussi toujours d’offrir le meilleur prix possible pour être compétitif. C’est également important d’assurer un suivi des groupes, c’est pour ça que depuis janvier 2010, j’envoie un mail à chaque client avec un questionnaire pour évaluer leur niveau de satisfaction. Nous envoyons des fleurs à nos meilleurs clients ou nous organisons des soirées à thème typiquement espagnoles. Offrir des cadeaux en temps de crise est inhabituel mais pourtant c’est plus nécessaire que jamais. Nous sommes également en train d’étudier la possibilité de mettre en place un système de fidélisation par point à travers de notre intranet mais il est toujours en phase d’étude.

CE- D’après vous, qu’est-ce qu’un séjour incentive de qualité ?

VN- Un séjour de qualité sera un séjour pour lequel on aura réussi à surpasser les attentes de notre clientèle et à satisfaire aussi bien la direction de l’entreprise commanditaires que les participants aux séjours.

CE- En quoi la gestion de la qualité des séjours incentives représente un avantage compétitif pour votre entreprise ?

VN- La concurrence est très forte en tant que DMC, à Barcelone il existe beaucoup de DMC. La gestion de la qualité des séjours de stimulation est essentielle dans notre secteur. Comme je vous l’ai dit, 70% de notre chiffre d’affaires provient de l’organisation de séjours incentives. Nous ne pouvons donc pas nous permettre de décevoir cette clientèle, la qualité des séjours de stimulation est essentielle pour la survie de notre entreprise. Cela peut également c’est vrai permettre de se différencier de la concurrence uniquement basée sur le prix. Une bonne politique de qualité est indispensable dans n’importe quel secteur, encore plus aux vues de la conjoncture actuelle et la concurrence élevée, pas seulement à Barcelone ou en Espagne, mais aussi dans le monde entier car nous sommes en concurrence directe avec d’autres pays. Une phrase célèbre dit que c’est plus facile de conserver un client en le fidélisant que de tenter d’en gagner un nouveau. Offrir une prestation de qualité permet de satisfaire la clientèle et donc de maintenir les clients au sein de l’entreprise. Ils ont tendance à organiser plus de séjours plus souvent. De plus, les séjours sont généralement plus faciles à organiser parce qu’on sait comment satisfaire les attentes de notre clientèle.

CE- Comment gérez-vous la qualité mis en place au sein de votre entreprise ?

VN- Nous mettons en place un tableau avec les jours d’appel, d’envois de mail, de cadeau et le suivi des ventes des années antérieures et actuelles. On peut ainsi mesurer concrètement le taux de satisfaction de notre clientèle et ainsi mieux définir le niveau de qualité de nos services.

CE- Selon vous, la labellisation est-elle un gage de qualité ?

VN- Oui, cela montre que l’entreprise s’implique dans une démarche qualité.

CE- Pensez-vous que la démarche qualité est rentable pour votre agence ?

VN- Oui

CE- Quels sont d’après vous, les critères de sélection retenus par les entreprises dans leur choix d’agences réceptives ?

VN- Le critère principal c’est le contenu du programme et surtout la localisation de l’hôtel et des activités. Les touristes d’affaires restent en moyenne 3 jours à Barcelone et ils ne veulent pas perdre de temps dans les transports. Leur hôtel doit être à proximité de restaurants de qualité et des activités choisies.

CE- D’après vous est ce que le prix est un élément déterminant ?

VN- Pas vraiment. Nos clients sont principalement des grandes entreprises étrangères qui nous demandent d’organiser des voyages de qualité et leurs budgets sont généralement élevés.

CE- Oui, merci beaucoup pour toutes ces réponses c’était très intéressant. Bonne journée. Au revoir.

VN- Au revoir.

ANNEXE 3

RETRANSCRIPTION DE L’ENTRETIEN DE Mme COLUCCI

Entretien Mme Yvonne Colucci – Directrice – Odyssey International Irish DMC – 08/04/2011

CE- Bonjour Mme Colucci.

YC- Bonjour.

CE- Tout d’abord merci de m’accorder cet entretien téléphonique.

YC- Je vous en prie.

CE- Donc je me présente. Je suis en deuxième année de master de gestion des activités touristiques et hôtelières au sein de l’université Paris 1 – Panthéon Sorbonne et je réalise actuellement mon mémoire de fin d’études dont le sujet est : la gestion de la qualité des séjours de stimulation pour les agences réceptives. Mon objectif est de déterminer en quoi la gestion de la qualité des séjours de stimulation contribue au succès des agences réceptives.

YC- D’accord.

CE- Au départ je vais vous poser des questions plus générales et après je vais plus me centrer sur le sujet en lui-même.

YC- D’accord.

CE- Tout d’abord, que commercialise votre entreprise ?

YC- Je vais tout d’abord vous présenter brièvement la société. Odyssey International est une entreprise née en 2003 de la fusion de deux compagnies : le tour opérateur « Kevin Shannon Tour » dirigé par Kevin Shannon et Pat Kerr et l’entreprise « International Conference Management » dirigée par Christophe de Patoul. Nous organisons des voyages d’affaires dans le monde entier mais ce sont les voyages incoming qui représentent l’essentiel de notre activité. Nous créons des incentives et des conférences pour des entreprises d’Australie, de Belgique, du Royaume Uni, de France, d’Irlande, des Pays Bas, d’Allemagne, d’Italie et d’Espagne. On organise également des séjours de motivation, des séjours de récompense, des séjours de promotion et des séjours de loisirs pour d’autres tours opérateurs. Nous nous sommes spécialisés dans le B to B, nous n’organisons pas de séjours pour les individuels contrairement à d’autres DMC.

CE- D’accord. Qu’elle est votre fonction actuelle dans l’entreprise ?

YC- Je suis directrice associée d’Odyssey International depuis 6 ans. Je m’occupe principalement du développement de l’entreprise. Je dirige une équipe de 8 chefs de projet.

CE- D’accord. Quelle est la stratégie actuelle de l’entreprise au niveau de la qualité?

YC- La gestion de la qualité est devenue primordiale depuis la crise. La loyauté de nos clients a tendance à s’effriter. Ils recherchent des séjours à bas prix avant tout. Pour combattre ce phénomène on essaye de leur montrer notre niveau expertise et on garde un contact régulier avec nos meilleurs clients avec qui on tente d’étoffer les liens « d’amitié ».

CE- Avez-vous un service qualité au sein de votre agence ?

YC- Nous sommes une petite agence, nous n’avons donc pas de service qualité à part entière. Kevin Shannon s’occupe des démarches qualité en plus de ses fonctions de directeurs

CE- D’après vous, qu’est-ce qu’un séjour incentive de qualité ?

YC- Un séjour offrant des prestations qui respectent le devis et les attentes du client.

CE- En quoi la gestion de la qualité des séjours incentives représente un avantage compétitif pour votre entreprise ?

YC- La concurrence nationale est plutôt faible, il n’y a pas beaucoup de DMC en Irlande mais on souffre d’une concurrence internationale très élevée. La compagnie est souvent en compétition avec d’autres destinations plus ensoleillées et moins chères comme l’Espagne, le Maroc ou la Tunisie. Nous ne pouvons pas offrir à nos clients le soleil, la chaleur ou des petits prix, mais nous leur offrons des services d’une grande qualité pour un séjour hors du commun. Notre valeur ajoutée est avant tout notre niveau d’expertise. La qualité permet de nous démarquer de la concurrence proposant des séjours à bas prix et de moindre qualité.

CE- Quels sont les outils de gestion de la qualité mis en place au sein de votre entreprise ?

YC- Notre agence n’est pas certifiée, les procédures sont extrêmement longues et compliquées à mettre en place surtout pour une petite agence comme la notre. Par contre nous sommes attentifs aux signes de qualité de nos prestataires qu’ils s’agissent de normes ou de labels. Par exemple si nos clients sont des entreprises soucieuses de l’environnement nous ne leur présenterons que des prestataires certifiés ISO 14001 uniquement.

CE- D’accord. Comment gérez-vous la qualité de votre entreprise ?

YC- Nous envoyons des questionnaires de satisfaction à nos clients après chaque séjour et nous les contactons régulièrement afin d’établir une relation de longue durée pour qu’ils n’oublient pas de refaire appel à notre agence dans le futur.

CE- Selon vous, la labellisation est-elle un gage de qualité ?

YC- Non, les labels ne sont pas un gage de qualité mais ils rassurent les clients.

CE- Pensez-vous que la démarche qualité est rentable pour votre agence ?

YC- La démarche qualité que nous avons mis en place est basée sur la relation client. Elle est rentable car elle est peu coûteuse et demande seulement du temps. Mais elle est surtout essentielle pour mieux connaître nos clients et établir une relation durable. Le but ultime est de fidéliser nos clients et on peut dire que dans ce cas cette démarche est très rentable.

CE- Quels sont d’après vous, les critères de sélection retenus par les entreprises dans leur choix d’agences réceptives ?

YC- Le prix. Nous avons perdu beaucoup de clients cette année. Du fait de la crise économique, les clients ont privilégié les séjours à bas prix. La loyauté de nos clients c’est effritée, même nos anciens clients se sont dirigés vers la concurrence offrant des tarifs plus économiques. On est en plein dans la crise. Au moment où l’on devrait se serrer les coudes nos clients ont privilégié les bas prix aux relations de longue durée. Avant la crise, les entreprises demandaient plus de qualité et de prestige. Le contenu du programme était très important, il fallait en mettre pleins la vue aux employés pour leur montrer que leur entreprise était en très bonne santé financière. Aujourd’hui ce serait mal vu.

CE- D’accord, très bien. Merci beaucoup pour toutes ces informations.

YC- N’hésitez pas à me contacter pour d’autres questions si besoin.

CE- Merci encore du temps que vous m’avez accordé.

ANNEXE 4

RETRANSCRIPTION DE L’ENTRETIEN DE Mme PARE

Entretien Mme Emmanuelle Paré – Chef de projets – Ovation – 20/04/2011

CE- Bonjour Mme Paré.

EP- Bonjour.

CE- Comme je vous l’avais expliqué, je suis étudiante en deuxième année au sein de l’université Paris 1 Panthéon-Sorbonne. J’effectue un Master Gestion des Activités Touristiques & Hôtelières et réalise un mémoire de recherche sans fins commerciales qui a pour sujet la gestion de la qualité des séjours de stimulation au sein des agences réceptives. Je souhaite déterminer plus particulièrement en quoi la gestion de la qualité des séjours de stimulation contribue au succès des agences réceptives. C’est donc à ce sujet que j’ai souhaité vous rencontrer. Permettez-vous que j’enregistre notre conversation ?

EP- Oui pas de problème.

CE- Avant de débuter l’entretien, je tiens à vous remercier pour le temps que vous m’accordé.

EP- Il n’y a pas de quoi c’est normal.

CE- Alors première question : que commercialise votre société ?

EP- Ovation est une agence réceptive comprenant 18 bureaux dans le monde entier. C’est une agence de management de la destination France. Nous organisons des séjours de stimulation, des réunions, des conférences et des événements pour des groupes étrangers qui souhaitent effectuer leur séjour en France.

CE- Quelle est votre fonction actuelle ?

EP- Je suis chef de projets au sein du bureau de Paris. Je créé des programmes de séjours pour des agences étrangères et m’occupe de la logistique du séjour une fois la proposition confirmée par le client.

CE- Quelle est la stratégie actuelle de l’entreprise au niveau de la qualité?

EP- La qualité est au centre des préoccupations de notre agence. Le groupe Ovation investit dans les relations humaines. Des structures appropriées sont essentielles pour réaliser des prestations de qualité, mais en tant qu’agence réceptive la qualité provient avant tout du personnel et de la relation client.

CE- D’après vous, qu’est-ce qu’un séjour incentive de qualité ?

EP- La réponse dépend de quel côté on se place. Au sein d’Ovation, la qualité c’est avoir réussi à satisfaire les attentes des clients et qu’un séjour de qualité c’est un séjour qui c’est déroulé sans incidents, dans le respect du programme établit préalablement. A contrario, si on demande à nos client ce qu’est un séjour de qualité, la plupart nous répondrons que c’est un séjour ayant un bon rapport qualité/prix. Ils évaluent plus la qualité au niveau des éléments tangibles du service, que ce soit la qualité de l’hôtel ou des restaurants.

CE- En quoi la gestion de la qualité des séjours incentives représente un avantage compétitif pour votre entreprise ?

EP- La qualité est essentielle pour toute entreprise. Nous sommes très vigilants du respect de la qualité des prestations proposées par nos prestataires, nous les contrôlons régulièrement. Nos clients savent qu’ils peuvent nous faire confiance et que nous mettrons tout en œuvre pour satisfaire leurs demandes même les plus farfelus. La qualité que nous offrons c’est notre élément de différenciation.

CE- Quels sont les outils de gestion de la qualité mis en place au sein de votre entreprise ?

EP- Nous investissons dans la formation continue et le développement personnel. Notre directeur veille au respect des procédures inscrites dans le manuel d’opération. Nous avons mis en place un manuel de qualité, il couvre les procédures à respecter pour toutes les phases des opérations de l’appel d’offre à la réalisation de l’événement final.

CE- Votre agence est-elle certifiée ?

EP- Oui, le groupe Ovation a obtenu la certification ISO 14001 et ISO 9001.

CE- D’après vous, quels sont les impacts de la certification de vos services sur vos ventes de séjours de stimulation ?

EP- Je ne pense pas que le fait que notre agence soit certifiée est un effet direct sur nos ventes de séjours de stimulation. Aucun client ne nous demande si notre agence est certifiée avant de faire appel à nos services. Cependant, indirectement cela peut rassurer les rassurer et surtout leur montrer que la qualité est importante pour nous et que nous y prêtons attention.

CE- Pensez-vous que la démarche qualité est rentable pour votre agence ?

EP- La démarche qualité est mise en place par le groupe Ovation au niveau international. Notre agence bénéficie donc des stratégies mises en place par le siège social du groupe sans que cela nous coûte de l’argent directement. La démarche qualité est donc rentable pour notre agence et surtout primordiale car la non qualité peut faire perdre beaucoup d’argent à l’entreprise.

CE- Quels sont d’après vous, les critères de sélection retenus par les entreprises dans leur choix d’agences réceptives ?

EP- Le contenu du programme et le délai de réponse à l’appel d’offre. La plupart des agences souhaite que nous leur envoyions un programme correspondant à leur appel d’offre en 24h. Nous perdons beaucoup d’appels d’offre parce que nous n’avons pas été en mesure de répondre à leur requête en seulement 24h.

CE- Je vous remercie de m’avoir accordé cet entretien et d’avoir répondu à l’ensemble de mes questions.

EP- De rien. Bonne journée

CE- Merci encore et bonne fin de journée.

ANNEXE 5
RETRANSCRIPTION DE L’ENTRETIEN DE Mr SCHMITT

Entretien Mr Thibaud Schmitt – Chef de projets – MCI Genève – 15/04/2011

CE- Bonjour Mr Schmitt. Tout d’abord merci de m’accorder cet entretien car je sais que vous avez des journées très occupées. Donc comme je vous l’avais écrit, je suis en dernière année de Master gestion des activités touristiques & hôtelières à l’université Paris 1 Panthéon-Sorbonne, et j’effectue actuellement mon mémoire sur le thème de la gestion de la qualité des séjours de stimulation au sein des agences réceptives. Et donc c’est plus précisément à ce sujet que j’ai souhaité vous interroger.

TS- Ok

CE- Donc pour commencer, j’aimerais savoir ce que commercialise votre société ?

TS- MCI Genève organise des événements pour des entreprises et des congrès internationaux principalement pour des associations médicales.

CE- D’accord. Quelle est votre fonction ?

TS- Je suis chef de projets, je m’occupe uniquement des dossiers d’un laboratoire pharmaceutique.

CE- Quelle est la stratégie actuelle de l’entreprise au niveau de la qualité?

TS- La démarche qualité s’est mise en place assez récemment, lors de la réunion annuelle du personnel de MCI en Décembre 2009. Lors de cette réunion, le personnel a assisté à des séances de responsabilisation à la qualité visant à améliorer les normes de qualité de nos services. Ces sessions se sont poursuivies lors de la réunion annuelle de 2010. Ces réunions ont eu pour objectif de sensibiliser le personnel à la nécessité de la satisfaction de la clientèle. La direction de MCI veille à ce que le personnel réponde aux besoins stratégiques et opérationnels des clients en répondant aux plus hauts standards de qualité.

CE- D’après vous, qu’est-ce qu’un séjour de stimulation de qualité ?

TS- Notre approche des services va au-delà de la simple satisfaction de la clientèle. La qualité pour nous c’est offrir une expérience magique et inoubliable à nos clients.

CE- Quels sont les outils de gestion de la qualité mis en place au sein de votre entreprise ?

TS- Grâce à une formation constante de l’équipe, nous nous efforçons de créer une culture de responsabilisation à la qualité. Cette approche garantit une expérience client cohérente dans l’exécution des projets. Pour que nos prestations répondent à un cahier des charges précis de qualité nous avons souhaité certifier nos services. Après une procédure plutôt longue, nous avons obtenu la certification ISO 14001 et ISO 9001.

CE- D’après vous, quels sont les impacts de la certification de vos services sur vos ventes de séjours de stimulation ?

TS- Les normes ISO sont un excellent moyen de nous différencier de la concurrence et une marque de confiance pour les clients. Nos principaux clients sont des entreprises pharmaceutiques internationales qui sont, elles mêmes, certifiées et elles ne comprendraient pas que nous ne le soyons pas.

CE- Selon vous, quelles sont les contraintes de la certification de vos services.

TS- Les seules contraintes qu’il peut y avoir c’est que les procédures sont longues et complexes à mettre en œuvre. Mais je pense que même si la mise en place de ces normes ont quelque peu révolutionné notre organisation au sein des bureaux de MCI, les avantages surpassent les inconvénients.

CE- Aux vues de l’importance des coûts générés par l’évaluation de la qualité, pensez-vous que la démarche qualité est rentable pour votre agence ?

TS- Oui, même si au début il y a eu des blocages lors de la mise en place de la démarche qualité, aujourd’hui tout le monde coopère et s’aperçoit des nombreux bénéfices que nous pouvons en retirer. La démarche qualité nous a permis d’améliorer notre relation client, de mieux connaître les besoins de nos clients et donc de mieux pourvoir les satisfaire, mais aussi de gagner du temps en mettant en évidence les points d’amélioration.

CE- Quels sont d’après vous, les critères de sélection retenus par les entreprises dans leur choix d’agences réceptives ?

TS- Le principal critère de sélection c’est le contenu du programme. Les entreprises souhaitent que le programme que nous leur proposons corresponde à ce qu’elles nous avaient demandé dans l’appel d’offre. Comme ce sont les commerciaux qui prospectent les clients et nous envoie ensuite le brief de l’appel d’offre, il arrive qu’il y ait des différences entre ce que nous, chef de projet, nous leur proposons et ce qu’ils avaient demandé aux commerciaux.

CE- Je vous remercie pour toutes ces informations.

TS- Bonne continuation. Au revoir.

CE- Au revoir. Merci.

Table des tableaux
Tableau 1 – Les facteurs influençant le choix de la participation à un séjour de stimulation
Tableau 2 – Les composants de satisfaction des participants à un séjour de stimulation

Table des figures
Graphique 1 – Répartition des évènements en France en 2009
Graphique 2 – Typologie des entreprises organisant des séjours de stimulation
Graphique 3 – Tendances du marché 2010
Graphique 4 – Les activités des séjours de stimulation
Graphique 5 – Saisonnalité de la fréquentation des visiteurs de séjours de stimulation
Graphique 6 – Typologie de clientèle
Graphique 7 – Les secteurs d’entreprises porteurs
Graphique 8 – Répartition des opérations par nombre de participants
Graphique 9 – Taux de rachat des clients mécontents
Graphique 10 – Le modèle EFQM
Graphique 11 – Le cercle vertueux de l’amélioration continue
Graphique 12 – Le modèle d’Ishikawa
Graphique 13 – La boucle qualité

Table des entretiens
Afin de répondre à notre étude empirique, nous avons réalisé quatre entretiens téléphoniques de professionnels de différentes agences réceptives spécialisées dans le tourisme d’affaires.

ENTRETIEN N°1
RETRANSCRIPTION DE L’ENTRETIEN DE Mme NAWATZKI106

ENTRETIEN N°2
RETRANSCRIPTION DE L’ENTRETIEN DE Mme COLUCCI

ENTRETIEN N°3
RETRANSCRIPTION DE L’ENTRETIEN DE Mme PARE

ENTRETIEN N°4
RETRANSCRIPTION DE L’ENTRETIEN DE Mr SCHMITT

Lire le mémoire complet ==> (Gestion de la qualité de stimulation – Agences réceptives
)

Mémoire professionnel présenté pour l’obtention du Diplôme de Paris 1 – Panthéon Sorbonne
Institut de Recherche et d’Études Supérieures du Tourisme
Spécialité Gestion des Activités Touristiques et Hôtelières