Tours Operateurs : Définitions et commercialisation des voyages

By 28 March 2012

Le marketing des Tours Opérateurs
Deuxième partie :

Opportunities multiply as they are seized”.
Sun Tzu

I- Tours Operateurs :

1. Définitions

Un tour-opérateur (de l’anglais tour operator), ou voyagiste est un organisme chargé d’assembler plusieurs prestations de ses fournisseurs (compagnies aériennes, hôteliers, autocaristes, restaurateurs, guides, etc.) et de les vendre à un prix tout compris, c’est-à-dire un « forfait » ou « package ». Il anticipe la demande de la clientèle en proposant ses offres de forfaits en brochure.

C’est une personne, ou une société, qui crée des voyages à la carte et les commercialise, soit elle-même, soit par l’intermédiaire d’une agence de voyage. En plus du terme « tour opérateur », il est également possible de trouver le terme «voyagiste ».

Le travail du tour opérateur consiste à la création de voyages à la carte, des « packages ». Ces voyages peuvent être conçus comme des voyages sédentaires ou des voyages itinérants.

Package, package tour :

Voyage à forfait ou forfait voyage comportant un ensemble de services et prestations. La loi sur le contrat de voyage (LPC) définit le voyage à forfait comme ´la combinaison préalable d’au moins deux des trois éléments suivants: transport, séjour et prestations touristiques ne se rapportant ni au transport ni au séjour mais représentant une partie importante du forfait`. Un voyage à forfait doit être vendu à un prix global et durer plus de 24 heures ou comporter au minimum une nuit d’hébergement.

L’organisateur de voyages :

L’organisateur de voyages est la personne ou la firme qui construit ou assemble un voyage à forfait et le vend en son nom propre ou le propose à la vente. La loi sur le contrat de voyage définit un voyage à forfait comme la combinaison préalable d’au moins deux des trois éléments suivants: transport, séjour et prestations touristiques ne se rapportant ni au transport ni au séjour mais représentant une partie importante du forfait. Un voyage à forfait doit être vendu à un prix global et durer plus de 24 heures ou comporter au minimum une nuit d’hébergement. Les intermédiaires de voyages qui représentent des organisateurs de voyages établis à l’étranger sont eux aussi considérés comme organisateurs de voyages.

L’intermédiaire de voyages/agent de voyages :

L’intermédiaire de voyages vend au public les voyages organisés par les tour-opérateurs. Certaines agences de voyages (celles qui sont titulaires d’une licence de type A) peuvent aussi, à la demande du client, composer elles-mêmes des voyages et collaborer pour ce faire avec des transporteurs, des prestataires hôteliers ou de logement et d’autres prestataires de services (assureurs voyage, loueurs de voiture,…)

Pour concevoir ces voyages, le tour opérateur doit suivre plusieurs étapes :

Dans un premier temps, il doit prendre en compte la nature de son client, est-ce une agence de voyage ou un particulier ?

Puis, le voyagiste analyse les différentes envies et les différents besoins de son client. Il peut ainsi définir la nature du voyage, la région où il aura lieu, adapter les besoins au nombre de voyageurs, le budget prévu pour le voyage.

Après la phase d’analyse, le tour opérateur réalise une ébauche du voyage, parcours, type d’hôtel, etc. Cette seconde phase est bien entendue une phase idéale, qui suppose que toutes les infrastructures et le personnel nécessaires existent sur le lieu du voyage.

Afin de réaliser un peu plus concrètement le voyage, le tour opérateur passe ensuite par une phase de contact avec les hôtels ou autres lieux d’hébergement.

Il se renseigne sur la disponibilité des personnels encadrants, guides touristiques, animateurs.

Toutes ces informations amènent à des accords signés avec hôtels et compagnies aériennes. Une fois le voyage prêt, encore faut-il le vendre.

Le tour opérateur reprend ici le Travail d’un attaché commercial «classique». Il doit préparer des offres promotionnelles, attirantes pour les clients récalcitrants.

De plus, selon un dicton des tours opérateurs, « un client qui est parti repartira ». Il est donc très important pour un voyagiste, dans un premier temps de satisfaire le client, mais tout autant, si ce n’est plus, de mettre en place un suivi client, lui présentant les nouvelles offres, les nouveaux voyages, les nouvelles promotions par newsletter, courrier ou télévente.

En effet, le tour opérateur a pour but de créer des voyages attirants, mais également de fidéliser les clients afin qu’ils ne cherchent plus à partir avec d’autres agences.

Le métier de tour opérateur est donc un métier passionnant car sans cesse en changement. Il permet de découvrir de nombreux Pays, d’enrichir sa culture.

Mais c’est également un métier de relations humaines, car il y est nécessaire de cerner les besoins des clients, d’y répondre, et d’entrer en négociation avec un grand nombre de personnes afin d’atteindre son but.

Le tour opérateur assemble des prestations qu’il achète à prix négociés (étant donné le nombre de clients qu’il possède), en négociant lui-même ou par l’intermédiaire d’agences réceptives (agences de voyages sur place).

voyages

Cependant, il a plusieurs choix dans sa politique d’achats concernant :

L’aérien : Le tour opérateur possède trois choix pour monter ses forfaits à l’avance :

– L’affrètement d’appareil : il loue un avion pour une durée donnée, c’est un vol charter. Si la demande estimée n’est pas assez importante, il peut co-affréter l’appareil avec d’autres voyagistes ou commercialiser des vols secs seulement.
– L’allottement : le tour opérateur loue un certain nombre de places sur vols réguliers et par des compagnies régulières, à qui il peut rétrocéder les places invendues selon les conditions fixées lors de la négociation.
– L’achat ferme : sur certaines destinations ou à certaines dates, l’allottement n’est pas autorisé (Air France sur les Antilles par exemple), le seul moyen d’obtenir des places restant alors un achat ferme plusieurs mois à l’avance.

Certains voyagistes possèdent leur propre compagnie aérienne, le seul en France étant Nouvelles Frontières avec la compagnie Corsairfly.

L’hôtellerie :

– La politique d’achat ferme et d’allottement est également valable pour les hôteliers.
– Les voyagistes les plus importants ont aussi fait l’acquisition d’hôtels leur appartenant (“Framissima” pour Fram,”Eldorador” pour Jet Tours par exemple)

2- Le rôle du tour-opérateur dans la chaîne de distribution et de commercialisation des voyages :

Le tour-opérateur tient un rôle stratégique dans la dynamique de Distribution et Développement du tourisme international, à laquelle concourent les Réseaux de transport et d’hébergement, contribuant à développer une contrainte et une domination sur les destinations, tels la concentration et la diffusion des flux et des clientèles touristiques des pays émetteurs et le façonnement des produits touristiques et de l’image des destinations périphériques des pays récepteurs, comme ceux de la Méditerranée du Sud.

Cet acte d’ajustement contraint de l’offre du Sud à la demande du Nord (notamment européenne) par les tour-opérateurs n’a pas fait L’objet d’analyses approfondies à ce jour.

Toutefois, quelques ouvrages de spécialistes universitaires et institutionnels mettent en Évidence une mise en tutelle des pays récepteurs (Hôteliers et agences de voyages) par les grands organisateurs de Voyages.

Ainsi, même s’il tente de relativiser la toute-puissance des Tour-opérateurs décriés par certains observateurs, on borde Néanmoins assez longuement la question dans un ouvrage, au titre Provocateur, Les nouvelles colonies de vacances ? Le tourisme International à la conquête du Tiers monde (1989) et il décrit un Certain nombre de pratiques liées au comportement des tour-opérateurs (Menaces, rétorsion).

Il cite l’exemple de la Tunisie qui, dans Les années 1973-1974, a subi une levée de boucliers des tour-opérateurs Allemands (notamment Neckerman) hostiles aux décisions des Acteurs publics et privés de rehausser les tarifs d’hôtels.

Autre exemple, Celui des Canaries, dont les opérateurs locaux sont contraints Par T.U.I. (autre opérateur européen) à réduire leurs prix de 10%.

* Erbes

expose le rôle stratégique d’intermédiaire des tour-opérateurs, Qu’il désigne comme les « Promoteurs de voyages et de vacances (P.V.V.) », Entre les pays émetteurs et les pays récepteurs (destinations Touristiques) : «Ce sont les pays industrialisés qui, par l’intermédiaire des P.V.V., suggèrent les réponses des pays en voie de développement récepteurs, pour ne pas dire dictent leurs conditions […] » (Erbes, OCDE, 19792). La sociologue Marie-Françoise.

* Lanfant

(1980) observe aussi le rôle des tour-opérateurs : « [le tourisme international] est exploité par une puissante industrie […] le pivot de cette industrie, c’est l’opérateur touristique ou tour-opérateur». Le tour-opérateur est donc montré du doigt comme l’acteur clé dans la chaîne de distribution des voyages. Comment cela est-il perçu par les professionnels et les spécialistes du tourisme dans les pays récepteurs ?

* En Tunisie,

Smaoui (1992), ancien secrétaire d’État au tourisme, soulève la question de l’interdépendance entre les tour-opérateurs et les professionnels du tourisme tunisien (hôteliers et agences de voyage). Selon lui, la commercialisation directe vers le consommateur international requiert les réseaux de distribution et de commercialisation des tour-opérateurs.

Néanmoins, cet auteur reconnaît aussi la domination de ces organisateurs de voyages et estime que le déséquilibre entre ces derniers et les professionnels locaux en Tunisie est géré par l’État qui évite une trop grande dépendance en Faveur des tour-opérateurs.

Le déséquilibre se fait le plus ressentir aux contrats «sur-allotement», et cela en défaveur des hôteliers locaux.

La fabrication des séjours touristiques

La fabrication des circuits touristiques est un maillon essentiel de la filière touristique.

A ce stade de la filière où l’essentiel de la valeur ajoutée touristique est générée, ce sont de véritables groupes « industriels » qui s’affrontent.

Les acteurs en présence.

Le terme tour opérateur est un terme spécifique à l’industrie touristique qui désigne littéralement un fabricant de voyage.

Les tours opérateurs encore appelés voyagistes fabriquent les produits touristiques en intégrant voyages, hébergement, animation et autres prestations et les revendent, soit directement, soit dans les agences de voyages.

Les tours opérateurs et les agences de voyages constituent les 2 acteurs principaux de la chaîne de fabrication des voyages touristiques :

Les TO sont en quelque sorte le producteur en gros chargé de l’élaboration du séjour touristique sous la forme d’un package prêt à consommer. Tandis que l’agence de voyage est le détaillant qui en assure la promotion et la distribution auprès des consommateurs.

TO, MULTINATIONALES, PME :

IL existe 2 grandes familles de TO :
Les TO spécialistes :
Ils sont plus proches de la petite et moyenne entreprise (PME) spécialisée sur une niche de marché touristique. Ainsi le groupe Marmara est un spécialiste des séjours en Turquie alors que le groupe KUONI figure parmi les grands groupes de voyages d’Europe et TUI fait office de géant de l’industrie touristique.

Prenons l’exemple de KUONI :

Groupe intéressant de TO : la société dont la direction est implantée à ZURICH a été créée en 1996 par ALFRED KUONI.

Il est aujourd’hui leader de l’industrie du tourisme Suisse grâce à un volume d’affaires estimé à 2.5 milliards d’euros dont la moitié environ est réalisé dans le pays même.

En 1998, il s’est vu décerner le « WORLD TRAVEL AWARD » récompensant le meilleur TO du monde sur la base d’un marché intérieur parfaitement maîtrisé.

KUONI a su développer sa présence à l’étranger :

Il dispose à l’heure actuelle de filiales réparties dans 9 pays d’Europe en Asie et Inde représentant un effectif de près de 6000 personnes.

L’Ambition stratégiques de KUONI est clairement de devenir un opérateur global et mondial : »nous croyons au marché européen et nous allons continuer d’investir des acquisitions ne sont pas exclues mais notre stratégie est très différentes de celle de Preussag .nous ne intéressons donc qu’aux sociétés rentables.

Nous voulons être un opérateur global et mondial .le marché indien sera à long terme beaucoup plus important pour nous que la suisse ou la grande Bretagne compte tenu de son potentiel de voyageurs.

Cependant le groupe KUONI parvient tout juste à stabiliser son chiffre d’affaire dans un secteur pourtant en pleine expansion.

TUI : (ex Preussag) géant allemand du tourisme il constitue un exemple emblématique de firmes multinationales engagées dans le tourisme après une formidable reconversion de cet ancien opérateur industriel.

C’est le 1er groupe mondial de tourisme avec un chiffre d’affaire de 13.3 milliards d’euros en 2002/2003.

Ancien groupe industriel reconverti dans le tourisme en 1997, Preussag son ancienne dénomination sociale s’est développée rapidement sur les marchés nord européens puis français avec le rachat de nouvelles frontières.

Fin 2003, TUI a lancé sur le marché français un nouveau TO : TUI France qui s’ajoute aux filiales européennes existantes TUI Central Europe, TUI Germany, TUI Northerm Europe, TUI UK.

Groupe verticalement intégré, TUI agences de voyages possède des compagnies aériennes (HAPAG, LIOYD, BRITANNIA, CORSAIS), des chaînes d’hôtels (RIU, ROBINSON CLUB) et agences réceptives TU, IAG et également présent dans le secteur du tourisme d’affaires via son réseau mondial TQ3.

Au total TUI gère à travers ses filiales un empire composé de 92 avions, 150.000 lits hôteliers, 82 TO et plus de 3.700 agences.

Le secteur touristique étant hautement concurrentiel, il existe une multiplicité de TO face à une multiplicité d’agences de voyages

L’industrie française du tour-opérating est très fragmentée : quelques entreprises dominent un secteur qui comprend plusieurs centaines de petites entreprises spécialisées.

Les principaux TO français sont NOUVELLES FRONTIERES en 14éme position européenne, CLUB MED en 17éme position et FRAM en 27éme position.
Le Tourisme et la genèse du secteur touristique – Première partie

Lire le mémoire complet ==> (Le marketing des Tours Opérateurs)
M I : Management et Marketing Touristique – Université Mohamed V
Faculté des Sciences Juridiques et Economiques Souissi