Le marketing des voyagistes : le marketing mix Touristique

By 28 March 2012

Le marketing des Tours Operateurs :

– Avec l’évolution des nouvelles technologies d’information et de communication spécialement le Net ; le consommateur est devenu son propre Tour Operateur, il s’agit donc d’un conso-acteur.

On peu aussi parler de l’ego-casting. C’est-à-dire la possibilité via la technologie de faire venir le monde a soi ou que l’on soit. Est c’est aussi la possibilité que nous avons de faire plier le monde a nos exigence.

Avec l’émergence de tel comportement les Tours Operateurs doivent se focaliser sur l’action marketing pour pouvoir suivre les tendances et répondre aux exigences du client.

Dans une pratique du marketing au Tours Operateurs on doit tout d’abord:

– Créer La confiance et la crédibilité avec le consommateur
– Determiner les valeurs du T.O
– Se différencier des concurrents
– Créer un costumer awareness
– Attirer et fidéliser la clientele

Il s’agit donc du « top-of- mind awareness ».

Si on se met dans la peau d’un tour operateur on doit commencer par définir son marché. C’est-à-dire répondre au trio suivant : qui ?, va faire quoi ? Et quand ?

WHO ?
Client / pouvoirs/ concurrents / soi-même.
WHY ?
WHEN ?

1 – Le comportement du consommateur

– « Le comportement du consommateur regroupe les activités mises en œuvre pour l’obtention, la consommation et la disposition de produits ou de services, incluant les processus de décision qui précèdent et suivent ces actions. » Engel, Blackwell et Miniard (1968).

L’étape suivante est de savoir quelle sont les motivations d’achat ?

1.1 – Les motivations d’achat :

To give real service you must add something which cannot be bought or measured with money, and that is sincerity and integrity”. Donald A. Adams

-Rapidité : (Faster right now)‏ Ni attente, ni patience +C’est quand cela m’arrange.

Citation de E. Von KUENHEIM de BMW: « Demain ne se sont pas les gros qui vont manger les petits mais les plus rapides qui mangeront les plus lents… »

– La Personnalisation de l’offre: (One to one)‏ Le client veut avoir le sentiment d’être unique.

– Le juste prix: (Cheaper)‏ c’est a dire « Toujours plus mais moins cher ».

– La « Ré-assurance »: (Safer)‏ le besoin d’etre rassuré

– La Simplification: (Easier)‏ Le plus simple est le mieux

– La Souplesse : (Flexibility)‏ il faut que le T.O essay de surprendre le client, de faire preuve de créativité, d’attentions permanentes. Par la creation de nouveaux package et la decouverte de nouvelle destinations.

– Le pouvoir de réclamer: (Once and done)‏ La réclamation d’un client est une opportunité de contact direct, personnalisé et individualisé avec le client.

– Toujours plus : (More and more)‏ Le niveau d’exigence des clients ne cesse d’augmenter : c’est l’effet de cliquet.

Il s’agit donc d’un flash sur les différentes motivations d’achats. Sans pour autant oublier l’existence de différents freins d’achats. La concurrence par exemple peut être considérée comme un frein d’achat. Donc le tour operateur doit toujours chercher un avantage concurrentiel qui va lui permettre de se protéger de la concurrence. On peut parler du model VRIO
Modél V.R.I.O
Modél V.R.I.O

Il reste à savoir qu’est-ce qui pousse le touriste a acheter un package ?

Détente : « Fais ce qu’il te plaît ! »

– ête, repos, loisirs, ne rien faire etc.

Ressourcement

– Moral, intellectuel, physique

Retrouvailles :

– Soi, familial, origines etc.

Découverte

– Dépaysement, territoires, paysages
– Culturel, sociologique
– Activités physiques et sportives

1.2- Processus de décision touristique

partir ? =>Comment s’y rendre =>Plan d’accès
– Promotion, Communication, Publicité, Commercialisation, Distribution

Que faire ?
– Animation, évènements, links commerciaux, information

se loger ?
– Qualité de l’information, précision (de site à site ; webcam etc.)

A quel prix ?
– Résa en ligne, info commerciale précise, zapping, comparaison

Les critères de décision :
– Recommandation, Idée à priori, Habitude, Rêve

Objectif de l’institutionnel:

– Accompagner le touriste prospect dans sa décision
– Ne jamais l’abandonner en cours de route
– Qualité, précision, quantité, utilité des informations

2 – Équation des vacances réussies

Loisirs : faire ce que l’on veut
Plaisirs : agréable, ludique
Souvenirs : raconter, se remémorer, prescrire

Les facteurs de réussites d’un package sont :

– Accueil
– Animation
– Activités
– Événements
– Ambiance
– Décor
– Etc.
– Objectif : Loisirs – Plaisirs – Souvenirs

3 – Le marketing MIX Touristique appliqué aux Tours Operateurs :

– Dans le domaine on parle des 7P et non pas des 4P.

Il s’agit de :

  1. – Product
  2. – Price
  3. – Promotion
  4. – Place
  5. – Physical evidence
  6. – Participants
  7. – Process

Ce que le Tour operateur doit faire pour fidéliser sa clientèle et développer son image de marque (1):

– La pratique de la communication
– Develop openness and high touch
– Show warmth, sincerity and acknowledge concerns
– Stick with the truth
– Show confidence

(1) Marketing your tour operator business ‘Performance Management’ Ralph Weickel March 27, 2004

Dans le domaine touristique le pouvoir de la marque joue aussi un rôle non négligeable voir même très importants : comme l’indique Patrick verlinden dans sa loi « quelle que soit la dimension d’un sujet ou d’une catégorie, il n’ya place dans la mémoire spontanée que pour 3 noms propres »

Les tours operateur les plus répondus sont :

– TUI
– THOMAS COOK
– Nouvelle frontières
– Virgin
– FRAM

Dans la partie suivante on va essayer de faire une étude sur le Tour Operateur TUI.

Lire le mémoire complet ==> (Le marketing des Tours Opérateurs)
M I : Management et Marketing Touristique – Université Mohamed V
Faculté des Sciences Juridiques et Economiques Souissi