La satisfaction et la fidélisation des clients bancaires

By 29 February 2012

La satisfaction et la fidélisation des clients bancaires – Section 2 :

I) Les variables de la satisfaction

Il existe plusieurs types des variables qui pèsent sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle bancaire :

*- L’accueil :

D’après ‘YONCOURT’ est l’élément principale pour rendre le client plus satisfait, c’est la surface de la banque, car dés que le client décide de choisir une banque, il s’intéresse premièrement à l’accueil, pour cela le banquier doit avoir : des connaissances de généraliste, une capacité d’écoute, une large ouverture d’esprit de la rigueur, mais aussi un fort dynamisme commercial[1].

*- Conseil :

la banque doit offrir à ces clients tous les conseils nécessaire, et dans tous les domaines, pour cela le banquier doit [2] :
– Aider son client à définir ses objectifs et ses besoins.
– Lui proposer le cadre juridique et fiscale le plus adapté à l’atteint de ceux ci.
– L’orienter vers les placements les plus judicieuses (allocation d’actifs).
– Aider les clients qui l’ont mandaté dans la réalisation d’opération d’achat de vente ou de restructuration d’entrepris.
– Appui auprès de clients dans des projets complexes ou des restructurations : gestion de patrimoine, ingénierie financière : évaluation cession, transmission de sociétés…

*- La qualité des produits offerts :

est un facteur qui influence la décision d’achat des clients, plus que la qualité des produits est meilleur plus que le client est satisfait et si la qualité est mauvaise y a pas satisfaction.

*- La célérité des services :

la rapidité des services est parmi les premiers besoins exprimés par le client, c’est pour cela que la banque doit l’appliquer dans chaque service rendus pour  avoir une clientèle satisfaite et fidèle.

*- La distribution du crédit :

Parmi les opérations qui se répètent chaque jour dans la banque est la distribution des crédits qui se caractérise par 3 variables[3] :
Son objet : Les banques font crédit aux clients pour leur permettre de mener à bien une opération déterminée ou tout simplement de surmonter des difficultés passagères de trésorerie.
Sa durée : peut-être à court, moyen ou long terme.
Sa forme : La banque peut faire crédit à un client en versant effectivement une certaine somme d’argent ou en permettant de la verser si le besoin s’en fait sentir, il s’agit en 1er cas d’un crédit au sens propre du terme. Les crédits au sens propre peuvent être eux même réalisé par trois voies différentes : L’escompte de papier commercial, l’escompte de papier financier de crédit par caisse.

II)- Les caractéristiques majeures de la satisfaction

Les caractéristiques majeures de la satisfaction des clients, sont en nombre de trois : la subjectivité, la relativité et l’évolutivité[4].

a-     La satisfaction est subjective :

La satisfaction des clients dépend de leur perception des services et non de la réalité

b-    La satisfaction est relative :

Directement dépendante de la perception du client et donc par essence même subjective, la satisfaction varie aussi selon les niveaux d’attentes, on peut trouver deux clients n’ayant pas les même attentes initiales vis-à-vis du même service, ceci s’explique par : ce n’est pas le fait d’ère meilleur qui compte mais d’être le plus adapté aux attentes des clients.

c-     La satisfaction est évolutive :

La satisfaction est relative selon deux points :
. L’évolution des attentes et des standards.
. L’évolution pendant le cycle de vie et d’utilisation du service

III)- La relation entre la satisfaction et la fidélisation

La fidélisation est une stratégie qui identifie les meilleurs clients, les maintiens grâce à une relation interactive à valeur ajoutée. Cette relation est difficile à atteindre, car elle se base sur la satisfaction des clients la chose la plus difficile, puisque la satisfaction du client reste au-dessus d’un certain seuil tout au long d’utilisation du service et produit par ce dernier, sous peine d’une perte immédiate du client, ainsi elle ne dépend pas seulement des attentes mais surtout d’une perception de la réalité.

Pour fidéliser les clients, la banque doit mesurer les risques de fuite de ces derniers vers la concurrence, et les élimines. Pour qu’elle puisse faire ça, elle doit les satisfaire, dans ce cas les clients continueraient de choisir la même banque, même si les concurrents présentent une plus grande valeur.

On peut conclure, que la fidélisation est liée à la satisfaction, on ne peut pas trouver une clientèle fidèle sans qu’elle soit satisfaite et on ne peu pas parler de la fidélisation sans parler de la satisfaction.

On résume par : la fidélisation est le fruit de la satisfaction

Conclusion :

La banque comme toutes les autres entreprises, cherche à fidéliser ses clients par leur satisfaction.

Pour atteindre cet objectif la banque doit passer par le chemin suivant :
L’étude des attentes de ses clients, et la mise à jour des variables de satisfaction. Ces deux points constituent le lien principal entre la satisfaction et la fidélisation.

Conclusion partie I :

Finalement, comprendre la clientèle bancaire est l’étape la plus importante sur laquelle il se base les banques pour le bon fonctionnement des stratégies marketing. En effet la prise en compte des modes de comportement de client et de ses réactions face à la multitude des banques commerciales et leur offres de produits et services, constitue une source d’informations très intéressantes et une base de données à partir de laquelle doivent être établies les stratégies de satisfaction.

Le marketing bancaire a atteint sa maturité, ainsi que les stratégies bancaires et leur interrelation sont toute naturellement établies et stabilisées.

Au cours de ces dernières années, le marketing bancaire a trouvé sa légitimité et sa reconnaissance au niveau des banques marocaine.

Il est devenu nécessaire de capitaliser les informations sur les clients à la fois potentiels et actuels pour pouvoir au mieux exploiter le capital client : fidéliser et recruter les clients les plus rentables.

La connaissance du client aujourd’hui un besoin primordial cherché en matière de marketing bancaires dont le but d’améliorer les moyens de satisfaction et de fidélisation de client bancaire.

Chapitre II : Le client bancaire, de la satisfaction à la fidélisation
Partie I : Comprendre le client bancaire

La satisfaction des clients bancaires
mémoire de fin d’études

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[1] –YONCOURT : Le guide des métiers de la banque .édition 2001 P :24
[2] YONCOURT idem P :27
[3] Jean Rivoire Les techniques bancaires . Édition d’organisation 1999. p26
[4] – Daniel Ray :Mesurer et développer la satisfaction client .édition d’organisation 2001 P :27