La satisfaction des clients bancaires

By 28 February 2012

La satisfaction des clients bancaires

“… Les stratégies de satisfaction des clients bancaire ont fait l’objet de nombreuses études qui s’est intéressés au rôle fondamentale que joue les banques dans l’attraction et la satisfaction des clients, ces études ont montré que ces clients ayant une diversité de comportement , et que chaque client exprime des besoins et attentes qui sont différents …”

La satisfaction bancaireLa satisfaction des clients bancaires

Plan :
Introduction générale
Partie I : Comprendre le client bancaire
Chapitre I : Le comportement du client bancaire
Section 1 : les types du client bancaire
Section 2 : les phases d’achat des services bancaires
Section 3 : les facteurs influençant les décisions des clients bancaires
Chapitre II : Le client bancaire : de la satisfaction à la fidélisation
Section 1 : Les attentes des clients bancaires
Section 2 : la satisfaction et la fidélisation du client bancaire

Partie II : Les stratégies de la satisfaction des clients bancaires
Chapitre I : La segmentation et le positionnement en marketing bancaire
Section 1 : La segmentation en marketing bancaire
Section 2 : Le positionnement en marketing bancaire
Chapitre II : La politique de produit et la politique de prix
Section 1 : La politique de produit
Section 2 : La politique de prix
Chapitre III : La politique de distribution et la politique de Communication
Section 1 : La politique de distribution
Section 2 : La politique de communication

Partie III : Etude sur la satisfaction des clients des banques à Meknès
Chapitre I : l’enquête au sein des banques
Section 1 : présentation de l’enquête
Section 2 : analyse des résultats
Chapitre II : étude de la satisfaction des entreprises bancaires
Section 1 : présentation de l’enquête
Section 2 : analyse des résultats
Chapitre III : étude de la satisfaction auprès des clients bancaires
Section 1 : présentation de l’enquête
Section 2 : analyse des résultats
Conclusion générale

Introduction générale :

La banque est une institution financière, ayant comme spécificité principale l’intermédiation entre offreurs et demandeurs de capitaux, à partir de deux processus distincts :

  • En intercalant son bilan entre offreurs et demandeurs de capitaux, c’est l’intermédiation bancaire.
  • En mettant en relation directe offreurs et demandeurs de capitaux sur un marché de capitaux (marché financier, monétaire …), c’est le phénomène de désintermédiation.

Les banques assurent trois fonctions principales :

  • Elles collettent des dépôts, en offrant des produits rapportant des intérêts (SICAV, compte à terme …) elle attire ce qui constitue leur matière première.
  • Elles gèrent les moyens de payement, en échange de leurs dépôts, les banques assurent à leurs clients la libre disposition des moyens de paiements nécessaire à leur transaction.
  • Elles octroient des crédits, certains agents économique ont besoin de capitaux pour se développer, les banques les leur prêtent.

La multitude des banques commerciale, et leur offre de produit et services, pose le client devant l’embarras du choix de la banque, qui lui assurera le meilleur service et lui répond à tous ses besoins et attentes.

Tous les chantiers bancaires ouverts ces dernières années ont pour finalité, d’améliorer la relation banque-client et de la rendre transparente. Cependant, la satisfaction des clients bancaire n’est pas une tâche facile pour la banque. Pour cela la banque doit chercher des techniques et des stratégies qui peuvent l’aider à satisfaire ses clients.

Les stratégies de satisfaction des clients bancaire ont fait l’objet de nombreuses études qui s’est intéressés au rôle fondamentale que joue les banques dans l’attraction et la satisfaction des clients, ces études ont montré que ces clients ayant une diversité de comportement , et que chaque client exprime des besoins et attentes qui sont différents des besoins et attentes des autres , en plus le client est devenu plus exigeant , plus harcelé que par le passé les attachés commerciaux des banques.

Donc la banque doit tout d’abord comprendre le client, c’est-à-dire déterminer ses besoins et ses attentes envers elle, ensuite sur la base de ces besoins et ces attentes elle précise les stratégies qu’elle doit appliquer pour le satisfaire.

L’objectif de cette recherche est de comprendre le client bancaire puis l’application des stratégies marketing pour le satisfaire.

Tout au long de cette recherche, on va étudier deux grands titres : Le comportement du client bancaire et Les stratégie de satisfaction des clients bancaire, qui est le but de cette recherche. En fin, on a fait une confrontation entre la théorie et la réalité pour savoir comment les principes théoriques sur la satisfaction sont respectées sur la réalité, à travers une enquête, faite dans les banques, les entreprises et chez les clients particulières et professionnels.

Cette recherche est selon le plan suivant :

  • Première partie : comprendre le client bancaire.
  • Deuxième partie : les stratégies de satisfaction des clients bancaires.
  • Troisième partie : Etude sur la satisfaction des clients des banques à Meknès
  1. Les types des clients bancaires
  2. Les phases d’achat des services bancaires
  3. Les facteurs influençant le client bancaire
  4. Les attentes des clients bancaires
  5. La satisfaction et la fidélisation des clients bancaires
  6. La segmentation en marketing bancaire
  7. Le positionnement dans le marketing bancaire
  8. La politique de produit en marketing bancaire
  9. La politique de prix en marketing bancaire