Les NTIC comme vecteur de proximité et d’organisation
Section II – Les NTIC comme vecteur de proximité et d’organisation
Les citoyens ont droit au meilleur service de la part de l’Etat et les nouvelles technologies permettent d’y parvenir rapidement. En effet, l’introduction des NTIC dans l’administration est un moyen efficace pour mettre bien en phase l’administration avec les citoyens. A cet égard, elles constituent des instruments de valorisation des missions de l’administration.
Par ailleurs, les NTIC ne sont pas seulement une simple mesure d’accompagnement mais le pivot de la modernisation de l’Etat pour que le service public travaille mieux, coûte moins et apporte un plus grand service pratique aux citoyens.
I- La simplification des procédures administratives
L’administration marocaine est qualifiée de lourde et de peu rentable et n’a pas encore intégré l’esprit d’être avant tout au service du citoyen et de l’entreprise. En dépit des initiatives prises par les pouvoirs publics pour inciter les administrations à prendre des mesures de simplification des procédures et des démarches, durant la dernière décennie, force est de constater que la complication administrative demeure une caractéristique majeure qui marque les relations de l’administration avec son environnement, ce qui comprime les efforts de modernisation et réduit son efficacité.
Cet état de fait suscite la recherche de nouveaux modes d’action, de nouveaux outils d’aide à la décision qui pourront permettre à notre administration de dépasser cette étape et de pouvoir enfin s’ouvrir sur son environnement. Dans le cadre de la réorganisation de l’administration, les NTIC peuvent contribuer grandement à la décloisonner et à la rendre plus efficace.
En effet, l’administration, en se mettant en réseau, en mettant en ligne les informations utiles pour les citoyens et en leur assurant par le biais de l’Internet un nombre de services adaptés, pourra simplifier les procédures administratives qui conditionnent négativement, et dans une large mesure, le travail administratif.
Ceci étant précisé, une lecture préalable et rapide de l’état des lieux des procédures au sein de notre administration nous paraît essentiel, avant même de procéder à une présentation des changements susceptibles d’être provoqués par l’introduction des NTIC dans l’administration, en vue d’une simplification des démarches administratives.
Ceci étant précisé, une lecture préalable et rapide de l’état des lieux des procédures au sein de notre administration nous paraît essentiel, avant même de procéder à une présentation des changements susceptibles d’être provoqués par l’introduction des NTIC dans l’administration, en vue d’une simplification des démarches administratives.
I-1– Etat des lieux
Les procédures dans l’administration marocaine ont toujours été l’apanage de la complexité du travail administratif qui est, somme toute, le produit d’un ensemble de composantes : système d’organisation et de structure, la nature de l’arsenal juridique, les modalités de gestion des processus et les qualifications et comportements des ressources humaines.
Un nombre considérable d’études menées dans plusieurs départements administratifs sur la question révèle divers dysfonctionnements qui entachent le déroulement des procédures :
- les procédures sont partagées entre deux ou plusieurs unités de travail avec un manque de coordination et d’automatismes ;
- elles sont reproduites au niveau de plusieurs unités et traitées de manière indépendante d’un service à un autre;
- elles sont également morcelées et tiraillées entre plusieurs unités sans répartition claire des tâches.
En plus de cette liste non extensive des foyers de la complication des procédures, les circuits longs, l’extension des délais et la lourdeur des dossiers et des formulaires sont des facteurs d’improductivité pour l’administration comme pour l’entreprise.
Loin d’être une fatalité, la lenteur administrative et les complications qu’elle engendre, sont des maux qui peuvent être traités si les acteurs administratifs prennent le temps de remettre en question régulièrement leur mode de travail et gardent présent à l’esprit le souci de simplification. En cela, l’effort pour simplifier devient une vertu pédagogique puisqu’il apprend à corriger ses propres complications.
Par conséquent, l’acuité avec laquelle se posent les situations de complication, met l’administration devant un défi majeur qu’elle doit relever en faisant de la simplification le cheval de bataille du grand chantier de réforme de l’Etat, annoncée dans le discours du Premier ministre. Cette réforme ne saura, à notre sens, donner des résultats probants sans l’intégration des NTIC dans le processus de décision.
Les NTIC peuvent, en effet, répondre à l’objectif de simplification à travers la dématérialisation des démarches administratives. Comment ? Nous savons que la simplification a pour but principal de rapprocher l’administration du citoyen en lui présentant une meilleure prestation, être à son écoute et surtout répondre à ses besoins. Pour ce faire, l’administration doit donc personnaliser sa relation avec ses administrés de manière à pouvoir trouver une réponse à chaque besoin manifesté.
Ce critère essentiel pour le rapprochement entre l’administration et le citoyen, qu’est la personnalisation, peut être parfaitement atteint par la mise en ligne des formulaires administratifs. De ce fait, la rencontre physique entre l’administré et le représentant de l’administration va être prolongée par la relation réseau.
En d’autres termes, le service sera rendu jusque chez Déclaration du Premier devant le Parlement du 17 janvier 2000 où il a insisté sur la nécessité d’adhésion totale de l’administration pour la lutte contre la complication et la lenteur en vue de créer une nouvelle relation entre l’administration et le citoyen. L’administré sans qu’il ait la peine de se déplacer. C’est ce qui est communément appelé : Téléprocédures.
I-2– La dématérialisation des démarches administratives ou Téléprocédures
Le terme Téléprocédure recouvre plusieurs acceptions dont l’objectif ultime est de parvenir à supprimer totalement la phase « papier ». Une Téléprocédure se définit comme un échange dématérialisé de formalité entre une autorité publique et ses partenaires et usagers. Cette dématérialisation des procédures administratives permet d’améliorer le service rendu à l’usager.
L’établissement des Téléprocédures nécessite d’abord la mise en ligne de l’administration. Ensuite, l’administration doit procéder à la numérisation des formulaires administratifs, de telle manière à ce que le citoyen puisse, sans devoir se déplacer jusqu’à l’administration, trouver sur Internet tous les formulaires qui concernent la procédure qu’il a l’intention d’effectuer, de les remplir et de les envoyer, toujours à travers le Net. Ce procédé est déjà utilisé dans un nombre considérable de pays. En France, par exemple, les citoyens arrivent à procéder à leur déclaration notamment fiscale, telle la TVA, à travers Internet.
Une enquête, récemment effectuée par le Cabinet Anderson Consulting dans une quarantaine de pays en vue de tester 157 services de base fournis par l’administration en matière de Téléprocédures : payer les C’est-à-dire, que l’administration doit avant tout, procéder à la publication de toutes les données publiques nécessaires à l’information des citoyens concernant les affaires juridiques, politiques, économiques, financières, fiscales, sociales, etc…
Enquête datée de l’année 2000 impôts, déclarer la TVA, renouveler la carte d’identité ou le permis de conduire, inscrire les enfants à l’école, etc…, nous présente des exemples édifiants.
Les Etats-Unis arrivent en tête du classement, suivis de Singapour, l’Australie et le Canada. La France, en cinquième position, est classée première administration en Europe. Ces Etats avaient engagé depuis quelques années des politiques ambitieuses d’introduction des NTIC dans leurs administrations dans le cadre d’un plan national et dont les réalisations ont été suivies avec un maximum de rigueur car les enjeux sont très importants. Le principe conducteur était le suivant : encourager l’interactivité on line avec les administrés en vue de la simplification des procédures.
Certains Etats ont même développé des guichets électroniques pour les paiements et les recettes de l’Etat. Le nombre de ces transactions se chiffre actuellement, dans certains pays, en millions par an : 10 millions de canadiens et entreprises de ce pays ont transmis leurs déclarations de revenus par voie électronique entre 1993 et 1995, et cet Etat procédait en 1996 à près de 95 millions de paiements électroniques. Il est possible dans ce pays de transmettre les déclarations en douane via le Net.
La France, qui se considérait quelque peu en retard dans ce domaine en 1997, a mené fermement le projet de modernisation de son administration et redressé rapidement la situation pour occuper la première place européenne.
Selon l’enquête de Anderson Consulting L’établissement des Téléprocédures par l’administration marocaine n’est pas encore à l’ordre du jour même si elles sont intégrées dans le programme « Adminet ».
Ce programme initié par le Secrétariat d’Etat auprès du Premier Ministre chargé de la Poste, des télécommunications et des technologies de l’Information (SEPTTI), qui fait partie des axes de développement de la Stratégie Nationale pour la Société de l’information au Maroc , vise le recours systématique aux standards de l’Internet avec comme objectif l’amélioration de la qualité des services de l’administration publique vers un service de proximité pour les citoyens et d’efficacité vers les entreprises.
La réflexion sur ce projet a débuté durant la première moitié de l’année 2000. Dans le cadre de cette réflexion, des groupes de travail ont été créés dans le but de passer en revue les divers éléments du projet. Ces groupes de travail sont sous la tutelle d’un comité interministériel composé des représentants de 15 ministères, y compris ceux du SEPTI.
Il est vrai qu’avec l’entrée en vigueur de ce programme en 2001, plusieurs Ministères sont dotés, aujourd’hui, de leur propre site Internet. Mais ceci reste insuffisant du fait que plus de la moitié de ces sites ne contiennent pas encore toutes les informations, ou du moins les informations et les documents nécessaires pour mieux informer les citoyens.
Toutefois, des progrès sensibles commencent à voir le jour timidement dans certains secteurs stratégiques où les NTIC ont été utilisées avec le plus grand soin. C’est le cas par exemple des services de la Douane citoyens peuvent, aujourd’hui, à travers Internet accéder au site de la Douane pour connaître toutes les conditions à remplir et les taxes à payer pour effectuer leurs démarches.
Ceci démontre que lorsque l’enjeu est important et est clairement identifié et que la volonté ferme est mise en application pour que les objectifs fixés soient atteints, les résultats peuvent être au rendez-vous.
Une remarque reste quand même à relever, c’est que ces services doivent, après avoir entamé cette phase d’information du public, passer le plus rapidement possible à une autre phase ultime qui est l’établissement de téléprocédures.
Ceci suscite, bien sûr, l’établissement d’un certain nombre de procédés techniques assez importants et compliqués (description des données au sein des systèmes d’information) ainsi que la protection des données privées et la signature électronique, dont nous ne saurons étudier dans ce mémoire. Des moyens, certes, considérables et coûteux mais qui dépendent d’une volonté effective de changer.
L’essentiel à retenir est que pour réussir une telle démarche de modernisation de l’administration à travers les NTIC, il serait probablement judicieux de sélectionner une administration qui s’y prête le plus et la considérer comme projet pilote et y déployer de manière poussée les NTIC, afin d’analyser les difficultés et de s’enrichir d’enseignements et potentialiser cette expérience avant même de tenter une certaine généralisation.
L’administration a un rôle spécifique à jouer dans ces démarches en ligne, mais elle a le devoir de favoriser un accès égal à tous les citoyens.
