L’appropriation des NTIC et la responsabilité sociale

By 21 February 2012

Les limites des NTIC – Chapitre II :

Bien que les tic ont des effets positive lies a leur utilisation dans les administration car ils se définissent comme des outils flexible accroissant de façon important les capacités d enregistrement, de stockage, d analyse et de transmission de 1 information afin de répondre aux contraintes de prévision et de rapidité. Mais leur utilisation ne serait pas neutre dan le fonctionnement et le développement des organisations.

Section I : le rôle de la responsabilité sociale dans l’appropriation des NTIC

La disponibilité des données et des informations permet aux utilisateurs dans s’investir d’avantages dans la réalisation de taches d’ordre décisionnel plutôt que dans celle d’ordre administratif souvent a caractère routinier.

Il s’avère ainsi que l’individu est au cœur du succès du projet technologique de l’organisation , il est donc indispensables de veiller à gagner l’adhésion de l’ensemble du personnel; cela suppose la compréhension des comportement des individus qui peuvent avoir des réaction très différent voire même opposées a l’introduction des TIC, certaines réaction pouvant se manifestes sous forme de résistance qui sont souvent dues a des sentiment de frustration et d’inégalité perces, mais pas toujours identifies par l’administration.

I- NTIC et perception de l’équité : quelques sources d’inégalités

Les employés toutes catégories professionnelles confondues ont-ils les mêmes facilités, obstacles ou freins pour accéder au vivier d’informations disponibles grâce aux TIC ? Cela ne suppose-t-il pas de prérequis ? N’existerait-il pas quelques éléments facilitateurs tels le niveau d’étude, les qualifications, l’âge… ?

L’impact positif supposé sur la performance individuelle est-il vécu par l’ensemble des employés d’administration? Certains employés ne se sentent-ils pas dépassés voire rejetés par ce changement de leur habitude de travail ou par la difficulté d’accès à l’information pourtant censé être facilité grâce aux TIC ? Ces TIC ne viennent-elles pas créer prématurément ou accentuer le sentiment de plafonnement subjectif de carrière chez les utilisateurs n’arrivent pas à suivre le rythme soutenu du groupe et la cadence du travail rendue plus rapide par l’introduction de cette technologie ?

En effet, la diffusion très rapide de l’informatique au sein des administrations s’est pas traduite par une égalisation des chances d’accès entre les différentes catégories d’utilisateur Bien au contraire, la diffusion de chaque nouvelle génération de technologie reproduit les mêmes clivages : l’accès aux TIC dépend fortement de la qualification, du niveau scolaire ou du niveau de responsabilité, ou encore de l’âge du salarié. Ainsi, les TIC se banalisent dans les administrations sans se démocratiser, et le recours à l’informatique demeure un facteur de distinction sociale Une enquête sur les conditions de travail*, révèle que plus de 50% des salariés utilisent au moins occasionnellement l’informatique dans leur travail, contre seulement 25 % en 1987. Au fil des années, cette proportion est plus importante chez les femmes.

* Direction de l’Animation de la Recherche, des Etudes et des Statistiques (DAKES), (Ministère de l’Emploi et de la Solidarité), réalisée en 199S et dont les résultats’ ont été publiés en 2001.

Tableau 1. Proportion de salariés utilisant au moins occasionnellement les TIC (un micro-ordinateur ou un terminal) dans le cadre de leur travail

Hommes (%) Femmes (%) Ensemble (%)
1987 23,1 29,1 25,7
1993 36,7 42,4 39,3
1998 48,9 53,2 50,9

Source : MES-DARES. Enquêtes Techniques et organisation du travail 1987, 1993 et Conditions de travail 1998

I-1 Hiérarchie sociale

Malgré une certaine banalisation des usages, le développement des nouveaux outils reste très lié à la hiérarchie sociale. Le recours à l’informatique augmente à mesure que l’on passe des emplois d’exécution aux postes à responsabilités. Ce constat est encore plus marqué en ce qui concerne l’utilisation de l’Internet. Le renforcement de l’utilisation des TIC concerne toutes les catégories socioprofessionnelles, et ce dans des proportions très variées.

Tableau 2. Proportion de salariés utilisant l’informatique par catégorie socioprofessionnelle

1987 1991 1993 1998
Cadres et professions Intellectuelles supérieures 51 62,8 70,5 85
Professions intermédiaires 38,8 49,4 54,2 70,9
Employés 30,5 39,8 43,3 51,4
Ouvriers qualifiés 7,4 10,2 13,8 23,9
Ouvriers non qualifiés 3,3 5,3 6,5 10,9

Source : MES-DARES. Enquêtes Techniques et organisation (1987, 1993) et Conditions detravail (1991, 1998)

I-2- Niveau d’étude

Les TIC sont introduites de manière croissante dans les programmes scolaires et universitaires. Leur usage se trouve ainsi de plus en plus banalisé en fonction du niveau d’étude et des branches et creuse des écarts entre les différents niveaux et entre, les générations.

A titre d’exemple, la diffusion d’Internet demeure élitiste selon le capital intellectuel de la personne et son niveau de diplôme.

I-3- Age

L’utilisation de l’informatique a augmenté pour toutes les catégories d’âge, même si le phénomène semble un peu plus rapide chez les jeunes de moins de 30 ans. L’effet de génération semble à mettre en avant.

L’utilisation des TIC est plus importante chez les jeunes ayant récemment rejoint: le marché de travail. En 1998, ce sont essentiellement les salariés à la veille de la retraite qui restent à l’écart du rythme de progression général. Aujourd’hui, l’influence négative de l’âge reste sensible et moins nette qu’auparavant. Au final, l’âge apparaît comme un critère faiblement discriminant dans le recours à l’informatique par les salariés.

I-4- Perception de la rétribution

En plus des sources d’inéquité liées à l’accès à l’information et à l’âge que nous avons traité plus haut, une autre source est directement liée à la définition même du concept de l’équité tel qu’il a été développé par Adams en 1962.

En effet, pour ces auteurs, tout individu établit une relation entre ses prestations professionnelles, exprimées en termes d’effort, de qualifications, etc., et la rémunération de ces prestations en ternies de salaire et d’autres avantages. Une fois rapprochée de la balance prestations – rémunérations d’une autre personne, telle que la perçoit l’intéressé, cette relation lui paraîtra équitable ou inéquitable.

Contributions et rétributions, sont définies de façon subjective : elles dépendent des perceptions des personnes participant à l’échange. L’inéquité réside donc dans le regard de l’individu, et non dans des caractéristiques objectives de la situation. 11 peut y avoir sentiment d’inéquité non parce que les parties sont objectivement inégalement traitées, mais parce que leurs perceptions des contributions et des rétributions diffèrent, et par conséquent leur attentes en matière de reconnaissance.

Ce ratio d’équité peut se trouver bouleversé voir même révolutionné par l’introduction des TIC. Nous l’avons vu, les habitudes de travail, la tenue du poste et donc les différentes contributions changent. Elles peuvent s’accroître en termes d’efforts à fournir sans progression en termes de résultat. Les modes de rétribution se trouvent redéfinie et peuvent ne pas suivre l’évolution de la contribution. Certains employés voient le contenu de leur travail s’enrichir, d’autres sont plus en difficulté et se trouvent de ce fait marginalisés de par les différentes causes énumérées ci-dessus. Dès lors, les perspectives de carrières peuvent se trouver limitées par une maîtrise partielle de l’outil de travail.

II- Mesures d’accompagnement

A la différence des autres projets, la mise en place des TIC implique non seulement une contrainte budgétaire mais aussi comportementale. La théorie de l’innovation stipule que le principal défi de toute innovation est le changement des comportements. Quelque soit le volontarisme mis en œuvre dans le projet, le déploiement des NTIC dans l’entreprise suscite de l’incertitude chez les salariés et bouleverse l’environnement de travail.

En effet, la décision d’adopter les NTIC est prise au sommet hiérarchique de l’entreprise qui espère gagner l’adhésion des salariés au nouveau projet. Ces derniers sont supposés prendre conscience du besoin ou de l’opportunité du changement et incorporer, par conséquent, l’innovation dans leur registre comportemental. C’est ainsi que l’adoption des NTIC est supposée être un processus qui abouti une fois que l’utilisation des technologies devient routinière.

La réaction des utilisateurs (salariés) est ainsi déterminante pour le succès de l’intégration des NTIC dans l’entreprise. Cette dernière se doit donc de créer un climat organisationnel propice à l’appropriation des technologies (Klein et Sorra 1996). Ce climat renvoie aux perceptions partagées par les salariés au sujet de la rétribution, le soutien et les attentes relatives à l’utilisation de la technologie dans l’organisation (Schneider 1990). Triandis (1979) a été l’un des premiers auteurs à évoquer les conditions d’aide ou de soutien (facilitating conditions) pour “désigner les ressources et assistance mises à disposition des utilisateurs en vue d’exploiter les applications technologiques. Au vu de ce qui précède, le devenir du projet technologique relève en grande partie de la responsabilité de l’entreprise qui doit créer un environnement favorable à l’appropriation des NTIC.

La partie suivante propose un certain nombre de mesures d’accompagnement de l’adoption des NTIC en entreprise. Le salarié utilisateur étant au centre du dispositif, l’ensemble des recommandations suivantes va dans le sens d’une refonte des pratiques en matière de gestion des ressources humaines. Ceci, bien que d’autres directions soient autant impliquées dans le processus d’intégration des NTIC comme la direction générale ou encore la direction des systèmes d’information.

II-1- Alignement de l’implantation des NTIC sur la stratégie d’administration

L’avènement des NTIC en entreprise mène souvent à repenser la stratégie organisationnelle ainsi que les processus. La convergence entre l’orientation de l’entreprise et le recours aux NTIC permettra sans doute aux salariés de mieux comprendre l’utilité du changement. Cette vision de l’entreprise sera véhiculée par le biais d’une campagne de communication ad-hoc destinée à vendre le projet en interne. Certains axes de communication seront élucidés à l’occasion des développements suivants.

II-2- Acceptation des NTIC pour les utilisateurs

Acceptation des NTIC pur les utilisateursDe par la réingénierie des tâches qu’elle implique, la mise en place des NTIC affecte les perceptions des salariés. D’ailleurs, le modèle de l’action raisonnée les considère comme des antécédents du comportement, administration se voit donc contrainte de jouer un rôle pédagogique destiné à encadrer les perceptions des utilisateurs.

La mise en place des NTIC doit répondre à des priorités organisationnelles mais aussi se soucier de l’utilisateur final. Ceci renvoie au Technology Acceptance Model (TAM) qui constitue l’approche prédictive de référence en matière d’adoption des technologies dans un contexte organisationnel (Davis et al. 1989; Venkatesh et al. 2000). La prémisse de base du TAM est que l’appropriation d’une technologie dépend essentiellement de deux croyances. La première est l’utilité perçue: qui renvoie au degré auquel l’individu croit que l’utilisation de la technologie améliorera sa performance. La deuxième est la facilité perçue de l’usage, définie comme le degré de croyance en la facilité d’usage de la technologie. Il est à noter qu’à travers les années, le TAM a été conforté par un support empirique renforçant ainsi son pouvoir explicatif (Igbaria et al. 1996; Davis 1989; Igbaria 1993; Adams et al. 1992; Doll et al. 1998). Dès lors, la campagne de communication se doit d’intégrer ces deux axes pour assurer une meilleure adhésion des salariés au projet. L’accent sera donc mis sur l’apport des NTIC à l’accomplissement des tâches quotidiennes de travail (gain de temps, amélioration de la prise de décision, mobilité géographique, mise à disposition d’un large éventail d’informations, accroissement de la coopération par l’échange de l’information…) ainsi que sur les qualités ergonomiques des TIC minimisant le temps consacré à l’apprentissage.

II-3-  Convenance des NTIC aux utilisateurs

L’avènement des TIC suscite un certain nombre d’interrogations chez lesutilisateurs, ainsi, chaque individu dans l’organisation possède un script de son travail. En d’autres termes, les salariés développent des significations et des attentes par rapport à un rôle spécifique et agissent, par conséquent, de manière à préserver les significations et les attentes de chaque rôle (Thoits et Virshup 1997). C’est pour cette raison, que l’appréhension des TIC par les salariés est fonction de leur degré de bouleversement du script de travail (destruction ou création de compétences) et peut engendrer par conséquent des conflits de rôle (Abrams et Hogg 1990). L’entreprise doit donc veiller à démontrer la convenance rôle technologie pour éviter de telles tensions (Thompson et al. 1991). La perception des TIC peut également se faire selon leur convenance à la profession. Ce jugement est basé sur l’opportunité qu’offrent les TIC en termes de développement professionnel et d’évolution de carrière.

C’est ainsi que la communication autour de l’apport de la technologie se révèle cruciale d’autant plus que l’implantation des TIC administration est souvent vécue comme un moyen de renforcement du contrôle des salariés. Ceci peut être la cause de situations de stress chez bon nombre de salariés. Les utilisateurs doivent être rassurés quant à l’aspect sécurisé et confidentiel du système. De surcroît, les fonctionnalités de stockage des informations qu’offrent les TIC, peuvent amener certainsutilisateurs à les interpréter comme une source potentielle de précarité. En effet, les processus de travail étant mieux archivés, le remplacement des salariés par une transmission de l’expérience capitalisée devient, pour le moins, facilité.

II-4- Programmation de stages déformation

Comme le souligne la deuxième partie de cette communication, l’utilisation des NTIC par les ‘ est loin d’être uniforme et présente des disparités. Des mesures comme la formation, le recyclage ou la diffusion de manuels d’utilisation ont pour objectif de réduire ces disparités et d’assurer une utilisation optimale des NTIC. La formation permettra donc de standardiser la connaissance des NTIC par les salariés et favoriser leur appropriation.

Du côté de l’entreprise, l’organisation de sessions de formation représente du temps pris sur le travail desutilisateurs et par conséquent un coût non négligeable. La programmation des stages de formation doit être ainsi bien réfléchie et s’adapter de manière optimale à la familiarisation avec les NTIC en entreprise.

II-5- Repenser les pratiques de gestion des ressources humaines

La première partie de ce papier a mis en évidence un certain nombre de changements qui accompagnent le déploiement des NTIC utilisateurs. En effet, les NTIC bouleversent le schéma de circulation de l’information, provoquent, par conséquent, un effacement des hiérarchies intermédiaires, redistribuent les cartes de pouvoir lié à la détention de l’information, impliquent une révision de la notion de performance des salariés, etc. Tout ceci, doit conduire à adapter ses pratiques en matière de gestion des ressources humaines. En effet, cette révision des pratiques répond à plusieurs impératifs. A titre d’exemple, assurer la mobilisation des salariés et leur adhésion au projet technologique et faire preuve d’équité envers les salariés en tenant compte des changements avenus dans l’appréhension de l’accomplissement de leurs tâches.

Comme cité précédemment, le profil des utilisateurs (âge, niveau de formation, expérience…) peut être déterminant pour l’utilisation des NTIC. Ainsi, la politique de recrutement, levier d’action en amont, doit tenir compte de ces critères dans le cadre de la définition des profils. De même, l’avènement des NTIC, engendrant une disparition de certaines lâches et l’apparition de nouvelles fonctions, les managers doivent revoir les descriptions des postes ou le contenu des missions. Aussi, de par leurs fonctionnalités, les NTIC présentent des bénéfices comme l’efficacité, l’efficience, l’aide à la prise de décision, l’intensification de la communication ou encore la mobilité qui ne sont pas sans effet sur les tâches accomplies. Par conséquent, les critères de mesure de la performance des salariés doivent faire l’objet d’une révision en vue d’une meilleure adaptation à leurs nouvelles capacités. Ceci doit se refléter dans les grilles d’appréciation des managers et par conséquent dans la structure des entretiens d’évaluation. Cependant, la modification des critères de performance ne saurait être juste sans être accompagnée d’un alignement des moyens de récompense. Ainsi, la part variable de la rémunération telles les commissions, les bonus et les quotas tiendront, compte de cette évolution. En effet, l’appréhension de la performance est cruciale dans un tel contexte car d’une part, elle agit sur la motivation des salariés et d’autre part elle permet de rendre compte du degré d’enracinement de l’utilisation des NTIC dans administration.

Aussi, la motivation des salariés à l’utilisation des TIC passe par une appréciation qualitative de la part de la direction des ressources humaines du comportement des first adopters ou des sponsors internes du projet. Ceci est susceptible de renforcer les normes subjectives. A ce niveau, il convient de souligner l’importance du leadership que peuvent jouer les managers en matière d’usage des technologies en question. De même, les salariés dont les collègues ont bien intégré les TIC seront d’une part convaincus de la facilité de leur utilisation et d’autre part de l’utilité de ces dernières. En effet, l’adoption progressive génère une pression capable d’accélérer le processus d’appropriation des TIC.

Enfin, l’administration veiller à tirer profit des TIC en matière de dialogue social. Dans le cadre de l’implantation de l’intranet, les messages électroniques peuvent remplacer les panneaux d’affichage, il en est de même pour la saisie d’un certain nombre de formulaires classiques : demande clé remboursement des frais de déplacement, demande de congés, déclaration des heures supplémentaires…

PREMIER PARTIE: DESCRIPTION DES NTIC

Les NTIC et la modernisation de l’administration au Maroc
Mémoire de fin d’études