L’administration électronique ou E-gouvernement

By 21 February 2012

L’administration par les NTIC (L’administration électronique) – Section II:

L’administration électronique ne fonctionne pas en vase clos. Le contexte dans lequel elle opère et l’aptitude des pouvoirs publics à répondre à ces pressions externes sont déterminants pour la réussite. En particulier, la société de l’information au sens large, dont l’administration électronique n’est qu’une composante, influe sur les outils techniques disponibles, le niveau d’accès dont disposeront les citoyens et les entreprises, leur confiance globale dans les moyens électroniques et leurs attentes concernant les types de services qui devraient être fournis ainsi que les modalités de délivrance de ces services. Tous ces facteurs déterminent le degré auquel les entreprises et les citoyens sont disposés à utiliser les services électroniques. L’absence de réponse face à un environnement et à des attentes en évolution constante peut se traduire par des obstacles à la mise en œuvre de l’administration électronique.

 I- La rapidité de l’évolution technologique

Les progrès technologiques et la quête de nouveaux marchés par les fournisseurs débouchent sur tout un ensemble déconcertant de solutions techniques. Les pouvoirs publics sont confrontés à la difficulté de favoriser le développement de l’administration électronique alors que l’évolution technologique rapide soulève encore beaucoup d’incertitudes; il est malaisé d’en prévoir dans le détail l’impact futur sur les politiques. Les nouvelles technologies sont tentantes car elles sont souvent porteuses de meilleures solutions et offrent des possibilités séduisantes de changer les modes opératoires. La plupart du temps, cependant, les solutions promises sont censées permettre à un organisme de mettre en œuvre les technologies de l’information sans modifier ses processus opérationnels. Il n’est donc pas surprenant que les organismes du secteur public s’efforcent toujours de mettre en place des systèmes reposant sur les nouvelles technologies. Toutefois, l’expérience montre que les systèmes fondés sur des technologies naissantes non éprouvées sont exposés à un risque d’échec très élevé. Dans certains cas, les avantages potentiels pourraient justifier une prise de risques aussi importante; le plus souvent, ce n’est pas le cas.

Des problèmes techniques surviennent également lorsque l’on s’efforce de choisir une norme avant que le marché n’ait opté pour une solution. En 1999, la Finlande a été l’un des premiers pays à lancer une carte nationale d’identité électronique comportant une signature numérique pour sécuriser les transactions électroniques. L’utilisation de la carte a été beaucoup plus lente que prévu du fait principalement qu’aucun service public n’exige actuellement une authentification publique. Une autre raison de cette faible utilisation est que le gouvernement, en s’efforçant de définir la norme la plus sûre possible à l’époque, n’a pas pris en considération le développement des technologies sur le marché privé ni les souhaits et besoins effectifs des utilisateurs potentiels qui se satisfont souvent de l’utilisation, par exemple, d’un simple code PIN. En fin de compte, il est probable que le marché se développera pour des transactions sécurisées, mais il se pourrait bien à ce moment là que les solutions technologiques aient également évolué.

Le risque d’échec peut être réduit en recourant à des méthodes éprouvées ou _ ce qui est encore mieux _ à des logiciels de série standard, même si cela oblige souvent à adapter les processus opérationnels aux possibilités offertes par les technologies de l’information. L’utilisation de méthodes commerciales courantes, plutôt que le recours à des logiciels personnalisés, s’est maintes fois révélée comme étant la solution qui donne les meilleurs résultats. Lorsque le recours à des technologies qui n’ont pas encore fait leur preuve est inévitable, un programme fessais réalisé préalablement à la signature du contrat avec le fournisseur peut permettre de recenser, d’évaluer et de gérer les risques.

Les principales préoccupations à l’égard des technologies naissantes comprennent notamment :
•     La neutralité sur le plan technologique de la législation et de la réglementation pour éviter d’exclure des options prometteuses, la flexibilité au sein du cadre réglementaire et l’adaptation des lois au monde numérique:
•     Les obligations de résultat plutôt que les spécifications techniques lors de l’achat de nouvelles technologies;
•     La participation de toutes les parties prenantes au processus réglementaire;
•     Le recours accru à la coopération internationale pour harmoniser les approches transfrontières des problèmes.

II- La fracture numérique

La fracture numérique est un obstacle important puisque les personnes qui n’ont pas accès à l’Internet ne pourront pas bénéficier de services en ligne, un nombre croissant de personnes a accès à l’Internet, mais beaucoup en sont encore exclus. L’administration électronique peut également améliorer les services aux citoyens par d’autres voies mais l’impossibilité de fournir des services en ligne à tous peut entraver les projets d’administration électronique. Par ailleurs, les groupes au sein de la société qui présentent les niveaux d’accès les plus bas tendent à être ceux qui sont déjà défavorisés. Ces groupes défavorisés sont souvent les cibles d’interventions gouvernementales et sont aussi ceux qui ont les rapports les plus soutenus avec les administrations publiques. Leurs relations avec les pouvoirs publics sont complexes établissement de l’identité, détermination des droits à assistance, interventions médicales ou sociales et celles-ci ne sont pas toutes bien adaptées à une fourniture en ligne. Il serait important pour ces groupes d’avoir accès aux informations et services gouvernementaux mais ils risquent de ne pas bénéficier des améliorations de la qualité et de l’élargissement des choix que permettent les services en ligne.

La fracture numérique pose un défi particulier du fait que certaines études semblent indiquer que la pénétration de l’Internet et des PC pourrait atteindre une limite : celle de l’intérêt des citoyens à être connectés au réseau. Les services d’administration électronique peuvent, de par leur existence même, fournir une incitation supplémentaire pour les particuliers à accéder à l’Internet. Toutefois, compte tenu du fait que la plupart des citoyens n’ont que peu de relations avec l’administration, les services électroniques publics ne devraient pas, en soi, constituer une incitation à acquérir un PC et une connexion à l’Internet. En revanche, les renseignements administratifs et les possibilités de consultation et de participation, en particulier à l’échelon local, peuvent être des éléments importants, conjointement à d’autres facteurs comme les utilisations à des fins éducatives, l’accès au courrier et à la messagerie électroniques et l’utilisation à domicile des PC. Il est donc important, du seul point de vue de l’administration électronique, que les pouvoirs publics poursuivent les politiques et les interventions spécifiques visant à réduire la fracture numérique. Un ciblage spécifique sur les services les plus souvent utilisés et qui présentent un intérêt pour les groupes ayant un accès limité à l’administration électronique ainsi qu’une promotion générale des services gouvernementaux en ligne sont autant d’éléments déterminants des politiques visant à réduire la fracture numérique.

III- Les préoccupations relatives au respect de la vie privée et à la sécurité

Il est peu probable que les citoyens utilisent les services d’administration électronique en l’absence de garantie du respect de la vie privée et de la sécurité. Les pouvoirs publics ont également un intérêt certain à préserver la confiance des citoyens (par exemple l’assurance que les informations fournies ne seront pas utilisées à des fins abusives). Veiller à ce que les initiatives en matière d’administration électronique soient conformes aux attentes de la société dans ce domaine constitue un moyen essentiel de renforcer la confiance. Le défi auquel sont confrontés les responsables consiste à respecter les principes acceptés en matière de respect de la vie privée tout en permettant aux citoyens de bénéficier des avantages de l’Internet et d’autres technologies. Ce point revêt une importance particulière lorsque l’on envisage de mettre en place des services gouvernementaux intégrés impliquant des échanges de données entre organismes publics.

vie privée C’est aux pouvoirs publics que revient le rôle moteur dans le développement d’une culture de protection de la vie privée et de la sécurité. Ils devraient s’y employer lors de l’élaboration des politiques publiques en tant que propriétaires et exploitants et en tant qu’utilisateurs des systèmes et réseaux

IV- Les attentes des citoyens et la mise en place de services intégrés

Une autre contrainte est liée aux difficultés que rencontrent les pouvoirs publics pour développer des services axés sur le client. à mesure que les pouvoirs publics développent les services électroniques, ils se rendent compte qu’ils ignorent les souhaits des citoyens. Les TIC donnent aux administrations de nouveaux moyens pour communiquer des informations et consulter les citoyens. Mais déterminer les préférences des citoyens et des entreprises, en ce qui concerne la structure et le contenu des services électroniques, demeure un véritable défi pour les pays, notamment du fait que de nombreuses personnes auraient beaucoup de mal à indiquer précisément ce qu’elles attendent, même en ayant une connaissance approfondie des possibilités techniques.

Toutefois, les pays s’accordent actuellement pour reconnaître que les services devraient être organisés et fournis en fonction des besoins et des préférences des clients et non selon la logique (ou l’absence de logique) interne des administrations publiques. L’Internet a permis un saut qualitatif dans les efforts visant à axer les services sur le client, et les pays s’emploient activement à lancer des initiatives pour regrouper les informations et les services destinés à des groupes déterminés. Ces services en ligne intégrés visent à dépasser la structure par organisme et à offrir aux utilisateurs un ensemble d’informations et de services gouvernementaux cohérents et intégrés. C’est l’objet des guichets uniques, des centres d’appel et de conseils communs à l’ensemble de l’administration et des services comme les kiosques d’information. Cependant, la capacité à proposer des services gouvernementaux intégrés ne repose pas seulement sur les TIC, mais aussi sur des changements organisationnels et culturels plus profonds au sein des administrations publiques dont la collaboration est indispensable au développement d’une orientation vers le client. À mesure que les services deviennent complexes, les considérations d’efficience imposent une plus grande coopération entre les organismes publics, dans des domaines comme l’authentification, le traitement partagé et l’échange de données. La nécessité d’une collaboration entre organismes publics présente donc des aspects qui concernent à la fois le « guichet » (services au client) et l’« arrière guichet » (efficacité de l’administration). Du point de vue du client, l’administration devrait apparaître comme une organisation unique; du point de vue des organismes publics, le client devrait apparaître comme un client unique.

Sous le label « Comptoir public 2000 » de nombreuses initiatives sont prises conjointement aux Pays-Bas pour simplifier et regrouper la fourniture de services électroniques. Par exemple, le projet « Point d’accès pour les entreprises » prévoit un guichet virtuel. En France, des entités non gouvernementales, en coopération avec le gouvernement, ont été les premières à développer des services de guichet unique. Les organismes sociaux et les organisations patronales ont mis en place un groupement d’intérêt public dénommé GIP-MDS (Groupement d’intérêt public  modernisation des déclarations sociales) pour assurer la gestion conjointe des déclarations sociales. En offrant un point de contact unique pour plus de 15 organismes nationaux différents, ce site simplifie beaucoup les formalités administratives pour les entreprises.

Aux Pays-Bas, la fourniture de services intégrés s’appuie sur un registre unique des entreprises qui constitue une source exceptionnelle de données de base concernant ces dernières, les travailleurs indépendants et d’autres organismes. Le principe qui a présidé à la création du registre est que les données seront fournies à l’administration une seule fois et seront utilisées pour différentes fonctions. On peut penser que le registre réduira sensiblement les coûts administratifs, tout en améliorant la qualité des données et l’élaboration des politiques à l’intention des entreprises

V- Les obstacles organisationnels

Le contexte influe sur les initiatives en matière d’administration électronique, et pourtant les structures dominantes dans tous les pays sont, à des degrés divers, « cloisonnées » ou « en silo » reposant sur des domaines de compétence relativement clairs et mutuellement exclusifs, avec des mécanismes de contrôle et des responsabilités spécifiques.

Les obstacles externes à l’administration électronique tiennent souvent aux défauts de communication ou à l’absence de flexibilité des cadres mis en place qui peuvent empêcher l’adoption d’une perspective interministérielle. Il en est particulièrement ainsi lorsque l’administration électronique est considérée comme une question purement technique et non comme touchant à la mission fondamentale des pouvoirs publics en matière de fourniture de services ou lorsque les organismes publics négligent la valeur ajoutée supplémentaire qu’apporté une meilleure collaboration avec d’autres organismes fournissant des services connexes. Les organismes qui se concentrent uniquement sur la mise en ligne de leurs propres services, sans prendre en considération le contexte plus large qui détermine ce qu’ils peuvent faire (par exemple en matière de marchés publics, de gestion des ressources humaines et de règles budgétaires) peuvent également se heurter à des obstacles. En particulier, les dispositions réglementaires et financières peuvent sembler des entraves insurmontables à la mise en place de l’administration électronique.

VI- Les obstacles législatifs et réglementaires

La réussite dépend largement de la mise en place par les pouvoirs publics d’un cadre juridique approprié. L’introduction et l’utilisation des services d’administration électronique demeureront minimales en l’absence d’équivalence juridique entre les processus numériques et les processus reposant sur des documents papier. Les pays membres de l’OCDE sont conscients de la nécessité d’un tel cadre pour que les transactions électroniques soient effectives, tant dans le domaine de l’administration que du commerce électronique, et ont pris des mesures à cet effet. Par exemple, la reconnaissance juridique des signatures numériques est nécessaire à la communication de formulaires électroniques contenant des données personnelles ou financières sensibles. A titre d exemple; En 2002,26 des 30 pays membres de l’OCDE ont adopté des lois reconnaissant les signatures numériques mais seul un nombre beaucoup plus restreint ont effectivement mis en place des applications par delà une phase pilote. Beaucoup d’entre eux attendent que le secteur privé comble le vide.

Par ailleurs, les cadres actuels de la gestion publique sont fondés sur le postulat selon lequel les organismes publics agissent de manière isolée (par exemple en ce qui concerne la gestion des performances, les cadres de responsabilité, l’échange de données) et peuvent avoir pour effet d’entraver la collaboration et l’échange d’informations. La complexité des réglementations et les obligations imposées aux organismes publics peuvent Constituer un autre obstacle conduisant à investir dans un projet inadéquat. En outre, il faut régler les problèmes de respect de la vie privée et de sécurité grâce à une législation et à des réglementations appropriées (ainsi que dans la pratique). L’ensemble des exigences des pouvoirs publics concernant les achats des TIC, l’aide à l’industrie, les clauses des contrats, le respect des obligations de sécurité et d’autres normes peuvent accroître les coûts et faire traîner en longueur les calendriers. Les services intégrés nécessitant l’intervention de plusieurs organismes accroissent inévitablement la complexité de ce processus.

Les règles et réglementations régissant l’utilisation des NTIC peuvent s’accumuler et imposer des obligations concernant l’acquisition et le financement des NTIC, le fonctionnement des réseaux et leur sécurité, les questions de personnel et de qualifications, la conception des services, le suivi et l’établissement de rapports. Elles sont généralement édictées par plusieurs organismes, plutôt que par un seul ou par l’unité de coordination en matière d’administration électronique. Il serait utile de procéder périodiquement à un examen des réglementations et exigences générales qui régissent l’acquisition et l’utilisation des NTIC, d’identifier les réglementations inutiles ou faisant double emploi.

Un problème connexe est celui de la confusion qui règne quant à la nature exacte des obligations dans les domaines de la sécurité des données et des normes techniques. Dans le cas en particulier des petits organismes ne disposant que de ressources limitées, le coût de réaménagement d’un projet d’administration électronique qui a adopté de mauvaises normes peut être prohibitif. Un cercle vicieux peut se former lorsque l’ignorance des réglementations? En vigueur débouche sur une mauvaise définition des projets d’administration électronique et sur un gaspillage de ressources, ce qui conduit à élaborer de nouvelles réglementations. Il est essentiel que les coordonnateurs en matière d’administration électronique fournissent des instructions informelles et des règlements clairs concernant les obligations existantes. Les pouvoirs publics devraient examiner s’il y a lieu de clarifier et expliquer les réglementations en vigueur et déterminer leur incidence.

L’administration électronique permet d’améliorer la collaboration entre les agences et les organismes publics mais il existe un certain nombre d’obstacles réglementaires : par exemple, les règles de responsabilité, conçues pour assurer une utilisation responsable des ressources publiques ou d’évaluation des performances et qui reposent sur une identification de « qui fait quoi » laissant peu de flexibilité pour évaluer les projets communs. Enfin, la législation adoptée afin de protéger la vie privée et la sécurité des données des citoyens peut entraver l’échange de données entre administrations; tout en cherchant à protéger les données personnelles, les réglementations européennes s’efforcent de trouver un équilibre entre ces impératifs et la nécessité d’améliorer l’efficacité administrative grâce à la réutilisation des données administratives, et de promouvoir la libre circulation des données personnelles au sein de l’Union européenne.

VII- Les obstacles budgétaires

Conformément au principe fondamental de la gestion publique qui consiste à tenir un organisme public pour responsable de la réalisation des objectifs organisationnels et à lui donner les ressources pour atteindre ces objectifs. Toutefois, ces cadres budgétaires ne tiennent parfois pas compte des besoins spécifiques de certains projets d’administration électronique, en particulier ceux qui nécessitent un financement à long terme et une collaboration entre différents organismes. Afin de maximiser les avantages de l’administration électronique, il faut régler les questions de financement.

Certains estiment qu’il existe une relation quasi-inverse entre la budgétisation gouvernementale classique et les investissements consacrés aux TIC.

Plusieurs des caractéristiques des dispositifs budgétaires actuellement en vigueur vont à l’encontre d’une mise en place efficace de l’administration électronique. Les cadres budgétaires actuels permettent le financement de projets pris isolément mais ne permettent guère de tenir compte des responsabilités partagées inhérentes à de nombreux projets d’administration électronique.

En ce qui concerne le financement, le fait que certaines dépenses consacrées aux TIC soient considérées comme des dépenses d’investissement et non comme des dépenses de fonctionnement peut poser des problèmes. Toutes les dépenses consacrées aux TIC ne sont pas des dépenses d’investissement mais concernent l’entretien, les frais de personnel récurrents connexes ou des projets de petite ampleur. Toutefois, si les grands projets ne sont pas considérés comme des investissements, ils entreront en concurrence avec d’autres demandes récurrentes plus urgentes et, à cet égard, apparaîtront comme particulièrement coûteux.

La mise en place de l’administration électronique a peu de chances de l’emporter lorsqu’elle est en concurrence avec d’autres objectifs impérieux des politiques publiques comme l’éducation, la sécurité et la santé. Si les arguments avancés portent sur les résultats des programmes plutôt que le développement de l’administration électronique proprement dite, c’est aux pouvoirs publics qu’il appartient en définitive de déterminer le niveau des ressources consacrées à l’administration électronique en fonction de leurs priorités générales.

Globalement, les dépenses du secteur public consacrées aux technologies de l’information sont en augmentation alors même que les dépenses du secteur public se sont ralenties ou sont en baisse. A titre d exemple; L’observatoire européen des technologies de l’information estime qu’en 2006, les dépenses consacrées aux TIC par les administrations publiques clans l’Union européenne se sont élevées à environ 30 milliards d’euros, hors secteurs de la santé, de l’éducation et de la défense. Sur ce montant, environ 5 milliards d’euros étaient destinés à « l’administration électronique », hors coûts de réorganisation et formation. Les dépenses progressent à un taux de 15 % par an selon les estimations. En comparaison, les dépenses du gouvernement fédéral américain consacrées aux TIC pour les administrations publiques se sont élevées à environ 48 milliards de dollars-en 2006 et à 52 milliards de dollars en 2007, soit une augmentation de 8 %.

Les horizons temporels pour le budget peuvent également être source des difficultés. De nombreux projets ont un caractère pluriannuel, et nécessitent donc des engagements sur une longue période, parfois bien au-delà de l’horizon budgétaire annuel. Les pouvoirs publics éprouvent une réticence compréhensible à se lier pour les dépenses futures, les projets qui ne nécessitent pas un tel engagement risquent d’être privilégiés. Du fait des problèmes que posent la mesure des coûts et des avantages potentiels des projets, il est difficile de mettre sur pied des dossiers de financement et de comparer les différentes solutions envisageables dans le contexte de l’élaboration du budget.

Les règles budgétaires peuvent également contenir des rigidités qui entravent la collaboration en matière d’administration électronique en empêchant les dispositifs de financement conjoint. Il existe peu de mécanismes pour les financements partagés, et il petit être malaisé d’évaluer les avantages d’un projet de ce type. En l’absence de cadre pour le partage des bénéfices, les organismes n’ont pas d’incitations à supprimer les doubles emplois en partageant des systèmes avec d’autres organismes à moins qu’ils puissent partager une partie des économies obtenues. Le recours à la budgétisation fondée sur les résultats peut également créer des obstacles à la collaboration, en récompensant les comportements autonomes aux dépens des projets communs.

VIII- L’absence de cadres et d’infrastructures techniques communes

Enfin, les obstacles à la fourniture de services intégrés peuvent être dus à l’incapacité des organismes publics à communiquer entre eux. Les pouvoirs publics peuvent apporter une assistance en mettant en place un cadre technologique pour la production de services électroniques. Une approche nationale peut aller de systèmes partagés à des règles ou normes communes régissant des systèmes distincts mais reliés entre eux.

L’harmonisation des systèmes et des nonnes est un élément particulièrement important car celle-ci a fait cruellement défaut clans le passé. Les gouvernements continuent à consacrer des investissements très importants aux TIC. Toutefois, les systèmes existants (qui ont été conçus à des fins précises) peuvent être dépourvus de souple.- se et leur incompatibilité rend difficile la mise en place de nouvelles applications qui nécessitent des échanges de données ou d’autres interactions entre des systèmes disparates. Les systèmes hérités du passé peuvent également être à l’origine de surcoûts, par exemple pour les transferts des données. L’intégration des systèmes administratifs et de traitement de l’information à l’Internet pour offrir aux clients une interface en ligne constitue une préoccupation majeure.

Ainsi, Le gouvernement allemand a commencé à regrouper les normes et lignes directrices applicables dans l’ensemble de l’administration dans un document unique, SAGA, qui sert de guide pour la mise en place de l’administration électronique. SAGA a pour objectif de définir des nonnes pour la bonne circulation de l’information numérique entre les citoyens, les entreprises et l’administration, et de favoriser le plus grand nombre possible de services électroniques utilisant des procédures uniformes. SAGA n’est pas un document définitif. Il fait en permanence l’objet de révisions pour tenir compte des dernières évolutions.

CHAPITRE II – Les limites des NTIC:
PREMIER PARTIE: DESCRIPTION DES NTIC

Les NTIC et la modernisation de l’administration au Maroc
Mémoire de fin d’études