L’assurance de la qualité : définition, modèle et normes

By 12 January 2012

2- Assurance de la qualité
Le client n’a pas toujours le temps ni les moyens de se faire sa propre opinion sur la qualité des produits fournis. Il n’est plus dans le cadre d’une collaboration avec un artisan que l’on connaît et en qui on a confiance.

En particulier dans le cas d’une production en série il doit être assuré de la qualité constante des produits.

2.1- définitions
L’assurance de la qualité est définie comme la probabilité d’obtenir des produits correspondant au niveau de qualité requis.
La confiance que l’on peut avoir dans un projet ou dans une fabrication augmente lorsque les précautions sont accrues et les risques limités.
Elle s’appuie sur une organisation matérialisée par un manuel qui a pour but de prouver l’obtention de la qualité que l’on est en droit d’attendre.

Le terme assurance inclus le terme « investissement préventif » destiné à garantir le succès de l’opération. Il appartient au client de vérifier que le référentiel et organisation d’assurance qualité proposés par le fabricant sont compatibles avec ses besoins (Duret.D & Pillet.M, 2002) (1)
Selon ISO 8402  « Assurance de la qualité : ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que besoin pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité ». (2)

2.2- Situation de l’assurance de la qualité.
Assurance qualité c’est les garanties de satisfaction, les épreuves de confiance que peut offrir une entreprise à ces clients.
Selon le modèle de Gigout, la situation de l’assurance se base sur trois axes principaux comme la montre la figure ci-dessous, axe de garantie de la qualité des produits, axe de l’assurance de la qualité et axe de la participation à la qualité.

Figure 4 : Modèle de Gigout
Modèle de Gigout
Source : Qualité en production de l’ISO9000, à six Sigma ,2002

Axe de garantie de la qualité des produits
_ Contrôle, métrologie, essais
_ AMDEC, analyse de la valeur
_ Revue de projet…..

Axe de l’assurance de la qualité Qualité
_ Normalisation
_ Manuel qualité
_ Plan qualité
_ Audits
_……
Axe de la participation à la qualité
_ Autocontrôle
_ Plan d’amélioration
_ Cercle de qualité
_ Formation
_ Motivation

2.3- Modèle d’assurance de la qualité
Afin de créer un partenariat entre le fournisseur et l’acheteur on introduira la notion de certification. On distinguera  La certification des produits, La certification des produits  et la certification des entreprises (DURET.D & PILLET.M, 2002)  (3):

A/ Certification des produits :

Certifier un produit, c’est attester que l’on a mis en œuvre des moyens d’essaie en conformité avec une norme (établie en concertation avec les producteurs et les utilisateurs). Le certificat de qualification est délivré par un organisme neutre citons par exemple les matériels électriques de pré culture et les jouets.

En France, la certification la plus connue est l’estampille NF délivrée par l’AFNOR.

B/ Certification des opérations :

Lorsque le travail des opérateurs correspond à des taches à haut risque potentiel,le client peut exiger une certification garantissant leur compétence. Cette compétence peut par exemple être garantie par l’état.

C/ Certification des entreprises :

Les produits ne sont pas toujours fabriqués en grande série de plus ?il peut s’agir de service de logiciels…., c’est pourquoi il peut paraître plus judicieux de certifier toute entreprise. Agréer ou qualifier une entreprise ?c’est s’assurer que cette dernière maîtrise ses processus de production et devrait logiquement fournir une qualité constante.

•    Objectifs de la certification des entreprises :

_ Permettre à toute entreprise de gérer l’obtention de la qualité de ses produits de ses services à l’aide d’un modèle reconnu.
_ Apporte la preuve de cette qualité au client et à l’actionnaire en lui garantissant un niveau d’organisation agréé par un organisme neutre.

  • Avantage de la certification des entreprises :

La certification a comme premier objectif de donner confiance au client. Elle va rendre également l’entreprise plus « robuste » par la formalisation la transparence de la politique qualité et surtout la mise en mémoire du « savoir-faire » de l’entreprise.

  • Inconvénients de la certification des entreprises :

En dehors de la formalisation qui peut paraître lourde et contraignante la certification à un coût non négligeable .Cet investissement ne peut être rentabilisé qu’au bout d’un temps assez long par diminution des coûts d’obtention de la qualité.

2.4- les normes qualité
2-4-1 Les normes ISO 9000

L’Organisation internationale de normalisation (ISO), fondée en 1947, est une association constituée actuellement de 149 comités membres nationaux, les organismes nationaux de normalisation, qui représentent chacun leur pays. L’ISO s’appuie sur un système de comités techniques, de sous-comités et de groupes de travail pour élaborer des normes internationales. Ainsi, ont été élaborées des normes internationales dans le domaine du management de la qualité (www.industrie.gouv.fr/portail/pratique/iso9000.html) (4)

Les normes ISO 9000 sont utilisées depuis les années 90 pour certifier la capacité des entreprises à assurer la qualité de leurs produits et de leurs services.
Le principal intérêt était d’introduire une démarche Qualité qui visait la satisfaction des clients, et de décrocher un certificat qui rassurait ces mêmes clients.

La version 2000 devrait permettre de s’intéresser à la véritable valeur ajoutée apportée par le système Qualité de l’entreprise.

Le management de la qualité s’appuie généralement sur les normes de la série ISO 9000 version 2000 (publiées le 15 décembre 2000) :
ISO 9000 : principes essentiels et vocabulaire ;
ISO 9001 : norme d’exigences et référentiel de certification ;
ISO 9004 : norme de recommandations pour l’amélioration des performances ;
ISO 19011 : lignes directrices pour l’audit.

Les différentes normes de la série 9000 sont comme suit:(DURET.D & PILLET.M, 2002) (5)
ISO 9000-1 : 1994, cette partie a deux objectifs :
– Rappeler les principaux concepts de la qualité (responsabilité, exigences, notion de processus, audits…)
– fournir une aide pour choisir le modèle le plus approprié à la situation de l’entreprise –c’est une sorte de carte routière pour circuler dans les modèles ISO 9000.

ISO 9000-2 :1993 (ISO/DIS 9000-2 :1996)
Cette partie permet une meilleure compréhension des normes 9001,9002, 9003, entre autre elle donne des recommandations pour traiter les différents chapitres

ISO9000-3 :1991
Lignes directrices pour l’application de l’ISO 9001 au développement à la mise à disposition et à la maintenance du logiciel

ISO 9000-4 :1993
Guide de gestion de programme de la sûreté de fonctionnement.Les objectifs de la version 2000 sont les suivants:
•  Applicabilité à tous les secteurs de production et de services et à tous les organismes quelles que soient leurs dimensions;
•  Simplicité d’emploi, langage clair, traduction et compréhension facilitées;
•  Aptitude à lier les systèmes de management de la qualité aux processus organisationnels ;
•  Point de départ naturel de l’amélioration de la performance ;
•  Orientation plus marquée vers l’amélioration continue et la satisfaction de la clientèle;
•  Compatibilité avec d’autres systèmes de management comme l’ISO 14000 pour le management environnemental;
•  Base cohérente pour traiter des besoins et intérêts essentiels des organismes dans des domaines spécifiques tels que l’aéronautique et l’espace, le secteur automobile, les dispositifs médicaux, les télécommunications (www.coachis.fr/management-qualite/id54.htm)  (6).

2-4-2 Les normes ISO 14000

Face aux pressions écologiques et aux préoccupations environnementales croissantes, l’ISO a défini une nouvelle série de normes intégrant le management de l’environnement : les normes ISO 14000.  Les normes ISO 14000 fournissent les éléments d’un système de management, pour permettre à un organisme d’évaluer et de maîtriser de manière continue les impacts de ses activités, produits et services sur l’environnement.

La qualité est aujourd’hui la clé de la réussite pour les entreprises. La procédure de certification (qui vérifie la conformité aux normes et donc la qualité) est aujourd’hui un point de passage obligé pour les entreprises dont l’activité affecte l’environnement. Ceci est d’autant plus vrai dans un monde où l’environnement devient une préoccupation politique.
Plus généralement, les normalisations ISO sont des vecteurs de communication mais permettent surtout aux entreprises de s’assurer de la fiabilité des produits (matériaux, services, etc.) qu’elles achètent, de favoriser la conquête des marchés car elles mettent en valeur les entreprises et les marchés les plus performants, de renseigner les consommateurs sur la qualité des produits et aussi de minimiser la responsabilité des fabricants en cas de dommage.

Les normes ISO 14000 constituent des normes internationales de management de l’environnement. Elles permettent de développer la stratégie d’entreprise, les objectifs et la communication. Elles insistent particulièrement sur la prévention des pollutions, l’engagement public ou l’amélioration des performances. (www.enpc.fr) (7)

On distingue plusieurs types de normes :

Les normes dites d’organisation dont :

  1. La norme ISO 14001 qui est une norme de spécialisation. Elle fournit une liste d’exigences ou de niveaux à atteindre.
  2. la norme ISO 14004 qui une norme de recommandations (conseils,…) qui précise les principes de construction d’un système de management environnemental.

Les normes dites normes outils dont :

  1. La norme 14010 : principe de l’audit environnemental
  2. La norme 14011 : pratique de l’audit du système de management environnemental.
  3. La norme 14012 : critère de qualification des auditeurs

Les normes liées aux produits et services :

  1. Les normes 14020 : étiquettes et déclarations environnementales, évaluation de la performance environnementale
  2. Les normes 14040 : analyse du cycle de vie.

2-4-3 Norme de Responsabilité Sociale – SA 8000 (Social Accountability)

Cette norme internationale a été élaborée en 1998, par une organisation privée américaine, le Council on Economic Priorities Accreditation Agency (CEPAA) ou Agence d’accréditation du Conseil des priorités économiques. En l’an 2000, le CEPAA est devenu le SAI (Social Accountability International). Il accrédite les organismes habilités à auditer les entreprises en vue de leur certification.

Il s’agit de comportements prescrits par la société. Le rôle de la socialisation est ici essentiel. Ces comportements sont intériorisés par les individus.
En ce sens, on peut dire que les normes proviennent de la tradition. On pourrait évoquer à ce propos la coutume. Il s’agit de “l’ensemble des façons d’agir dans des situations usuelles conformes au système de valeurs d’un groupe social”.

La coutume fournit “un guide pour orienter les comportements”. Cette coutume peut prendre une telle force qu’elle peut devenir un droit (dit droit coutumier). En ce cas, la norme sociale devient norme juridique qui en est le reflet. Les coutumes, les normes sont liées à des valeurs d’un groupe social ou d’une société. Les entreprises qui adhèrent à la norme SA 8000 s’engagent à :
se conformer à la législation nationale et à leurs obligations contractuelles,
respecter les principes de la Déclaration Universelle des droits de l’Homme, de la Convention Internationale relative aux droits de l’enfant et ceux de la Convention Internationale du Travail.
se conformer aux exigences spécifiques de la norme dans les domaines suivants (8) : main-d’oeuvre infantile, main-d’oeuvre forcée, santé & sécurité, libertés syndicales & négociations collectives, discrimination et pratiques disciplinaires, heures de travail, rémunération & système de management.

Les avantages du SA 8000 sont les suivants :

  • Pour les salariés :

La SA 8000 met en place des éléments qui facilitent l’organisation d’un syndicat, là où celui-ci est absent. Elle comporte des outils de formation aux normes fondamentales du travail pour les salariés. La démarche en vue de l’obtention de la SA 8000 suscite généralement une prise de conscience et des débats quant aux droits sociaux et aux questions sociales.

  • Pour les entreprises :

La SA 8000 traduit très concrètement les engagements de l’entreprise. Elle contribue à la réputation de la marque, à l’amélioration des relations sociales et à une meilleure gestion des chaînes de production.

  • Pour les consommateurs et les investisseurs :

Méthode HACCPLa SA 8000 est un système d’assurance jugé crédible pour les choix éthiques des consommateurs et des investisseurs.
Cette norme porte essentiellement sur le respect de droits fondamentaux. Elle est dès lors plus adaptée à certains secteurs qu’à d’autres.

2-4-4 Méthode HACCP

Selon la définition du Codex Alimentarius, l’HACCP constitue un système qui définit, évalue et maîtrise les dangers qui menacent la salubrité des aliments.
L’étude doit reposer sur des données scientifiques, prenant en compte de larges domaines (santé publique, production, microbiologie, hygiène, environnement, chimie…).

C’est un système, avant tout, axé sur la prévention : il permet d’analyser les dangers possibles tout au long du processus et de définir les mesures à prendre pour maîtriser ces dangers, afin d’assurer la salubrité de l’aliment.
Le système HACCP fait partie intégrante d’un système de management qualité en agroalimentaire. Sa mise en place est obligatoire d’un point de vue réglementaire.
Il est également possible de demander la certification de son système HACCP par un organisme certificateur (rséne.wallonie.be/apps/spip/article.php3?id_article=120) (9).

L’étude HACCP repose ensuite sur 7 principes:
•    Analyse des risques :
Il s’agit d’établir, pour chaque étape du processus, la liste des dangers qui sont raisonnablement susceptibles de se produire.
Puis d’analyser les risques, c’est-à-dire pondérer ces dangers en fonction de leur gravité, probabilité d’apparition, facilité de détection, persistance dans le produit…
Pour enfin mettre en place des mesures visant à prévenir l’apparition de tels dangers.

•    Détermination des CCP (points critiques pour la maîtrise) :
Le CCP est un « stade auquel une surveillance peut être exercée et est essentielle pour prévenir ou éliminer un danger menaçant la salubrité de l’aliment ou le ramener à un niveau acceptable ».

•    Les CCP peuvent être déterminés à l’aide d’un arbre de décision, qu’il faut toutefois appliquer avec souplesse.

•    Fixation de seuils critiques pour chaque CCP :
En se basant sur des données scientifiques ou études techniques, il faut fixer et valider des seuils permettant de garantir la salubrité du produit pour chaque point critique (valeur cible et tolérances).

•    Mise en place d’une surveillance de chaque CCP :
Ces CCP doivent être contrôlés régulièrement afin de détecter toute perte de maîtrise et d’agir en conséquence :
– sur le procédé, afin de l’ajuster, pour revenir dans les critères fixés
– sur le produit lui-même afin d’écarter tout danger alimentaire.
Les enregistrements relatifs à la surveillance des CCP doivent être signés au minimum par la personne ayant effectué le contrôle.

•    Mise en place de mesures correctives :
Déterminer les actions nécessaires, pour rectifier les écarts et l’orientation du produit en cas de dépassement des seuils.

•    Mise en place de procédures de vérification :
Etablir un moyen de vérifier l’application et l’efficacité du plan HACCP : par le biais d’audit, par le relevé des écarts relatifs aux CCP, par des analyses aléatoires sur les produits…

•    Formalisation des dossiers : Ces dossiers sont indispensables pour garantir la bonne application du plan HACCP. Il s’agit des procédures relatives aux CCP, des enregistrements de surveillance des CCP, des actions correctives mises en place, de la conclusion de la vérification du système. (10)

Section II : Dimensions de la qualité
Chapitre 1 : Concept et dimensions de la qualité
Lire le mémoire complet ==> (Management de la qualité à la centrale laitière)

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(1) DURET.D & PILLET.M, 2002 “Qualité en production de l’ISO 9000, à six Sigma
(2) Kazuo ozeki et Tetsuichi Asaka, les outils de la qualité, édition afnor gestion
(3) DURET.D & PILLET.M, 2002 “Qualité en production de l’ISO 9000, à six Sigma
(4) http://www.industrie.gouv.fr/portail/pratique/iso9000.html
(5) DURET.D & PILLET.M, 2002 “Qualité en production de l’ISO 9000, à six Sigma
(6) http://www.enpc.fr
(7) www.coachis.fr/management-qualite/id54.htm)
(8) http://www.rsews.com/public/dossier_eco/norme-social.php?rub=1).
(9) http://rse.wallonie.be/apps/spip/article.php3?id_article=120
(10) http://www.agrojob.com/qualite/methode-haccp.asp