Démarche de mise en place d’un Système Qualité ISO 9000

By 14 June 2011

La Démarche De La Certification ISO Au Maroc – CHAPITREII:
L’idée de se lancer dans une démarche de certification s’est imposée très rapidement.

Chaque entreprise doit capitaliser son savoir faire et en assurer une parfaite maîtrise dans un souci de transparence des informations qu’elle traite vis-à-vis de ses clients, d’où le choix de leader de certification apparaît logique, et cela pour répondre à l’ambition de sa démarche.

Section I : La Mise En Place D’un Système Qualité
Pour qu’un organisme fonctionne de manière efficace, il doit identifier et gérer de nombreux processus corrélés et interactifs, et ce par le biais d’un système qualité.

Le système qualité ISO 9000 se base sur le principe de la satisfaction du client en évitant la non-conformité à toutes les étapes d’approvisionnement, de fabrication et de livraison du produit.

Ce système peut porter sur tout ou partie de l’activité de l’entreprise, il doit comprendre l’ensemble des dispositions permettant de maintenir et de rendre constante la qualité des processus, activités, services ou produits concernés.

I- La démarche de mise en place
La démarche proposée pour la mise en place d’un système qualité comporte :
A- L’accompagnement :
Avant de recourir au cabinet de certification, l’entreprise a la possibilité de recourir à un cabinet de consulting pour se faire accompagner, alors comment se déroule cette étape ?

On peut découper l’accompagnement en quatre étapes :

Le diagnostic qualité
Au cour du quel le cabinet et l’entreprise décortique les points forts et faibles de l’entreprise dans les domaines du management, de la structure, de la compétence du personnel par rapport à la norme choisie par l’entreprise, à partir de là, un plan d’action est déterminé par rapport aux exigences de la norme. En principe, un plan d’action détaillé nécessite deux journées de travail sur le site et une journée pour la rédaction. En effet, cela permet de comprendre la culture de l’entreprise, et de retracer les responsabilités, le budget, les délais

Exécution du plan d’action:
Il s’agit de mener une action de sensibilisation à la qualité et une formation à la norme choisie. Il est important d’expliquer la norme et de la modeler par rapport au secteur de l’entreprise concernée : « Il ne s’agit pas de faire du copier coller de la norme pour chaque entreprise. » mais il s’agit de rédiger les documents du manuel qualité et d’exécuter les formations.

La description et l’amélioration des processus de l’entreprise :
Le cabinet de consulting est incité à :

  • Maîtriser chaque pièce du puzzle de l’entreprise.
  • Pencher sur ce qui va et ce qui ne va pas par rapport à la norme.[1]
  • Enquêter auprès des clients pour savoir quelles vont être les modifications à apporter.

La vérification du système mis en place à travers des audits internes et à blancs :
L’audit interne : est un mécanisme permanent réalisé par les auditeurs formés par l’entreprise.
L’audit à blanc : est ponctuel, il est définit par rapport au projet mis en place avant la certification.

L’audit à blanc permet de savoir si l’entreprise est prête pour la certification, si elle n’est pas bâclée la formation, en principe, si l’accompagnement est bon, il n’y a pas de raison pour que l’audit à blanc ne soit pas concluant, bien sur, il y’a   toujours des recommandations qui sont faites.

Enfin, on peut dire que l’accompagnement est une étape nécessaire avant de déclencher le processus de la certification surtout pour les PME et PMI qui ne possèdent pas d’énormes moyennes afin d’embaucher des spécialistes dans le domaine.

Concernant le coût de cette opération, il varie entre 150000 et un 1000000 de DH, mais il faut signaler qu’ils existent des mécanismes de subventions telles que FOMAN[2], qui peut assurer 80% des charges de l’accompagnement.

B- La démarche :
1. L’engagement de la direction :
La mise en place d’un système de management qualité est un projet important pour l’entreprise, elle nécessitera du temps, de l’argent et surtout une adhésion de tous.

L’engagement personnel du directeur est donc primordial pour la réussite d’un tel projet. S’il n’est pas convaincu de l’intérêt de la démarche ou s’il ne souhaite pas mettre les moyens nécessaires, il est préférable de ne pas engager l’entreprise dans cette voie.

La direction de l’entreprise doit d’abord préciser les objectifs, connaître les exigences applicables, définir le domaine à couvrir par le système qualité, identifier les moyens et choisir la démarche adaptée, puis elle doit préciser la politique qualité de l’entreprise et s’engager à mettre en place les moyens pour réussir.[3]

Elle doit également désigner à ce stade son représentant en matière de qualité (chef de projet) chargé de piloter le processus permettant d’atteindre les objectifs fixés Ce représentant doit avoir une bonne connaissance des systèmes qualité et bien sur des référentiels applicables “les normes ISO 9000″ et une formation ou expérience suffisante dans les activités et les techniques de formation, de motivation, de communication, d’animation, de coordination, d’audit, d’évaluation et de mise en place de système.

Dans le cas des entreprises de taille importante, il est recommandé de définir la méthodologie générale d’intervention. En s’appuyant sur la connaissance de la structure et de l’état initiale, il s’agit par la suite de définir :

– Le projet de certification : structure à certifier, les champs de certification
– La structure documentaire du système global (manuel qualité global, puis une déclinaison par secteur d’activité ou par entité économique) ;
– Une règle de déclinaison par secteur et par entité ;
– Un planning (secteur /entités/délais) ;
– Une règle générale de lancement (réunions de sensibilisation et d’approbation) applicable aux secteurs et aux entités concernés;
– La structure centrale de coordination et pilotage du projet, ainsi que les représentants par secteur et par entité.

2. Évaluation de la situation [4]:
Une phase d’évaluation et de préparation peut s’avérer nécessaire, soit pour s’assurer que le système qualité appliqué correspond aux exigences requises, soit pour se mettre à niveau.

L’évaluation de l’état de développement du système qualité dans l’entreprise permet d’apprécier son aptitude à répondre aux exigences du référentiel retenu et par la suite de proposer un plan d’action adapté en vue d’apporter des améliorations nécessaires.

3. Élaboration d’un plan d’action :
Dans le cas ou l’évaluation révèle des faiblesses et des pistes d’amélioration, un plan d’action doit être élaboré en concertation et en collaboration avec les différents responsables concernés.

Le plan d’action définit les moyens, le calendrier détaillé et les actions à mettre en œuvre, pour élaborer, améliorer ou mettre en place un système qualité documenté et conforme aux objectifs de la politique qualité.

Élaboration d’un plan d’actionIl doit comprendre :
– La définition de la méthodologie de préparation ou d’amélioration;
– La constitution de la structure chargée de concevoir, lancer, mettre en œuvre et développer le système qualité documenté, cette structure peut être composée :

D’un comité de pilotage chargé de management du déroulement du projet, il est présidé par le directeur général, ses membres sont les responsables des départements de l’entreprise, le responsable qualité en assure le secrétariat.

Le comité doit tenir ses réunions avec un ordre du jour fixe prévoyant, en particulier, l’évaluation de l’état d’avancement du projet et le réajustement si nécessaire des plannings et des tâches. Les responsables des départements sont les responsables des groupes de travail.

Les responsabilités du comité de pilotage sont :
– La formalisation du plan d’action ;
– L’information descendante et ascendante;
– L’élaboration de la documentation;
– La constitution des groupes de travail ;
– L’étude, l’évaluation avec commentaire des projets des documents réalisés par les groupes de travail.
– Et la mise en œuvre du plan d’action (suivi de lancement, allocation des ressources et leurs gestions)

Du groupe de travail assurant des tâches de production, d’amélioration
des moyens documentaires relatifs au fonctionnement (procédures,
instructions et enregistrements relatifs à la qualité) et également des tâches
de mise en œuvre des actions.

  • La définition de la structure des moyens documentaires (manuel, qualité, procédures, instructions et enregistrements) ;
  • Les actions d’information, de sensibilisation et de formation du personnel aux concepts de la qualité, aux exigences de référentiel, à sa démonstration et à sa mise en œuvre ;
  • Les actions d’élaboration ou de développement des moyens documentaires du système ;
  • Le planning détaillé de répartition des tâches.

Le planning doit comprendre les tâches principales à effectuer, le nom des personnes responsables et la durée de chacune des tâches principales.

Lors de l’élaboration du plan d’action, il est nécessaire de choisir les intervenants internes (animateurs) mais également, si nécessaire, les intervenants  externes (consultants et animateurs) et de définir leurs prestations : (sensibilisation, formation, conseil, diagnostic, audit).

4. Mise en œuvre du système qualité [5]:
La réalisation du plan d’action, adopté par la direction de l’entreprise, s’effectue par une démarche participative impliquant tout le personnel, et par le biais de mission de sensibilisation, de formation, de pilotage, de conseil, de revue documentaire et de suivi.

Cette méthode aboutit à :
– L’élaboration ou l’amélioration des moyens documentaires du système : l’élaboration de la documentation de niveau 1, décrivant les dispositions générales, les principes, les règles et la politique (manuel qualité et/ou plan d’action qualité) est confiée au comité de pilotage.

Les groupes de travail assurent des tâches de production ou d’amélioration des moyens documentaires de niveau 2 et 3 relatifs au fonctionnement (procédures, instructions) et également des tâches de mise en œuvres des actions.

–  La mise en œuvre effective et le fonctionnement du système conformément à la documentation établit.
Chacun des groupes de travail a la responsabilité de la mise en œuvre sur le terrain, des procédures et instructions.

La mise en œuvre comprend :

  • Une formation des utilisateurs sur le contenu des documents.
  • Une formation « en situation de travail ».

5. vérification interne de l’implantation du système qualité[6]:
Au fur et à mesure que le système qualité est installé, il faut vérifier son efficacité par des audits internes réalisés en vue de vérifier si le système documenté est réellement mis en œuvre comme stipulé, il faut former quelques membres du personnel à réaliser des audits internes.

Enfin, la direction générale doit examiner à intervalles réguliers l’état du système qualité de son entreprise pour s’assurer qu’il est constamment approprié et efficace (il apparaît qu’une fois par an est un minimum).

Cette dernière disposition se traduit en règle générale, par la tenue à intervalles réguliers, d’une réunion avec les principaux responsables concernés de l’entreprise.

En pratique, une revue devrait comprendre l’examen des résultats des audits (internes et externes), des enregistrements relatifs au fonctionnement du système qualité et au niveau qualité et des objectifs aux besoins actuels.

Chaque revue de direction donne lieu à la rédaction d’un compte rendu (appelé enregistrement des normes).

6. Confirmation Externe De L’implantation Du Système Qualité, Audit Externe De Pré-Certification [7] :
Après la mise en place du système qualité, il est nécessaire de réaliser un audit de confirmation qui devrait fournir un degré de confiance pour déposer officiellement la demande de certification. Le but de cet audit est de s’assurer de la conformité du système par rapport aux exigences applicables et de vérifier l’efficacité de son fonctionnement.

Cet audit préfigurera l’audit de certification. Il est réalisé par un auditeur qualifié et indépendant, ce service peut être fourni par l’organisme de certification.

Lire le mémoire complet ==> (ISO 9000 Réalités et Perspectives des Entreprises Marocaines)
Mémoire de licence en Sciences économiques
Faculté Des Sciences Juridiques – Economiques et Sociales
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[1] Extrait de la vie économique (04 /06)
[2] Fond de mise à niveau, (source la vie économique (04 /06))
[3] Le management de la qualité pas à pas, page : 7.8
[4] Le management de la qualité, page : 8.9
[5] Le management de la qualité ; page : 9.10.11
[6] Le management de la qualité pas à pas, page : 11
[7] Le management de la qualité pas à pas, page : 11