Principes et aspects de la certification ISO 9000

By 14 June 2011

Principes Et Procédures De La Certification – Section II :
La direction et le fonctionnement d’un organisme avec succès nécessitent de l’orientation et d’un contrôle méthodiquement en transparence.

Le succès peut résulter de la mise en œuvre et l’entretien d’un système de management conçu pour une amélioration continue des performances, tout en répondant aux besoins de toutes les parties intéressées[1]. La réponse aux attentes de ces derniers est fondée sur des principes à respecter et des procédures à accomplir.

I-Principes Et Aspects De La Certification
Le management de la qualité se définit comme l’ensemble des activités permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de la qualité. Ceci inclut généralement l’établissement d’une politique objective ramenant la maîtrise, l’assurance et l’amélioration de la qualité.

Le management de la qualité possède huit principes qui peuvent être utilisés par la direction pour mener l’organisme vers de meilleures performances. [2]

1- Les huit principes de la certification
a- Orientation client :
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.

Le client étant parmi les facteurs clés de succès d’un organisme, doit être entièrement satisfait et leurs besoins bien répondus.

b- Leaderships :
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme, il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.

c- Implication du personnel :
Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme.

d- Approche processus :
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.

e- Management par approche système :
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés à un système, contribuent à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs.[3]

f- Amélioration continue :
Il convient que l’amélioration continue de la performance globale soit un objectif permanent de l’organisme.

g- Approche factuelle pour la prise de décision :
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations qui doivent être parfaites et transparentes et bien maîtrisées.

h- Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs :
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants, alors la création des relations mutuellement bénéfiques augmente les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

2- Les aspects des huit principes de la certification
a- Aspects découlant de l’application du principe « orientation client» :

  • Cerner et comprendre les besoins et les attentes des clients ;
  • Assurer que les objectifs de l’organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client ;
  • Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l’organisme ;
  • Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats ;
  • Gérer méthodiquement les relations avec le client ;
  • Assurer dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche équilibrée avec autres parties intéressées (notamment les propriétaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble).

b- Aspects découlant de d’application du principe « leadership » :

  • Prendre en compte les besoins de toutes les parties intéressées notamment les clients, les employés, les fournisseurs.
  • Etablir une vision claire de l’avenir de l’organisme ;
  • Définir les objectifs et les cibles réalisables ;
  • Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l’équité et l’éthique à tous les niveaux de l’organisme ;
  • Etablir la confiance et éliminer les craintes ;
  • Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaire et la liberté d’agir de manière responsable ;
  • Susciter, encourager et connaître les contributions des individus.

c- Aspect découlant de l’application du principe « implication du personnel » :

  • Le personnel comprend l’importance de sa contribution et de son rôle dans l’organisme ;
  • Le personnel identifie se qui freine ses performances ;
  • Le personnel accepte d’être responsable ;
  • Le personnel évalue sa performance par apport aux buts et objectifs individuels ;
  • Le personnel recherche activement des occasions d’accroître sa compétence, ses connaissances et son expérience ;
  • Le personnel partage librement le savoir faire et l’expérience ;
  • Le personnel débat ouvertement les problèmes.[4]

d- Aspects découlant de l’application du principe « Approche processus » :

  • ISO 9000Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré ;
  • Etablissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés ;
  • Analyse et mesure du potentiel des activités clés ;
  • Identification des interfaces des activités clés avec et entre les différentes fonctions de l’organisme ;
  • Focalisation sur les facteurs : notamment les ressources, les méthodes et les matériels qui amélioreront les activités clés de l’organisme ;
  • Evaluation des risques, des conséquences et des impacts, des activités sur les clients, les fournisseurs et d’autres parties intéressés.

e- Aspects découlant de l’application du principe « management par approche système » :

  • Structuration du système pour atteindre les objectifs de l’organisme de la façon la plus efficace et efficiente.
  • Compréhension des interdépendances entre les processus du système.
  • Approches structurées avec harmonisation et intégration des processus.
  • Assurer une compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires pour réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages interfonctionnels.
  • Comprendre les possibilités organisationnelles et établir avant d’agir les contraintes liées aux ressources.
  • Cibler et définir comment devraient s’opérer des activités particulières au sein d’un système.
  • Amélioration continue du système par le biais de mesures et d’évaluation.

f-aspects découlant de l’application du principe « amélioration continue » :

  • Utilisation d’une approche cohérente à l’ensemble l’organisme en vue de l’amélioration continue de ses performances ;
  • Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils d’amélioration continue ;
  • L’amélioration continue des produits, processus et système devient un objectif de chaque individu dans l’organisme ;
  • Reconnaître et prendre acte des améliorations.

g-Aspects découlant de l’application du principe « approche factuelle pour la prise de décision » :

  • Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables;
  • Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin;
  • Analyser les données et les informations à l’aide des méthodes valides ;
  • Prise de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle équilibrée par l’expérience et l’intuition ;

h- Aspects découlant de l’application du principe « relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs » :

  • Etablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long terme ;
  • Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires ;
  • Identifier et choisir les fournisseurs clés ;
  • Communication claire et ouverte ;
  • Partage d’information et des plans futurs ;
  • Etablir des activités communes de développement et d’amélioration ;
  • Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs.

Lire le mémoire complet ==> (ISO 9000 Réalités et Perspectives des Entreprises Marocaines)
Mémoire de licence en Sciences économiques
Faculté Des Sciences Juridiques – Economiques et Sociales
_________________________________________________
[1] Qualité et système de management (octobre 2001) : MCIA
[2] Qualité et système de management (octobre 2005) : MCIA
[3] Qualité et système de management (octobre 2005)
[4] Qualité et système de management (octobre 2005)