La téléphonie sur IP, la ToIP : avantages et Inconvénients

I.3. La téléphonie sur IP :

La téléphonie sur IP (en anglais, telephony over IP ou IP telephony) est un service de téléphonie offert sur un réseau de télécommunications, public ou privé, utilisant principalement le protocole de réseau IP.
La téléphonie sur IP est un service de téléphonie fourni sur un réseau de télécommunications ouvert au public ou privé utilisant principalement le protocole de réseau IP. Cette technologie permet d’utiliser une infrastructure existante de réseau IP pour raccorder des terminaux IP que l’on nomme IP-PHONE, ainsi que des logiciels sur PC raccordés sur le même réseau IP que l’on nomme SOFTPHONE.
La téléphonie sur IP peut:

1. 1) se rajouter en complément sur un réseau téléphonique traditionnel existant avec une passerelle (voir figure 4).
2. 2) s’utiliser en full-IP pour une nouvelle infrastructure (nouvel immeuble par exemple).
3. 3) s’utiliser en multi-sites full-ip avec l’aide d’un opérateur adéquat et parfois des serveurs centralisés
4. 4) s’utiliser sur un ordinateur relié au réseau Internet à destination d’un autre ordinateur relié lui aussi au réseau Internet, mais en utilisant absolument le même logiciel (les communications seront donc gratuites de PC à PC).

Contrairement à la téléphonie traditionnelle, dans une téléphonie sur IP, une session – et non une connexion – est établie entre deux usagers. Cela signifie que plusieurs personnes peuvent dialoguer au même moment sur ce réseau, tant que la bande passante n’est pas saturée.
Ceci permet non seulement de réduire considérablement les coûts de la téléphonie, mais ouvre la voie à de nouvelles applications.

Figure 4: Architecture TOIP raccordé avec un PABX traditionnel

I.4. Les enjeux de la téléphonie sur IP

Dans cette section, nous allons démontrer pourquoi il est devenue importante pour les entreprises, de faire converger le réseau de donnée IP et le réseau téléphonique actuel. Le tableau ci-dessous récapitule les principales motivations pour déployer la téléphonie sur IP, selon un sondage réalisé par le centre de recherche Sage Research en 2003, auprès de 100 décisionnaires.
Tableau 1: Motivations de la téléphonie sur IP

Motivations Pourcentage
Réduction de coûts 75 %
Nécessité de standardiser l’équipement 66 %
Hausse de la productivité des employés 65 %
Autres bénéfices de productivité 64 %
Hausse du volume d’appels à traiter 46 %
Autres facteurs 50 %

Les coûts généraux de l’infrastructure de réseau sont réduits. Le déploiement d’un unique réseau convergé voix et données sur tous les sites permet de réaliser des économies sur les investissements productifs, l’ordre d’idée en 2004-2005 atteint les 50% si l’on prend on compte les communications inter-site. De plus, comme le téléphone et le PC partagent le même câble Ethernet, les frais de câblage sont réduits. Les frais d’administration du réseau sont également minimisés.
Il est ainsi possible de réaliser des économies à court et à long terme sur de nombreux postes: administration d’un seul réseau, fournisseur d’accès unique, unique contrat de maintenance, câblage commun, gratuité des communications interurbaines, réduction de la complexité de l’intégration d’applications.
De nombreuses entreprises connaissent la téléphonie sur IP, mais toutes en sont presque au même stade: le test. De plus, il faut savoir que la plupart des déploiements opérationnels de téléphonie sur IP ont été réalisés pour des universités, or, les universités n’ayant pas les mêmes exigences qu’une entreprise, ces déploiements ne sont pas réellement pris en compte.
Les applications et les services IP intégrés améliorent la productivité et le soin de la clientèle. Les bénéfices récurrents seront apportés par les gains de productivité liés à l’utilisation de nouveaux services et de nouveaux applicatifs tels que la messagerie unifiée qui permettent de libérer, selon les spécificités des métiers, entre 25 et 40 minutes de temps de travail par collaborateur, les assistants personnels qui permettent au collaborateur de personnaliser sur l’Intranet toutes les fonctions avancées de renvoi d’appel en fonction de son agenda propre ou partagé et les applications « d’e-Learning », qu’il convient de faire apparaître dans une démarche de démonstration de retour sur l’investissement à court et moyen terme.
De plus, les fonctions simplifiées de création, de déplacement et de modification réduisent le temps nécessaire pour ajouter de nouveaux utilisateurs au réseau. Le déploiement de nouveaux services est accéléré. L’utilisation d’une infrastructure IP commune et d’interfaces standard ouvertes permet de développer et de déployer très rapidement des applications innovantes. Enfin, les utilisateurs accèdent à tous les services du réseau partout où ils peuvent s’y connecter notamment à travers l’extention mobility (substitution de postes).

I.4.1. Les avantages de la ToIP

La VoIP offre de nombreuses nouvelles possibilités aux opérateurs et utilisateurs qui bénéficient d’un réseau basé sur IP. Les avantages les plus marqués sont les suivants.

I.4.1.1. Flexibilité

Les solutions de téléphonie sur IP sont conçues pour assumer une stratégie de migration à faible risque à partir de l’infrastructure existante. La transition de la solution actuelle vers la téléphonie sur IP peut donc s’effectuer en douceur.
De plus, la communication par Internet offre la gratuité des communications intersites ainsi qu’une facilité d’intégration des sièges distants. Egalement, les standards ouverts (interopérabilité) permettent de changer de prestataire et d’interconnecter du matériel de fournisseurs différents.

I.4.1.2. Réduction des coûts

La téléphonie sur IP exploite un réseau de données IP pour offrir des communications vocales sur un réseau unique de voix et données.
Cette convergence s’accompagne des avantages liés à la réduction des coûts d’investissement, à la simplification des procédures d’assistance et de configuration et à l’intégration accrue de filiales et de sites distants aux installations du réseau d’entreprise.
La diminution des coûts est donc perçue non seulement sur les frais de communication, mais également sur les dépenses opérationnelles (un seul réseau à gérer).
De plus, la téléphonie IP permet d’utiliser et d’intégrer les postes analogiques déjà en place, ainsi que de réduire les coûts reliés aux frais interurbains.
Par ailleurs, la mise en place de la téléphonie IP permet de diminuer et même d’éliminer les coûts et la complexité associés aux utilisateurs ayant à se déplacer, car ceux-ci accèdent à tous les services du réseau partout où ils peuvent s’y connecter.

I.4.1.3. Standards ouverts et interopérabilité multi-fournisseurs

Trop souvent par le passé les utilisateurs étaient prisonniers d’un choix technologique antérieur. La VoIP a maintenant prouvé tant au niveau des réseaux opérateurs que des réseaux d’entreprises que les choix et les évolutions deviennent moins dépendants de l’existant.
Contrairement à nos convictions du début, nous savons maintenant que le monde VoIP ne sera pas uniquement H323, mais un usage multi-protocoles selon les besoins de services nécessaires. Par exemple, H323 fonctionne en mode «peer to peer» alors que MGCP fonctionne en mode centralisé. Ces différences de conception offrent immédiatement une différence dans l’exploitation des terminaisons considérées.

I.4.1.4. Choix d’un service opéré

Les services opérateurs ouvrent les alternatives VoIP. Non seulement l’entreprise peut opérer son réseau privé VoIP en extension du réseau RTC opérateur, mais l’opérateur lui-même ouvre de nouveaux services de transport VoIP qui simplifient le nombre d’accès locaux à un site et réduit les coûts induits.
Le plus souvent les entreprises opérant des réseaux multi-sites louent une liaison privée pour la voix et une pour la donnée, en conservant les connexions RTC d’accès local. Les nouvelles offres VoIP opérateurs permettent outre les accès RTC locaux, de souscrire uniquement le média VoIP inter-sites.

I.4.1.5. Un réseau voix, vidéo et données (triple play)

En positionnant la voix comme une application supplémentaire du réseau IP, l’entreprise ne va pas uniquement substituer un transport opérateur RTC à un transport IP, mais simplifier la gestion des trois réseaux (voix, données et vidéo) par ce seul transport. Une simplification de gestion, mais également une mutualisation des efforts financiers vers un seul outil.
Concentrer cet effort permet de bénéficier d’un réseau de meilleure qualité, plus facilement évolutif et plus disponible, pourvu que la bande passante du réseau concentrant la voix, la vidéo et les données soit dimensionnée en conséquence.

Figure 5: convergence voix, vidéo et données

I.4.1.6. Un service PABX distribué ou centralisé

Les PABX en réseau bénéficient de services centralisés tel que la messagerie vocale, la taxation, etc… Cette même centralisation continue à être assurée sur un réseau VoIP sans limitation du nombre de canaux. A l’inverse, un certain nombre de services sont parfois souhaités dans un mode de décentralisation. C’est le cas du centre d’appels où le besoin est une centralisation du numéro d’appel (ex: numéro vert), et une décentralisation des agents du centre d’appel.
Difficile à effectuer en téléphonie traditionnelle sans l’utilisation d’un réseau IP pour le déport de la gestion des ACD distants. Il est ainsi très facile de constituer un centre d’appel ou centre de contacts (multi canaux/multi-médias) virtuel qui possède une centralisation de supervision et d’informations.
Il convient pour en assurer une bonne utilisation de dimensionner convenablement le lien réseau. L’utilisation de la VoIP met en commun un média qui peut à la fois offrir à un moment précis une bande passante maximum à la donnée, et dans une autre période une bande passante maximum à la voix, garantissant toujours la priorité à celle-ci.

I.4.1.7. Evolution vers un réseau de téléphonie sur IP

La téléphonie sur IP repose totalement sur un transport VoIP. La mise en oeuvre de la VoIP offre là une première brique de migration vers la téléphonie sur IP.

I.4.2. Inconvénients de la TOIP

Même si les bénéfices peuvent être significatifs, les gestionnaires des centres de relations clientèle demeurent préoccupés par la rentabilité, l’interopérabilité et la qualité sonore des différentes solutions IP.
En effet, lorsqu’on parle de téléphonie IP, quelques problèmes restent à régler. Les principaux inconvénients de la téléphonie IP sont les suivants:

I.4.2.1. Qualité sonore

Un des problèmes les plus importants de la téléphonie sur IP est la qualité de la retransmission qui n’est pas encore optimale. En effet, des désagréments tels la qualité de la reproduction de la voix du correspondant ainsi que le délai entre le moment où l’un des interlocuteurs parle et le moment où l’autre entend (latence) peuvent être extrêmement problématiques dans le milieu professionnel. De plus, il se peut que des morceaux de la conversation manquent (des paquets perdus pendant le transfert) sans être en mesure de savoir si des paquets ont été perdus et à quel moment.

I.4.2.2. Technologie émergente et constante évolution des normes

La technologie IP n’est pas encore mature: des nouveaux standards de téléphonie IP sont annoncés presque à chaque mois. Cependant, même si des gros progrès ont été faits et qu’elle est à présent utilisable, la téléphonie IP demeure une technologie émergente sujette à de nombreuses évolutions qui risquent d’avoir des impacts à chaque fois sur le CRC.

I.4.2.3. Dépendance de l’infrastructure technologique et support administratif exigeant

Les centres de relations IP peuvent être particulièrement vulnérables en cas d’improductivité de l’infrastructure. Par exemple, si la base de données n’est pas disponible, les centres ne peuvent tout simplement pas recevoir d’appels.
La convergence de la voix et des données dans un seul système signifie que la stabilité du système devient plus importante que jamais et l’organisation doit être préparée à travailler avec efficience ou à encourir les conséquences. Cette nouvelle technologie étant difficile à intégrer, le choix du partenaire devient déterminant afin de permettre la maîtrise de l’installation après l’intégration.
Il devient donc important pour toute organisation, avant de s’y lancer, de considérer certains éléments selon leurs besoins spécifiques et d’éviter de le faire pour être à la mode. Il faut prendre en considération que la qualité sonore sera différente et que cette technologie dépend d’Internet (légers délais à prévoir, pannes, etc.).
Partie B: Etude théorique sur la téléphonie IP
Lire le mémoire complet ==> (Etude et mise ne place d’un centre d’appels via IP)
Travail de fin d’études en Informatiques