La qualité totale : le concept, les enjeux et la définition

By 24 March 2011

La qualité totale : concept et enjeux – Paragraphe II

La mondialisation de l’économie et la globalisation des marchés, si elles ouvrent certes, de nouveaux horizons pour l’entreprise, elles lui imposent une nouvelle forme d’organisation et de gestion dont le mot clé est actuellement; la qualité totale, qui est perçue de la part aussi bien des gouvernements que des dirigeants d’entreprises comme la façon la plus efficace pour affronter la concurrence.

Qu’est ce que donc ce concept « qualité totale » ? et, en quoi diffère t’il de la simple qualité ?

Les normes internationales ISO reproduites par les normes marocains (NM) définissent la qualité comme « ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ».

La notion d’aptitude à la satisfaction des besoins recouvre « la notion d’adaptation du produit au besoin spécifié par l’utilisateur» il reviendraient ainsi à chaque individu en position de client de bien exprimer son besoin et celui en situation de fournisseur de bien saisir l’information sur ce besoin spécifié et surtout, de réaliser le travail conformément aux exigences du client et de lui garantir la qualité du produit réalisé.

Par besoin exprimé, on entend tout sur quoi « le client est d’accord que ça soit des besoins exprimés dans des propositions à caractère technique ou des besoins qui figurent dans des termes de contrat».

Par besoin implicite « tout ce qui est virtuellement contenu dans la proposition au fournisseur sans être exprimé mais qui peut en être déduit».

La qualité telle qu’elle est définie ci-dessus ne reflète pas les nouvelles exigences imposées aux entreprises depuis quelques années. Ainsi, les entreprises visent une qualité totale au niveau de toute leur organisation .

A)- Définition :

* Différentes appellations désignent la qualité totale : ([1])

– La maîtrise de la qualité totale (total quality contial) ([2])
– La gestion intégrale de la qualité (G.I.Q)
– The company wide quality control (C.W. Q. C) ([3])

Chacun d’elle relève une spécificité de la qualité selon son origine historique. En fait, l’origine historique de l’approche qualité totale est difficilement déterminer puisqu’elle est la combinaison de plusieurs apports.

Hélène Giroux et Sylvain Landry rattachent l’origine de la qualité totale à la combinaison de deux courants de la gestion de la qualité : le courant techno-managerial et le courant responsabilisant([4]).

Le premier a démarré avec les travaux de stewat (1931), deming (1950) tous les deux des statisticiens, puis s’est développé par les écrits de Juran (1951) ; Feigenbaum (1961) et Ishi kawa (1985). Sa tendance est l’utilisation de l’outil statistique pour prendre des décisions aussi bien au niveau du produit final qu’au niveau de la fabrication mais dont l’efficacité reste dépendante du mangement qui sera en parallèle.

Le second est né dans les années 60 avec la théorie du « téro défaut» de Grosby qui rejette le concept du niveau de qualité acceptable (NQA).

Ce courant part de l’hypothèse de base que la non qualité est principalement attribuable à la négligence des travailleurs et que ces derniers sont responsables de tout comportement fautif dont la cause serait un manque de mobilisation des ressources humaines et un manque de prétention.

Ces deux courant qui sont en apparence opposés sont en fait complémentaires et donnent au concept qualité totale une réponse compète aux besoins des client de l’entreprise et de tous ses fournisseurs sa véritable signification.

La qualité totale est une conception plus large puisqu’elle intègre des activités portant aussi bien sur les produits que sur les « non produits» en recourant à la qualité externe et à la qualité interne ([5]) pour satisfaire des besoins implicites des clients, de l’entreprise et de tous ses membres dans le respect de l’intérêt général.

* La qualité totale revêt quatre aspects :

– Elle est appliquée à tous les stades de l’activité.
– Elle se veut une politique de participation totale:

La qualité est l’affaire de chaque membre de l’entreprise

-Sa mise en œuvre doit être organisée (maîtrise de coûts, formation…)
-Et, sa finalité, c’est la satisfaction des attentes de clients.

Nous proposons dans ce cadre la définition de J.Chove dans les travaux de l’ISO pour la définition de la qualité totale :

« La qualité totale dans une entreprise, est une politique qui tend à la mobilisation de tous ses membres pour améliorer :
– La qualité des produits et des services.
– La qualité de son fonctionnement
– La qualité de ses objectifs ».

En relation avec l’évolution de son environnement, dans cette esprit, le mangement est le moteur de cette politique, sont but est :

– Le développement de l’entreprise et de ses membres dans les respect de l’intérêt général.
– La rentabilité
– La satisfaction et la fidélisation de ses clients, ce qui conditionne le succès c’est l’aptitude de tous ses produits et services (internes et externes) à satisfaire au moindre coûts les besoins de leurs utilisateurs.

De cette définition, on peut tirer que le concept qualité totale est beaucoup plus global, plus adapté aux nouvelles données de la conjonctur mondiale et se démarque de la simple notion de la qualité par le fait qu’elle dépasse le cadre strict du produit pour atteindre toute l’organisation.

De ce fait, la qualité totale s’appuis sur un certain nombre de concepts de base qui déterminent les relations à l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise .

– Les concepts de base : ils sont au nombre de quatre

Pour aboutir à réaliser une démarche qualité totale , l’objectif de l’entreprise ainsi que le rôle de chacun et de chaque unité doivent être spécifiés et formaliser pour satisfaire l’ensemble des exigences aussi biens des clients que de l’entreprise envers elle-même.

* La conformité aux exigences :

La conformité du produit ou service par rapport aux exigences stipule l’existence de références par rapport à laquelle se mesure .

L’adéquation du produit ou service à sa destination nécessite d’abord la définition des exigences « entrer» et « sortie» du processus.

La conformité aux exigences dépend aussi biens des spécifications établies par le fournisseur, du besoin exprimé par le client que la confrontation des spécification – besoin exprimé dans un cadre rationnel.

* Le Zéro défaut :

les exigences et les spécifications ayant été définies, il faut réaliser le produit mais de quelle manière ?

viser le zéro défaut, c’est chercher à « faire bien du premier coût» et c’est refuser qu’un défaut éliminé réapparaisse plus tard ailleurs.

Cette approche repose sur l’élimination définitive de la cause de l’erreur et non pas sa correction.

* La prévention :

la meilleure façon pour atteindre le zéro défaut est la prévention.

Il s’agit soit d’anticiper les défaillances possibles avant la mise en fabrication du produit, soit de s’attaquer aux causses d’erreurs en remontant le plus en amont possible du processus de réalisation.

Ainsi, les actions préventives visent à identifier et à éliminer les causes d’erreurs en vue d’une exécution parfaite des processus.

* La mesure de la qualité :

Est une condition essentielle pour l’amélioration de la qualité .

La connaissance du taux de non-conformité dans l’entreprise permet aux responsables d’entamer les actions correctives nécessaires et par là d’améliorer leur compétitivité .

Plusieurs instruments de mesure sont possibles :

– Mesurer le taux de conformité par rapport au besoin exprimé.
– Rapporter au chiffre d’affaires le coût d’obtention de la qualité (dépenses de prévention et défaillances) afin de connaître les possibilités du gain potentiel de l’entreprise .
– Entamer des études d’opinion pour mesurer la satisfaction des clients.

Reposant sur ces concepts, la qualité totale vise certains objectifs qui sont soit d’ordre interne ou externe à l’entreprise.
– Les objectifs relatifs de l’utilisation qui veut avoir de façon anticiper la certitude que le produit fabriqué serait conforme à ses attentes, la qualité totale vise d’autre objectifs relatifs à l’entreprise en relation avec ses différents acteurs.

Ainsi, on peut distinguer les objectifs externes qui sont liés à ses obligations envers les utilisateurs, les clients et la société et les objectifs internes relatifs à ses obligations envers elle même ([6]).

* Les objectifs externes :

1- Envers l’utilisateur, l’entreprise se doit de lui procurer la qualité voulue et les éléments de confiance en cette qualité et ceci par l’adoption d’un système d’assurance qualité.

2- L’entreprise doit satisfaire le client en lui présentant un produit de qualité selon les spécifications dans les clauses contractuelles.

3- Les obligations envers la société quant à la qualité de ses produits qui doivent répondre à des normes de sécurité et de protection des consommations de la nature, de l’environnement…

* Les objectifs internes :

La réduction des coûts de non qualité par l’entreprise lui permettra de présenter des produits de qualité à un prix de revient faible sur le marché.ce qui sera un facteur essentiel pour gagner des parts de marché.

L’amélioration de la qualité par une meilleure maîtrise de processus de production sera un atout pour répondre à ses obligations envers tout ceux qui mettent des moyens à sa disposition à savoir en particulier son personnel et ses actionnaires, la compétitivité et la pérennité de l’entreprise.

Cependant, l’atteinte de ces objectifs se fait de façon progressive en s’appuyant sur les concepts de base évoqués ci-dessus et dont la réalisation de l’un déterminera l’action de l’autre .

La qualité totale s’avère donc une démarche progressive et d’amélioration continue qui ne peut être entamée que par une conviction et une volonté de la direction de l’entreprise.

Toutefois, vu les nouveaux paramètres de la concurrence internationale, la majorité des entreprises sont actuellement contraintes de la poursuivre et d’en évaluer les enjeux.

B)- Les enjeux de la qualité totale :

Le défi imposé à l’entreprise par la nouvelle donnée de la concurrence internationale, exige de celle-ci de présenter sur le marché des produits de grande qualité qui se vendent aussi bien ou mieux que les concurrents.

Dans ces condition une préoccupation majeure de toutes les entreprises avisées puisqu’elle représente la condition premiere de leur compétitivité.

Cette mise en œuvre émane de la décision personnelle du chef de l’entreprise et de leur capacité à ignorer à la fois sur le plan technologique, sur le plan social et sur le plan commercial. D’ailleurs, la qualité se situe à l’intersection de ces enjeux fondamentaux.

1- L’enjeu économique :

La maîtrise de la qualité implique une augmentation des bénéfices de l’entreprise par la baisse du prix de revient du fait de la baisse du coûts de la non-qualité. Ainsi, l’entreprise verra son chiffre d’affaires augmenter, une meilleure productivité et une meilleure rentabilité, ce qui lui donnera une plus grande capacité pour se développer et notamment par l’autofinancement .

Si l’entreprise marocaine est consciente de l’importance de la qualité en tant que moteur de sa compétitivité, la notion de non qualité est par contre faiblement perçue et la maîtrise des coûts est réalisée de façon plus au moins approfondie. ([7])

2- L’enjeu social humain :

L’évolution du niveau d’instruction ainsi que le développement de la communication ont favorisé de nouvelles aspirations des individus au travail. Les méthodes poursuivies auparavant par l’approche scientifique de l’organisation du travail ne sont plus acceptées et le degré d’implication du personnel dans l’amélioration des processus est devenu très important et constitue un moyen de motivation de tout individu dans l’entreprise.

3- L’enjeu technologique :

La complexité croissante des produits et services nécessite une technologie de plus en plus sophistiquée.

La non maîtrise de cette technologique entraîne des risques de défauts nombreux et la qualité devient plus difficile à atteindre.

qualité de Textile-HabillementL’introduction de la technologie ne peut à elle seule résoudre les problèmes fondamentaux de la rentabilité de l’investissement.

En effet, la technologie ne peut être un facteur clé de compétitivité que si elle est accompagnée d’une adaptation des systèmes organisationnels et humains, donc l’idée préconçue selon laquelle l’automatisation réduirai les coûts de non qualité est fausse si on ne résolve pas au préalable , les problèmes de qualité existant dans la structure organisationnelle.

4- La qualité un enjeu national :

Bien que s’inscrivant dans la recherche d’une plus grande efficacité des entreprises, les actions menées depuis de nombreuses années par l’Etat ont été perçues sous l’angle de « restructuration» et n’ont pas fait apparaître la qualité comme action majeur sur la modernisation.

Il est grand temps du fait de l’existence de facteurs multiples : pression du marché, évolution des technologies formation et développement du dialogue social de l’entreprise de donner à la dimension « qualité» une place de premier plan dans le discours sur la compétitivité.

5- La qualité en enjeu de formation :

Tout le monde s’accorde aujourd’hui qu’il y a une distance séparant l’enseignement de l’entreprise et il y a un manque de transfert de la recherche ou de la technologie entre les deux entités. Concernant la qualité rare sont les enseignements qui s’y intéressent à l’exception de quelques diffusions ponctuelles sous forme de séminaire alors que par exemple, au japon, l’enseignement de la qualité est systématique dans le supérieur.

6- L’enjeu commercial :

Maîtriser la qualité consiste à mettre l’entreprise à l’abri de la concurrence et permet aussi de lui faire gagner des parts du marché.

Les entreprises qui ne croissent pas et ne se réfèrent pas à la qualité sont impitoyablement écartées du fait qu’elles n’ont pas pu fidéliser leurs clientèles, qu’elles n’ont pas pu développer le partenariat client fournisseur.

La qualité devient dans ce contexte une condition de service.

Conclusion de la section I :

La mondialisation et l’extension des marchés ont fait apparaître la qualité comme un facteur de compétitivité et de service de l’entreprise. Seulement pour jouer pleinement ce rôle qui lui est assigné , la qualité ne doit pas rester limiter au produit mais elle doit être perçue de façon beaucoup^plus large englobant aussi bien le produit, le processus de production ainsi que toute l’organisation.

Pour cette raison, on parle actuellement de la qualité totale qui est une conception plus englobante prenant en considération les différentes dimensions de la qualité et capable de relever les défis.

Pour sa mise en place, l’entreprise doit s’armer de beaucoup de volonté et doit constituer progressivement la qualité en mettant en place une démarche de la qualité dont les fondements seront développés dans la section suivante.

Section I: Le cadre conceptuel de la qualité
Chapitre II: La qualité comme facteur de compétitivité
La première partie: Qualité et compétitivité de l’entreprise marocaine

Lire le mémoire complet ==> (La qualité comme facteur de compétitivité dans l’entreprise, Cas: Secteur Textile-Habillement)
Mémoire de fin d’études – Option: Economie & Gestion
Faculté de Sciences Juridiques, Economiques et Sociales
_____________________________________
[1] -A.V. Feigenbaum: « total quality contrôl» Harvard Business Revien, 1956.
[2] -Kelada: « La gestion intergral de la qualité par une qualité totale» ed. Ouafec, 1990.
[3] -K.Ishikawa: « Le T.Q.C. ou la qualité à la Japonaise» ed Afnor 1984.
[4] -Hélène Giroux: Sylvain Landry: « qualité totale: courants et contre courant» revue gestion Novembre 1993.
[5] -H.SAVALL et ZARDETT mettent en évidence deux niveaux d’évaluation de la qualité: la qualité externe qui vise la satisfaction du client ou d’utilisateurs pour tous ses attentes (environnement externe) et la qualité interne se sont la satisfaction du fournisseur qui voit sa production se réaliser conformément aux exigences spécifiés à des conditions économiquement acceptables (environnement interne). De plus dans une optique compétitivité, la maîtrise de la qualité passé par une intégration cohérente de ces deux environnement de sorte que la qualité externe ne soit pas réaliser au détriment d’une bonne image interne (contrôle rigoureux et coûteux).
[6] -Lucien Giuchant: « La qualité» qui suis-je . Pièrses univert sitaires.
[7] -Résultat de compétitivité et progrès de la CGEM auprès de 11000 entreprises en 1996.