La qualité totale : les facettes, les approches et l’historique

By 24 March 2011

La qualité comme facteur de compétitivité – Chapitre II:

Introduction :

L’entreprise marocaine est aujourd’hui, plus que jamais, confrontée à un environnement économique et concurrentiel très vive, voire acharné, d’où la nécessité d’une valorisation permanente des produits, l’optimisation des coûts de production et la maîtrise totale des processus de fabrication.

Dans ce cadre, tous les spécialistes et les intéressés par le sort de l’entreprise marocaine reconnaissent à la qualité son rôle prépondérant dans le développement de la compétitivité.

A l’heure actuelle, la qualité apparaît comme étant un instrument privilégie du développement et le catalyseur essentiel de l’amélioration de la compétitivité des entreprises.

Notre objectif, est donc d’étudier la notion de la qualité, son évolution, ses objectifs et ses enjeux (section I), en sus de relever les conditions de réussite de la conduite de la démarche qualité (section II), et l’importance de l’intégration de la qualité dans la gestion de l’entreprise (section III).

Le cadre conceptuel de la qualité – Section I :

L’entreprise marocaine souffre de plusieurs contraintes qui entravent son développement et handicapent sa recherche pour plus de compétitivité. L’effort de restriction est donc important et la maîtrise des facteurs clés de la compétitivité reste en premier lieu du ressort de l’entreprise. Celle-ci doit s’engager à bien s’organiser et diffuser une culture d’entreprise au sein de sa structure dont la qualité fait partie intégrante.

En effet, dont il est question aujourd’hui n’est pas la stricte qualité produit reconnue depuis toujours mais il s’agit d’une qualité plus globale s’intégrant dans l’organisation toute entière et capable d’assurer la compétitivité des entreprises dans un environnement turbulent.

L’évolution du concept qualité a été dictée par de multiples nouveaux enjeux qui ont contraint l’entreprise à passer à une conception plus large pour pouvoir se maintenir et rester sur le marché.

L’analyse de cette évolution nous permettra de définir la qualité total, de connaître ses objectifs et d’évaluer ses enjeux.

Paragraphe I : La qualité une notion évolutive : la qualité totale

Il est intéressant, pour comprendre le développement actuel de la qualité totale, d’observer comment ont évolué les pratiques et les moyens de la qualité en fonction des exigences internes et externes des entreprises.

A)- Bref aperçu historique:

la nécessité pour l’homme de résoudre des problèmes de plus en plus complexes, l’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance fordoyante des moyens de communication et d’échange ont contraint l’homme à intégrer une démarche qualité au développement des produits et services qu’il conçoit.

La révolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois périodes;

* Des années 40 aux années 60.

Le souci essentiel des entreprises était d’augmenter leur capacité de production pour répondre à la demande du marché. La disponibilité du produit primait sur la performance attendue. Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leur droits et l’entreprise réalisait une marge de profit confortable pour assurer son développement.

Néanmoins, la guerre a joué un rôle accélérateur dans le développement de la qualité. En effet, le contrôle statistique de réception ou d’inspection finale s’est développé, de façon décisive sous l’impulsion de l’armée américaine pendant son effort de guerre des années 40. des procédures appelées Military standard formalisent une méthode qui se diffusera lentement dans le reste de l’industrie. Ces procédures sont basées sur l’AQL: average quality Limit, traduit en français par le NQA niveau de qualité acceptable qui représente le pourcentage d’éléments défectueux.

Grâce à ces travaux, certaines entreprises ont introduit des méthodes plus performantes pour contrôler leurs produits. Le contrôle statistique appliqué aux produits remplaçait graduellement l’inspection classique.

* Des années 60 aux années 80.

Cette période peut être classée comme celle d’une recherche pour la maîtrise de la qualité. La croissance des capacités de production devenant supérieure à celle de la demande des marchés intérieurs. Une réelle concurrence s’instaurait alors entre les entreprises pour réduire les coûts de production, car accroître la production sans maîtrise des coûts devenait suicidaire. De plus les consommateurs devenaient plus exigeant au niveau de la performance du produit, des délais et des prix.

Les conditions conjoncturelles de cette période devenaient favorable au développement des approches qualité. Dans un premier temps, les techniques statistiques expliquées aux produits ont été transposés aux processus de fabrication.

Par la suite, la majorité des méthodes statistiques utilisés aujourd’hui fussent introduites, telles que les cartes de contrôle pour les processus, les études de défaillance, etc.

On peut dire enfin que cette période correspond à celle de la recherche de la maîtrise des processus de production.

* Des années 80 à la fin du siècle :

Durant cette période la concurrence ne se joue plus sur des marchés intérieurs acquis. Les marchés se mondialisent; de plus, des alliances se créent pour réduire les coûts de recherche, de développement, de production et de distribution. L’objectif est d’accroître la performance globale de l’entreprise pour faire face a la concurrence.

Les conditions conjoncturelles de cette période permettent d’innover au niveau des approches qualités. En effet, les deux concept s: assurance du la qualité et qualité totale deviennent une base importance pour la constitution et le déploiement de la fonction qualité dans l’entreprise.

Actuellement, l’assurance de la qualité consiste à établir des mesures et des règles dans un système qualité qui englobe la majorités des activités d’une entreprise.

La figure ci-dessous traduit clairement l’évolution du concept qualité.

l’évolution du concept qualité

Service Amélioration
*Assurance qualité
Processus contrôle
*Administration total
Statistique
Inspection
Produit
1940 1960 1980 2000
contrôler maîtriser Améliorer

(Source: ministère de l’industrie du commerce et de l’artisanat « guide de la qualité» (P: 14))

L’idée à retenir de cette évolution est que la qualité totale est le produit de la prise de conscience progressive de l’importance de la qualité. Elle correspond au passage d’un état de contrôle à postériorité limitée au produit à un état de contrôle à prioti élargi à tous les niveau de l’organisation dans l’objectif d’une maîtrise des facteurs clés de succès de l’entreprise et d’une meilleure satisfaction des clients.

En parallèle à son évolution dans le temps, la qualité a connu différente perception qu’il est intéressant d’étudier.

B)- Les différentes approches de la qualité :

la conception de la qualité diverge selon qu’on est producteur (fabriquant) ou client (consommateur) par ce que si, le premier attend de l’action qualité entre autres une augmentation des parts de marché par la réduction des défaillances de son produit, le second en vise la satisfaction de ses besoins.

D-A. GARVIN ([1]) a relevé cinq approches qui concernent à l’explication de la conception de la qualité:

* L’approches transcendante : la qualité ressemblant à la beauté est sujette à une appréciation subjective de la part du consommateur.

* L’approche produit : est une approche économique. La qualité du produit répond à certaines exigences d’ordre techniques et elle est mesurable de façon précise. Ainsi deux produits de qualité différente présentent des composants mesurables différents.

Cette conception de la qualité a deux conséquences :

** Une qualité élevé ne peut être obtenue qu’avec un coût élevé.
** La qualité dépend des éléments constituant de produit :

***L’approche produit présente la limite de ne dépendre que des moyens de production du producteur et par conséquent ne prenne pas en considération les besoins des utilisateurs.

*** L’approche utilisateurs : les utilisateurs ou les clients de façon générale, ont des besoins différents et par conséquent, le produit est considéré de qualité s’il leur procure la plus grande satisfaction. Cette approche à caractère évolutif, a l‘avantage d’être à l’écoute des variations des besoins du marché. Cependant, elle présente la limite de difficulté de résumer les préférences des clients en des composants du produit.

*** L’approche production : selon cette approche, la réalisation de la qualité dépend de la conformité aux normes. Pour se faire plusieurs techniques sont utilisées afin de réduire les défaillances, les coûts de production, les coûts de réparation … etc. son objectif est donc la réduction des dysfonctionnement de toute l’organisation interne de l’entreprise. Elle repose sur le slogan du « faire bien du premier coup».

*** L’approche valeur : cette approche vise la satisfaction du client en tenant compte du coût. La qualité est donc déterminée en terme de rapport.

Qualité/ coût pour le producteur : il s’agit de la réduction des coûts aussi bien à l’aval du processus de production que vers l’amont pour plus d’efficacité.
Qualité /prix pour le consommateur : il s’agit d’offrir sur le marché un produit de qualité à un prix acceptable.

Ces différentes approches traduisant des conceptions différentes de la qualité, sont très reliées à l’évolution de l’environnement et à son impact sur le développement des organisations. De fait, au fur et à mesure de l’évolution de la perception de la qualité, les choix organisationnels sont modifiés et marque à chaque fois une étape spécifique de la démarche qualité.

Avec le développement de la concurrence, des exigences des clients et la différenciation des produits, la conception de la qualité prend davantage en compte la satisfaction des clients dont les besoins sont très variés en fonction des mutations des marchés (approche utilisateur). Le producteur doit à cet égard s’assurer de la conformité de ses produits à des normes qui ne sont plus figés mais évolutives. Il doit donc, identifier les attentes des clients à l’égard du produit, de transformer leurs besoins en des attributs de contrôle tant au long du processus de fabrication afin de s’assurer de la concordance entre les attentes et la réalisation (qualité de réalisation).

La qualité comme facteur de compétitivitéToutefois, les besoins des clients sont très diverses et qu’il est difficile de satisfaire leur totalité. Il convient donc de choisir parmi « Les spécifications les plus demandées celle qui maximisent la profitabilité du producteur».

Il faut noter que malgré l’évolution de la notion de la qualité et des outils qui lui sont attachés. En matière de choix organisationnels, la qualité n’est plus perçue comme fonction à caractère technique, mais elle est associée à plusieurs fonctions de l’entreprise et déployant plusieurs outils et moyens à fin de réduire les écarts de réalisation et de maîtriser les coûts. Signalons à ce niveau une divergence entre deux perceptions de la qualité: la perception américaine et la perception japonaise.

La première, en insistant sur le rôle de l’encadrement et de la direction, restreint le domaine d’action de la qualité, autrement dit, la démarche qualité relève du domaine de certains niveaux hiérarchiques et sa généralisation à tous les organes de l’entreprise reste de type « top down» de même que la qualité répond en priorité à un objectif de production. Le second élargit le domaine d’action de la qualité à toutes les catégories de personnel et à tous les services facilitant ainsi l’utilisation des outils au travail en groupe.

En outre, la qualité répond en priorité à la satisfaction du client par la transformation des besoins du marché en action valorisant davantage le produit.

En définitive, à chaque fois qu’un élément de l’environnement (interne et externe) entre en considération, la conception de la qualité évolue et dévoile une facette de la qualité restée jusque là encore cachée.

C)- Les différentes facettes de la qualité ([2])

PH. Hermel recense cinq facettes, chacune d’elle donne une conception de la qualité plus englobante et plus complète que la précédente:

*** La facette du courant contrôle qualité :

elle relève des ingénieurs qui s’appuient sur des méthodes statistiques et mathématiques pour effectuer le contrôle sur le produit ou sur le procès.

*** La facette commerciale :

Considérée comme le complément de la dimension statistique, elle met en évidence l’approche Marketing traduisant les différentes attentes et besoins du consommateurs– et l’approche production traduisant les actions établies par l’entreprise pour fabriquer des produits de façon impeccables conformément aux normes.

Elle englobe deux aspects distincts :
— La qualité de définition qui cherche à répondre aux besoins précis d’un public cible.
— La qualité de réalisation qui correspond au degré de fabrication sont défaillantes du produit conformément aux normes prévues.

* La facette économique :

Elle est liée à la conception du Juran selon laquelle il y a dans l’entreprise deux catégories de coûts :

— Les coûts évitables qui sont les coûts d’une mauvaise gestion de la production ou tout autre coût lié à la gestion administrative.
— Les coûts non évitables liés à la prévention et au contrôle de la connaissance de ces coûts constitue un atout pour l’entreprise puisqu’elle permet d’améliorer sa productivité et par conséquent sa compétitivité et de mobiliser son personnel « à faire bien du premier coup» éliminant ainsi les pertes et les gaspillages.

* La facette socio-organisationnelle

Cette facette est liée à la précédente, la capacité de l’entreprise à produire de la qualité dépend de la motivation et de l’implication du chacun du son personnel.

La dimension social a une importance considérable dans la constitution de la qualité qui n’est plus l’affaire du spécialistes, mais celle de tous les maillons de la chaîne de la production. De développement des cercles de qualité marque un tournant décisif dans la prise en considération du facteur humain dans la notion de la qualité.

* La facette stratégique :

la maîtrise des coûts, l’implication du personnel, la satisfaction des besoins du client sont des paramètres importants de compétitivité de l’entreprise qui s’insèrent dans la stratégie qualité développée par la majorité des entreprises. Cette facette est plus englobante et intégré donc, toutes les autres facettes dans l’objectif de performance globale.

A travers l’analyse de ces évaluations de la conception de la qualité ainsi que ses différentes facettes, on comprend pourquoi il est nécessaire d’appréhender la qualité de façon beaucoup plus large et d’être actuellement dans la recherche de la qualité totale.

La première partie: Qualité et compétitivité de l’entreprise marocaine

Lire le mémoire complet ==> (La qualité comme facteur de compétitivité dans l’entreprise, Cas: Secteur Textile-Habillement)
Mémoire de fin d’études – Option: Economie & Gestion
Faculté de Sciences Juridiques, Economiques et Sociales
___________________________________________________
[1] -D.A. GARVIN: «Whatz quality does really meang» Management review 1934.
[2] -Philipe hermel op cit.