Etude et mise ne place d’un centre d’appels via IP

By 25 March 2011

VoIP,Centre d’appels via IP

“Le terme générique VoIP (Voice Over Internet Protocole) est souvent utilisé dans son sens le plus général pour désigner toutes les solutions permettant le transport de la parole sur…”

centre d'appels via IP
Etude et mise ne place d’un centre d’appels via IP

Introduction :

Le terme générique VoIP (Voice Over Internet Protocole) est souvent utilisé dans son sens le plus général pour désigner toutes les solutions permettant le transport de la parole sur un réseau IP.

L’ordinateur remplace le téléphone et l’Internet est le lien entre les usagers. La téléphonie Internet est un procédé qui permet de substituer la téléphonie conventionnelle par l’utilisation d’un ordinateur et d’Internet. Une multitude de facteurs affectent la qualité audio d’un lien téléphonique dans Internet, le premier est la vitesse des modems utilisés par les deux interlocuteurs, mais aussi par les types d’appareils et les logiciels utilisés. Il faut dire que, sur le marché, présentement des logiciels libres de téléphonie Internet sont quand même assez performants.

La transmission de voix et données sur IP représente une technologie importante et offre un service pour permettre aux entreprises d’utiliser leurs réseaux internet pour y faire laisser le trafic de voix et données sans changer des équipements aux réseaux existants.

L’ajout des équipements tels que les passerelles consistent de garder le même support utilisé avant pour acheminer les données téléphoniques, pour véhiculer la voix et la communication.

Cette nouvelle technologie exige des protocoles spécialisés d’applications, comme le protocole de transport RTP utilisé en parallèle avec d’autres protocoles qui concernent surtout la signalisation, la négociation de capacité comme le standard H323 et le protocole d’initiation de session (SIP).

La technologie de la téléphonie sur IP a fait plusieurs services basés sur les différentes communications comme téléphonie PC à PC, téléphonie entre PC et un poste téléphonique et téléphonie entre postes téléphoniques.

En conséquence, cette technologie est devenue un outil de communication basé sur le réseau internet et d’interface avec les réseaux téléphoniques traditionnels.

Le marché de la voix sur IP a ouvert plusieurs perspectives à la téléphonie sur IP et a contribué à la réduction des prix des communications.

Ce qui explique brièvement le choix du thème.

Notre document est composé de trois parties :

La partie A est consacrée aux concepts et méthodologie de notre travail.

Dans la partie B nous ferons l’étude théorique de la téléphonie sur IP.

Dans la partie C, partie empirique, nous allons présenter les solutions de mise en place d’un centre d’appels Via IP et enfin implémenter la solution retenue.

Table des matières :

INTRODUTION
PARTIE A:
ETUDE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE
I- Théorique
1) Les Concepts
II- Méthodologie
1) Étude de l’existant
2) Analyse de l’existant
3) Choix:
PARTIE B:
ETUDE THEORIQUE SUR LA TELEPHONIE IP
I.1.Principe de la VoIP:
I.2.Le réseau Téléphonique Commuté: RTC
I.2.1.Présentation
I.2.2.Principe de fonctionnement:
I.2.3.Architecture du RTC:
I.2.4. Avantages
I.2.5. Inconvénients
I.3.La téléphonie sur IP:
I.4.Les enjeux de la téléphonie sur IP
I.4.1. Les avantages de la ToIP
I.4.1.1. Flexibilité
I.4.1.2. Réduction des coûts
I.4.1.3. Standards ouverts et interopérabilité multi-fournisseurs
I.4.1.4. Choix d’un service opéré
I.4.1.5. Un réseau voix, vidéo et données (triple play)
I.4.1.6. Un service PABX distribué ou centralisé
I.4.1.7. Evolution vers un réseau de téléphonie sur IP
I.4.2.Inconvénients de la TOIP
I.4.2.1. Qualité sonore
I.4.2.2. Technologie émergente et constante évolution des normes
I.4.2.3. Dépendance de l’infrastructure technologique et support administratif exigeant
II.1. L’Architecture VoIP
II.1.1. Les schémas
II.1.2. Gateway et Gatekeeper
II-2- Architecture d’une infrastructure VoIP
II.2.1.Architecture hybride
II.2.2.Architecture Full IP
II.3.Les protocoles de signalisation de VoIP
II.3.1.Le protocole H323
Fonctionnement
Avantage de la norme H.323
Codec standard:
Interopérabilité:
Indépendance vis-vis du réseau
Support multipoint
Support multicast
Gestion de la bande passante:
Fonctionnement d’un appel entre 2 terminaux en H.323
L’avenir de H.323
II-3-2- Le protocole SIP
Structure du protocole SIP
Le serveur d’enregistrement (REGISTRAR)
Etude comparative entre SIP et H.323
L’avenir du SIP
II-3-3- Le protocole MGCP
Architecture du protocole MGCP
L’ avenir de MGCP
II-3-4- Le protocole IAX
III-1- Les protocole de transport
III-1-1- TCP
III-1-2- Le protocole UDP
III-1-3- Le protocole RTP
III-1-4- Le protocole RTCP
III.2.Les Codecs:
IV. Différents Types de Communications sur IP
IV.1.Communication PC To PC:
IV.2 Communication PC To Phone
PARTIE C:
ETUDE ET MISE EN PLACE D’UN CENTRE D’APPELS VIA IP
I-1 Définition
I-2 Objectifs d’un centre d’appels
I-3 Architecture d’un centre d’appels
I- 3-1 Les Autocommutateurs (PABX)
I-3-2 Distribution automatique des appels (ACD)
I-3-3 Couplage téléphonie informatique (CTI)
I-3-4 Le serveur vocal interactif (SVI)
a)-Modes d’interaction:
b)-Utilisation:
II. Étude Comparative des plateformes VoIP:
II.1.Quelques logiciels propriétaires VoIP:
II.2.Logiciels libres de la VoIP
III.Choix d’Asterisk
III.1. Présentation d’Asterisk
III.2. Fonctionnalités
IV. Installation et configuration d’Asterisk
IV .1.Installation (sous Debian)
IV .2.Quelques commandes:
IV.3. Configuration canaux (SIP)
a) Les Clients
b)-Plan de Numérotation (Dial Plan)
c)-Communication entre contextes différents
Activation des boites vocales pour les comptes sip:
IV.5. Faire sonner plusieurs téléphones simultanément:
IV.6. Gestion des appels entrants
•Transfert d’appels:
•Parking:
•Conférence téléphonique:
IV .7. Configuration du centre d’appels
IV .7 .1.Les Agents
IV .7 .2. La mise en œuvre du Serveur vocal interactif
Fonctionnement:
CONCLUSION
Annexes
Bibliographie et Webographie
Sigles
Table des figures
Table des matières

  1. Etude Théorique et Méthodologie de centre d’appels via IP
  2. Principe de la VoIP et Réseau Téléphonique Commuté: RTC
  3. La téléphonie sur IP: avantages et Inconvénients de la ToIP
  4. L’Architecture de VoIP
  5. Gateway et Gatekeeper
  6. Architecture d’une infrastructure VoIP : hybride et Full IP
  7. Le protocole H323: Signalisation de VoIP
  8. Le protocole SIP et comparation entre SIP et H.323
  9. Le protocole MGCP et Le protocole IAX
  10. Définition et Objectifs de centre d’appels via IP
  11. Les protocole de transport de VoIP et les Codecs
  12. Différents Types de Communications sur IP
  13. Architecture d’un centre d’appels
  14. Étude Comparative des plateformes VoIP et Asterisk
  15. Installation d’Asterisk et Quelques commandes
  16. Configuration canaux SIP
  17. Gestion des appels entrants et serveur vocal interactif