Définition et Objectifs de centre d’appels via IP

By 28 March 2011

ETUDE ET MISE EN PLACE D’UN CENTRE D’APPELS VIA IP – PARTIE C:

Les centres d’appels téléphoniques (encore appelés « centres de relations clients », «centres de relations client à distance », « plateaux d’accueil clientèle », « centres de téléservices », « centres de télémarketing ») servent d’interfaces entre les entreprises (ou les administrations) et leur clientèle.

I-1 Définition

Un centre d’appels ( Call Center en anglais) est une structure dont le rôle consiste à traiter les appels en grand nombre d’une entreprise. Les appels peuvent être entrants; ils sont reçus, comme dans le cas d’un service de support après vente où les clients demandent des informations à l’entreprise. Ils peuvent être sortants; ils sont alors émis, comme dans le cas d’une prospection téléphonique où l’on va proposer des produits ou services à des clients potentiels.

Le centre d’appels peut être interne: ce sont les salariés de l’entreprise qui répondent directement à la clientèle; ou externe: l’entreprise confie à un prestataire spécialisé dans l’accueil téléphonique le soin de traiter les demandes de sa clientèle ou d’effectuer pour son compte des enquêtes téléphoniques. Le centre d’appels joue un rôle important dans la relation avec la clientèle.

I-2 Objectifs d’un centre d’appels

– Améliorer l’accueil et la prise d’appels et  Distribuer équitablement les appels vers les ressources:
Il n’y a plus de gestion humaine sur la prise d’appels.

– Ne pas perdre d’appels:
En mettant en œuvre différentes solutions:
File d’attente (voir figure 14), Prise de messages, Débordement, Rappel automatique, …

– Gérer les coûts du service:
De nombreuses données statistiques permettent un suivi régulier

– Automatiser la relation entre l’appelant et l’appelé.
Récupération du n° de l’appelant, n° appelé, code client, n° de département, etc..

Gestion plusieurs appels simultanés en  files d'attente
Figure 14: Gestion plusieurs appels simultanés en  files d’attente

Lire le mémoire complet ==> (Etude et mise ne place d’un centre d’appels via IP)Travail de fin d’études en Informatiques