Architecture d’un centre d’appels

By 29 March 2011

ETUDE ET MISE EN PLACE D’UN CENTRE D’APPELS VIA IP – PARTIE C:

I-3 Architecture d’un centre d’appels

Pour un fonctionnement cohérent dans le but de desservir de bons services auprès des clients, il est fortement recommandé de faire une étude concernant l’équipement à utiliser du point de matériel comme logiciel.

Architecture d’un Centre d’appels
Lien CTI (Lien logique à travers le serveur de réseau en TCP/IP ou directement avec le PABX)
Figure 15:   Architecture d’un Centre d’appels

I-3-1 Les Autocommutateurs (PABX)

Les PABX sont des dispositifs qui permettent d’effectuer divers opérations basées sur la téléphonie dans les entreprises, les sociétés ou  les écoles. Les lignes extérieures y sont connectées ainsi que les postes téléphoniques du bâtiment. Ils gèrent toutes les fonctions téléphoniques de base: accès aux lignes extérieures, messagerie vocale, communication interne.

Physiquement c’est un ensemble de cartes d’extension et de câbles dans une armoire métallique, on les trouve actuellement dans certaines sociétés sous la forme d’un petit boîtier dans lesquels viennent se joindre plusieurs files provenant de part et d’autre d’un bâtiment en somme, le PABX représente l’élément central qui:
1-    distribue les appels téléphoniques arrivés ;
2-    autorise les appels téléphoniques départs ;
3-    gère les terminaux téléphoniques ;
4-    gère toutes les autres fonctionnalités ou options.

Un autocommutateur privé possède sa propre intelligence pour facilité la commutation des appels Voix. Cette intelligence est gérée par au moins une unité centrale (CPU), avec des processeurs d’entrées/sorties qui gèrent les interfaces de lignes et d’équipement de postes, avec également une mémoire vive.
L’alimentation électrique est indispensable pour faire fonctionner l’ensemble, et une ou plusieurs bactéries permettent une certaine autonomie en cas de coupure de courant. L’alimentation régulée peut être intégrée au boîtier ou externe. Elle permet aussi de gérer le courant d’appel pour  les postes analogiques, et génère aussi différentiels potentiels continus indispensables pour tous les éléments.

Il existe deux sortes de PABX:
– les PABX classiques ( qui peuvent éventuellement migrer partiellement ou totalement en IP)
– et les PABX-IP ou IPBX ou PBXIP qui nativement offrent une connectivité IP Ethernet.

Ainsi nous avons la connectivité IP qui sert à l’administration du PABX, et la connectivité IP pour connecter les postes IP-Phone.

I-3-2 Distribution automatique des appels (ACD)

Le Centre de Contacts, en tant qu’ACD (Automatic Calls Distribution – Distribution Automatique des Appels) permet de gérer de façon optimisée les appels entrants dans l’entreprise pour les diriger automatiquement vers les personnes (agents) ayant la meilleure compétence pour répondre.

a)- Organisation:

Le Centre de Contacts est organisé en Groupes d’agents, un groupe correspondant à une entité organisationnelle ou fonctionnelle. Chaque agent peut avoir une compétence particulière, comme il  peut appartenir à plusieurs groupes.

un centre d'appels situé en Floride aux USA
Figure 16: un centre d’appels situé en Floride aux USA

b)-Qualification des appels:

Les appels entrants sont orientés vers le bon groupe en fonction soit du numéro d’appel de ce groupe, soit du numéro de l’appelant, soit d’un choix effectué à partir du clavier de téléphone de l’appelant (code client par exemple), soit par reconnaissance vocale de mots prononcés par l’appelant, etc.

c)-Prise en compte de la compétence des agents:

Dans le cas où la notion de compétence est utilisée, elle peut être issue soit du numéro de l’appelant (par exemple, si c’est un appel venant de Grande Bretagne, l’ACD transférera vers un agent parlant anglais), soit par choix effectué à partir du clavier de téléphone de l’appelant (code article par exemple), etc. Le niveau de compétence d’un agent permet de privilégier le choix de l’agent le plus compétent

d)-Modes de Distribution des appels:

Plusieurs modes sont possibles,
– sans gestion de compétence: soit vers l’agent ayant été « le plus longtemps libre », soit « le plus prioritaire » selon un rang établi, soit « cyclique » selon un ordre établi;
– avec gestion de compétence: soit vers l’agent ayant été « le plus longtemps libre » dans sa compétence, soit « le plus compétent » selon un niveau établi.

e)-Appels sortants:

Le Centre de Contacts peut gérer des appels sortants pour différentes applications.

Clients à rappeler:

Le but de cette fonction est de rappeler les clients ayant abandonné en phase d’attente de l’ACD. Lors de l’abandon d’un client ou d’une demande de rappel de sa part, l’enregistrement de son n° de téléphone est inscrit dans la table des données de rappels. Plusieurs agents peuvent décider de passer en mode « Rappel des clients ». L’ACD les force en appel « sortant » et utilise la table des clients à rappeler pour composer les numéros des clients et acheminer l’appel dans le groupe de compétence « Rappel clients ».

Campagne d’appels (Promotion par exemple):

Le but de cette fonction est de faire une campagne d’appels vers des clients ou prospects. Au niveau de la fonction « centre d’appels », les agents peuvent se mettre en mode « campagne d’appels sortants » sur la campagne qui leur est affectée par le superviseur.

Principe:
Le gestionnaire crée des campagnes d’appels à partir de sa base de données Clients. Il doit créer la ou les listes de clients à appeler en fonction de certains filtres et générer des fichiers pour les implémenter dans le serveur ACD. – Il doit aussi définir au niveau du PC Agent quelle campagne il lui attribue.

Un ou plusieurs agents peuvent décider de passer en mode de campagne d’appels. L’ACD les force en appel « départ » et utilise la table de la campagne qui lui est affectée pour composer les numéros des clients et router l’appel dans le groupe de compétence « Campagne d’appels ».

Le but d’un ACD est de répartir l’arrivée des appels téléphoniques entre les agents de centre d’appel disponible.

La plupart des PBX offre ACD, notamment les PBX open source tels que Asterisk, Bayonne, FreeSWITCH et OpenPBX.

I-3-3 Couplage téléphonie informatique (CTI)

Le couplage téléphonie informatique (CTI) est un ensemble de techniques permettant la mise en œuvre d’applications reposant sur un inter fonctionnement d’applicatifs informatiques et d’applicatifs téléphoniques.
Ce dispositif reliant un centre d’appel interne ou externe au système informatique d’une entreprise, apporte aux sociétés la possibilité d’utiliser les ressources du système d’information et d’Internet, afin d’améliorer le service rendu aux clients et la productivité d’un centre d’appels.

Ceci est rendu possible par l’automatisation de certaines tâches et la possibilité d’instaurer une personnalisation poussée de la relation avec le client via les informations mises à disposition par ce système.
Il rend possible l’affichage simultané sur l’écran du télé-opérateur de données (fiche du client et script de l’entretien) ainsi que la présentation de l’appel sur son poste téléphonique. Par exemple, l’identification d’un numéro de téléphone permettra de retrouver les informations concernant l’appelant pendant que l’appel est transféré au bon interlocuteur. La composition automatique de numéros à partir d’une liste d’adresse constitue une autre application.

I-3-4 Le serveur vocal interactif (SVI)

Un serveur vocal interactif (en anglais IVR, Interactive Voice Response) est un système informatique permettant aux utilisateurs d’extraire des données et d’exécuter des tâches spécifiques, ceci à travers un téléphone fixe, mobile ou un softphone. Les serveurs vocaux interactifs entrent plus généralement dans la catégorie des systèmes de dialogue.

a)-Modes d’interaction:

Dans les serveurs vocaux interactifs, les interactions consistent, la plupart du temps, en des cycles pendant lesquels le système diffuse un intitulé pré-enregistré (bande magnétique ou fichier audio) après quoi la personne est invitée à choisir une option parmi une liste de choix.

À l’origine, les serveurs vocaux utilisaient les codes DTMF(Dual Tone Multifrequency), c’est-à-dire les fréquences engendrées par les touches des téléphones, pour permettre l’interaction des utilisateurs. Les services proposaient donc des choix numérotés, il suffisait de taper le chiffre sur son clavier pour obtenir le service désiré.
La reconnaissance vocale apporte un mode d’interaction à la fois plus naturel et plus pratique, mais surtout autorise la création de serveurs interactifs nettement plus riches. Ainsi, on voit apparaître des services de recherche pour les annuaires, à partir de la ville et du nom d’une personne, ce qui demeure impensable avec les codes DTMF.

Les dernières générations de systèmes utilisent la synthèse vocale pour générer dynamiquement certains énoncés et la reconnaissance vocale de langues naturelles pour interpréter les choix hors liste (réponses ouvertes) et les questions auxquels l´interlocuteur désire des réponses. Un autre système utilisé sont les chaînes concaténées de fichiers audio, dont la qualité reste supérieure mais qui ne permettent pas de traiter tous les textes. Le plus souvent, les systèmes utilisent un mélange des deux techniques.
Un des derniers développements, appelé Guided speech IVR, intègre à la fois un système informatique et des agents humains.

b)-Utilisation:

Les serveurs vocaux interactifs peuvent être utilisés dans de nombreux services, tels que la banque, le placement d´ordres, l´identification d´un appelant, l´achat de biens, etc.

Les répondeurs classiques ne sont pas considérés comme serveurs vocaux interactifs tant que la communication ne va que dans un sens (l´appelant laisse un message) alors que les systèmes serveurs vocaux interactifs offrent une interaction à double sens. Les répondeurs plus récents sont des serveurs vocaux interactifs, car ils permettent une plus grande interaction, notamment dans la gestion des messages (consultation, suppression, archivage, etc.).
Plus généralement les serveurs vocaux interactifs sont utilisés comme porte d´entrée d´un centre d’appel pour identifier le service demandé par l´appelant ou traiter des demandes simples.

Les serveurs vocaux interactifs sont souvent critiqués comme étant peu utiles et difficiles à utiliser à cause de leur programmation simpliste et leur manque de réactivité aux demandes des appelants. Une mesure courante de l’efficacité d’un système de serveurs vocaux interactifs est le nombre d’interactions nécessaire pour satisfaire le besoin de l’utilisateur (par exemple, le nombre minimum de questions pour établir la connexion de l´appelant avec le service désiré).

Notons qu’avec l’utilisation croissante des téléphones portables, un problème de taille est l’utilisation des serveurs vocaux interactifs dans des milieux parfois bruyants comme les rues, ce qui nécessite l’utilisation de modèles et de techniques plus robustes.

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