Les indicateurs clés de contrôle de gestion

By 28 January 2011

Les indicateurs clés – Section I:

A- Définition de la relation cause à effet :

La stratégie adoptée est structurée dans la mesure où chaque perspective est fondée sur une autre perspective.

Dans cet arbre cause à effets, on remarque une schématisation simple pour la stratégie de CMR.

Equilibre financier des régimes
Equilibre financier des régimes

L’augmentation de la satisfaction des clients impacte la fidélité et augmente la valeur future de l’établissement ce qui implique une augmentation de satisfaction des autorités de tutelles et donc une solvabilité accrue de la part des employeurs ( Etats, collectivités locales et établissements publics) dans le paiement des arriérées à la caisse et par conséquent une stabilité financière de longue durée.

Satisfaction Clients
Satisfaction Clients

L’amélioration des processus clé de relation clients améliore la satisfaction et renforce la position leader social, ainsi que l’amélioration de la notoriété et l’image de marque de la CMR.

Performances de processus
Performances de processus

Des employés qualifiés, créatifs et satisfaits garantissent les processus de gestion de la relation client et permettant de bien réussir leur travail et leur mission

Motivation des employés

Motivation des employés

La stabilité sociale, l’apprentissage et le développement des connaissances des employés sont les bases des métiers de service et du travail en équipe, la formation constitue un moyen pour les biens orientés vers les objectifs stratégiques.
Après c’est l’identification des indicateurs les plus pertinents qui viennent contrôler la réussite d’un objectif . Comme pour le choix des objectifs stratégiques ou il faut en choisir un nombre limité, il y a un seul indicateur par objectif et quelque fois deux au maximum.
Après la définition des objectifs stratégique et la définition des relation cause à effets, la mise en forme du Balanced Scorecard déclenche une appropriation immédiate.
La vision est formulée
La lecture des objectifs est simple
Les indicateurs sont clairs et compréhensible par tous

B- La définition des indicateurs et les responsables :

La définition des indicateurs et les responsables

Objectifs stratégiques Indicateurs
Employés Implication dans les performances réalisées Prime de rendement / Résultats
Amélioration des compétences et capacités Heures de formation / Agent
Amélioration de la productivité des employés Productivité/ Agent/jour
Processus Amélioration des procédures et des délais de traitement Délais de séjours de dossiers
Automatisation des procédures de travail Opérations manuelles effectuées hors système
Traitement des réclamations Délai de réponse
Disposer d’une comptabilité certifiée Nombre des exercices certifiés
Client Satisfaction des clients Nombre de visiteurs motif de visite
Augmentation des clients particuliers affiliés a « Attakmili » Nombre des pensionnaires affiliés
Bancarisation des paiements des pensions Nombre des pensions payées en banque/ total des pensions payées
Finances Solvabilité du régime Durée de vie estimée du régime
Augmentation des réserves Evolution des réserves /historique
Maîtrise des frais de gestion Evolution des frais de gestion/ réserves réalisées

Objectifs stratégiques Indicateurs Responsables

Objectifs stratégiques Indicateurs Responsables
Employés Implication dans les performances réalisées Prime de rendement / Résultats Employée
Amélioration des compétences et capacités Heures de formation / Agent DAAL
Amélioration de la productivité des employés Productivité/ Agent/jour DAO/Div/d’exp
Processus Amélioration des procédures et des délais de traitement Délais de séjours de dossiers DAO/Div/d’exp
Automatisation des procédures de travail Opérations manuelles effectuées hors système DSI/Div/d’exp
Traitement des réclamations Délai de réponse Division d’exp
Disposer d’une comptabilité certifiée Nombre des exercices certifiés DFC
Client Satisfaction des clients Nombre de visiteurs motif de visite Secrétariat géné
Augmentation des clients particuliers affiliés a « Attakmili » Nombre des pensionnaires affiliés S/Ce « Attakmili »
Bancarisation des paiements des pensions Nombre des pensions payées en banque/ total des pensions payées DPP
Finances Solvabilité du régime Durée de vie estimée du régime Direct. porte fe
Augmentation des réserves Evolution des réserves /historique Direct. porte fe
Maîtrise des frais de gestion Evolution des frais de gestion/ réserves réalisées Direction

Deuxième partie: Intégration de contrôle de gestion dans la nouvelle gestion publique
CHAPITRE II: LA MISE EN PLACE

Lire le mémoire complet ==> (Le contrôle de gestion: Dispositif de management pour les organismes publics)
Mémoire pour l’obtention du diplôme du cycle supérieur de L’Ecole Nationale d’Administration
MINISTRE DE LA MODERNISATION DES SECTEURS PUBLICS